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未來已來：米兰体育官网入口CTO安靜波談智能體重塑企業客服與營銷

原創

2024/10/30 18:03:49

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 840

本文摘要

米兰体育官网入口CTO安靜波談智能體(ti) 重塑企業(ye) 客服與(yu) 營銷

10月25日，由聲網和RTE開發者社區聯合主辦的 RTE2024 在北京舉(ju) 行。

2024年以來，隨著大模型應用進入深水區，無數傳(chuan) 統的產(chan) 品邏輯、業(ye) 務流程、組織形式都在被AI優(you) 化、重構。

米兰体育官网入口也積極推動AI大模型在企業(ye) 營銷與(yu) 客戶聯絡等場景下的應用落地，並積累了豐(feng) 富實踐經驗。

由此，在RTE2024上，米兰体育官网入口作為(wei) 嘉賓受邀在RTE+AI賦能的數字化場景創新論壇上分享AI技術應用落地的經驗。

米兰体育官网入口CTO安靜波出席，並分享了米兰体育官网入口利用Agent在企業(ye) 營銷與(yu) 客戶聯絡領域應用的思考與(yu) 實踐經驗。安靜波提到，Agent將重塑企業(ye) 客服和營銷的組織架構與(yu) 業(ye) 務流程。

文章配圖1

01 Agent重構客戶服務軟件

在企業(ye) 營銷與(yu) 客戶聯絡領域，過去20多年基於(yu) 傳(chuan) 統互聯網已經形成了一套完善且非常穩定的軟件架構和業(ye) 務流程。

但大模型橫空出世之後，這一套體(ti) 係正在逐漸被效率更高的大模型應用所替代，這既是一種技術趨勢，也是時代發展的方向。米兰体育官网入口也同樣積極擁抱AI，探索AI大模型在企業(ye) 營銷與(yu) 客戶聯絡方麵的應用。

“我們(men) 在內(nei) 部提出了一個(ge) 口號，叫Every step with Agent(用Agent替代每個(ge) 環節)。”安靜波表示，我們(men) 要求所有的產(chan) 品經理和研發人員在開發新功能時都要思考，這個(ge) 功能是否可以用AI代替，如果用AI代替它會(hui) 是什麽(me) 情況。

文章配圖2

到2024年，我們(men) 將這種思考具體(ti) 到Agent。

傳(chuan) 統企業(ye) 營銷和客戶聯絡產(chan) 品，用代碼的方式固化軟件功能和業(ye) 務流程，而現在我們(men) 提出“用Agent替代代碼”，即將每一個(ge) 業(ye) 務具體(ti) 為(wei) 一個(ge) Agent，比如意圖分析、客戶匹配和導航等，再采用流程編排和提示詞的方式，將多個(ge) Agent組合起來形成一個(ge) 大的業(ye) 務流程。

文章配圖3

此外，米兰体育官网入口還開發了實時智能體(ti) 。

在企業(ye) 營銷和客戶服務中，無論什麽(me) 場景，實時的響應能力都是核心指標。

而所謂實時智能體(ti) ，是指具備低延時響應(端到端響應時延<1s)，可以像真人一樣表達，帶有情緒，有語氣詞，可以隨時被打斷，在溝通中附和;可以和真人一樣有邏輯推理能力，並能一邊對話一邊查詢操作。

在經過實時智能體(ti) 優(you) 化前，智能體(ti) 的溝通總時延通常為(wei) 2.1s到3.8s左右，但經過米兰体育官网入口的優(you) 化後，目前我們(men) 的實時智能體(ti) 總時延僅(jin) 為(wei) 0.7s~2.0s。

文章配圖4

過去一年，米兰体育官网入口已經完成開發並上線了80多個(ge) 智能體(ti) ，並在傳(chuan) 統的業(ye) 務流程中實現替換。我們(men) 期望通過這種方式，讓AI能夠融入到業(ye) 務流程的每一步。

02 知識庫是Agent的重要支撐

基於(yu) Agent，米兰体育官网入口重新設計了智能體(ti) 平台架構。在這個(ge) 新的平台架構中，企業(ye) 知識庫是其中的核心。

“如果沒有企業(ye) 知識庫，所有的事情都無法順利進行。”安靜波表示。

在企業(ye) 知識庫的建設上，米兰体育官网入口有一套完整的方法論，可以針對企業(ye) 的知識構建閉環，然後不斷完善，使知識越用越多，越用越精準。

文章配圖5

除此之外，米兰体育官网入口還在這個(ge) 架構中搭建了一些架構和工具用來輔助Agent的開發，包括智能體(ti) 搭建工具，調試工具和大模型測評工具等等。如今，大模型的技術日新月異，每隔一段時間就會(hui) 有新的大模型上線，如果能夠快速測試這些新大模型的水平，就能幫助Agent應用快速上線。可以說，使用這些工具可以極大地方便企業(ye) 的開發流程，降低運營成本。

03 Agent重塑組織結構

如今，以大模型為(wei) 代表的新興(xing) 技術正在快速改變傳(chuan) 統的組織和業(ye) 務形式。

比如在組織層麵，未來企業(ye) 客服和營銷的組織結構將通過智能體(ti) 被重塑，衍生出新的角色分工及更深層次的組織變革，實現人機協作的高效運作，從(cong) 而提升企業(ye) 的服務質量和市場競爭(zheng) 力。

“我認為(wei) 在未來的企業(ye) 營銷和客戶服務領域，隨著Agent越來越接近人類水平，普通員工會(hui) 變得非常少，未來的企業(ye) 會(hui) 更多出現金牌員工+Agent的組織形式。”安靜波表示。

在業(ye) 務層麵，將深刻重塑企業(ye) 業(ye) 務流程，實現自動化、智能化決(jue) 策，通過大模型對洞察能力提升，推動業(ye) 務創新，解決(jue) 能力提升，為(wei) 企業(ye) 帶來更多的業(ye) 務增長。

目前米兰体育官网入口基於(yu) Agent的客戶聯絡平台已有20多家中大型客戶使用，每月通話分鍾數已達到500萬(wan) 以上。米兰体育官网入口也歡迎更多企業(ye) 能夠與(yu) 我們(men) 一起，探索Agent在客戶服務和企業(ye) 營銷領域的新應用。

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