原創
2024/11/27 16:28:27
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
726
本文摘要
座席人員每天都需要花費將近一半的時間用於(yu) 填單,因此縮短填單的時間,成為(wei) 提升座席效率的關(guan) 鍵,目前米兰体育官网入口的全周期客戶聯絡雲(yun) 平台已經全麵接入AI大模型的能力,除了智能填單之外,還陸續推出了包括知識推薦會(hui) 話分析智能工單基於(yu) 大模型的文本機器人等多種產(chan) 品
如何提升座席效率，正困擾越來越多的企業(ye) 。
一位電子消費品牌的客服負責人向我們(men) 表示，他們(men) 公司的座席人員平均接待一個(ge) 客戶的時間是2分40秒左右。
2分40秒，是他們(men) 公司最優(you) 秀的座席人員的最好成績，卻仍然無法滿足業(ye) 務發展的需要。
以前提升效率，可以通過增加數字化工具來實現，但隨著企業(ye) 數字化設施配置齊全，提升座席效率也陷入瓶頸。
從(cong) 米兰体育官网入口長期的項目實踐中看，當前限製座席人員效率的並不是工具的缺失，而是工具與(yu) 工具之間需要人工完成的工作，比如填單。
該負責人提到，他們(men) 的座席人員每天都需要花費將近一半的時間用於(yu) 填單。
因此縮短填單的時間，成為(wei) 提升座席效率的關(guan) 鍵。
01 填單，占用座席一半時間
盤點座席人員每天的工作，要做的並不僅(jin) 僅(jin) 是客戶接待。
一名座席人員的工作通常由兩(liang) 部分構成，一部分是接聽電話，與(yu) 客戶溝通;另一部分是將溝通內(nei) 容記錄下來，並分配到各個(ge) 部門，以保證後續服務。
例如在實際業(ye) 務中，座席人員接聽完一個(ge) 客戶的谘詢電話後，這個(ge) 工作並不會(hui) 立馬結束，他還需要整理會(hui) 話小結、填寫(xie) 需求工單，然後將工單流轉到其他業(ye) 務部門，以保證客戶的訴求得到解決(jue) 。
這個(ge) 過程雖然看起來細小，但卻每天消耗座席人員將近一半的工作時間。
一位電子消費品牌的客服負責人向我們(men) 表示，他們(men) 的座席人員接聽一通400熱線的平均時間是1分21秒左右。但在這之後，座席人員還需要花費1分20秒左右，用於(yu) 整理會(hui) 話小結，填寫(xie) 工單。
即平均服務一個(ge) 客戶，該品牌的座席人員要花費2分40秒左右。
通常這種情況下，繼續提高座席效率隻能依靠客服人員不斷提升的熟練度。但從(cong) 工作內(nei) 容上看，1分20秒其實已經接近大部分人的上限，很難再有提升空間。因此，座席的效率提升陷入瓶頸。
除此之外，依靠人工手動填單還存在許多問題。
比如為(wei) 保證服務的連續性，大部分座席人員都是先完成客服服務，再憑借記憶填寫(xie) 工單和會(hui) 話小結。但人總會(hui) 出錯，隨著工作內(nei) 容的增多，人工填寫(xie) 工單難免出現因遺漏、記憶出錯或者疏忽等原因導致的錯記、漏記等情況。
這些錯誤不僅(jin) 會(hui) 影響數據信息的準確性，也會(hui) 進一步影響後續服務的落地，給客戶帶來不好的體(ti) 驗。
因此，如何用係統代替人工完成填單工作，就成為(wei) 當前企業(ye) 提高座席服務效率，提高服務質量的一個(ge) 關(guan) 鍵突破口。
02 讓AI填單，讓座席監管
為(wei) 了解決(jue) 這個(ge) 問題，米兰体育官网入口推出基於(yu) AI大模型的智能填單功能，並將其整合到客戶聯絡雲(yun) 平台中。
配備智能填單後，AI可以實時監測座席人員與(yu) 客戶的溝通情況，然後實時生成對話小結，提煉關(guan) 鍵信息，自動完成工單填寫(xie) 。
從(cong) 此之後，座席人員不必再手動填寫(xie) 工單和會(hui) 話記錄，而是隻需要審核AI填寫(xie) 的內(nei) 容是否正確。如果發現AI填寫(xie) 存在不準確，或者不完整的地方，再由座席人員進行修正。
▲智能填單產(chan) 品示意
通過這項改進，原本座席人員需要花費1分20多秒才能完成的信息處理工作，現在隻需要花費10到15秒進行審核即可。
從(cong) 單個(ge) 座席人員來看，相當於(yu) 每個(ge) 座席的每次接待都提高了一分鍾的效率。擴展到整個(ge) 部門，相當於(yu) 為(wei) 企業(ye) 在不增加人員和工作量的情況下，緩解了座席壓力，提高了整體(ti) 接待能力。
通過這項改進，客服人員不僅(jin) 減輕了工作壓力，提高了工作效率，還提高了工單和會(hui) 話小結內(nei) 容填寫(xie) 的準確性，確保了後續業(ye) 務的正確落地。
▲智能填單的各項模板
基於(yu) 微藤大模型平台，米兰体育官网入口的智能填單具有較高的語音和文本識別準確率，所以這項功能不僅(jin) 支持熱線電話，也同樣支持在線客服。
目前，米兰体育官网入口的全周期客戶聯絡雲(yun) 平台已經全麵接入AI大模型的能力。除了智能填單之外，還陸續推出了包括知識推薦、會(hui) 話分析、智能工單、基於(yu) 大模型的文本機器人等多種產(chan) 品。
未來，米兰体育官网入口還將持續深挖大模型與(yu) 客戶聯絡的應用場景，推出更多AI原生產(chan) 品，助力企業(ye) 提高經營效率，實現收入增長。
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