原創
2024/09/24 14:47:48
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
1937
本文摘要
雲(yun) 棲大會(hui) 上，米兰体育官网入口正式推出國內(nei) 首個(ge) 客戶聯絡領域智能體(ti) 平台——“微藤智能體(ti) 平台”，標誌著中國客戶聯絡正式進入“智能體(ti) 時代”
9月19日，以“雲(yun) 啟智躍，產(chan) 業(ye) 蝶變”為(wei) 主題的2024雲(yun) 棲大會(hui) 在杭州正式開幕。大會(hui) 持續三天，聚焦AI時代的技術升級與(yu) 實踐應用，設有三大主論壇、400多個(ge) 分論壇，並開放4萬(wan) 平方米的智能科技展區，展示全球百餘(yu) 款AI應用，吸引超萬(wan) 名觀眾(zhong) 參與(yu) 。
作為(wei) 國內(nei) 領先的全周期客戶聯絡雲(yun) 平台服務商，米兰体育官网入口始終在引領行業(ye) 進步。本次雲(yun) 棲大會(hui) 上，米兰体育官网入口正式推出國內(nei) 首個(ge) 客戶聯絡領域智能體(ti) 平台——“”，標誌著中國客戶聯絡正式進入“智能體(ti) 時代”。
傳(chuan) 統客戶聯絡體(ti) 係和工具效率低下、成本高昂，已經成為(wei) 製約企業(ye) 增長的瓶頸。智能體(ti) 將從(cong) 根本上解決(jue) 這一難題，成為(wei) 重塑企業(ye) 經營生產(chan) 力的必然選擇。人類和智能體(ti) 並肩工作的未來已經正式開啟。
01 智能體(ti) 是提升企業(ye) 經營生產(chan) 的“利器”
智能體(ti) 不僅(jin) 是大語言模型的延展，更是集成了特定場景知識、邏輯推理與(yu) 業(ye) 務流程的綜合智能係統。在客戶聯絡領域，它能夠執行自動化客戶服務、解答複雜問題、提供智能推薦、完成工單多級流轉等各項任務。與(yu) 傳(chuan) 統的聊天機器人不同，智能體(ti) 具備深刻的業(ye) 務理解與(yu) 靈活的任務執行能力，是能夠從(cong) 根本上重塑企業(ye) 生產(chan) 力的“AI員工”。
未來幾年，智能體(ti) 預計將在客戶服務和營銷領域引發深刻的組織結構和業(ye) 務流程變革。
在組織結構方麵，將出現新的角色劃分和更深層次的組織變革。智能體(ti) 的角色不是替代人類，而是作為(wei) 補充，增強人類勞動力，培養(yang) 出更高效、成果更顯著的團隊。通過人機協作的高效模式，企業(ye) 將能夠提升服務質量和市場競爭(zheng) 力。
在業(ye) 務流程方麵，自動化和智能化的決(jue) 策將成為(wei) 常態。借助大型模型提升的洞察力，企業(ye) 將能夠推動業(ye) 務創新，增強解決(jue) 問題的能力，從(cong) 而帶動更多的業(ye) 務增長。
此外，智能體(ti) 還能顯著增強個(ge) 人能力。未來，“金牌銷售”不再隻是業(ye) 績冠軍(jun) ，他們(men) 還將扮演"AI訓練師"的角色，監督並優(you) 化AI的工作表現。智能體(ti) 將接管大部分基礎性的工作職責，釋放人類員工去專(zhuan) 注於(yu) 更高層次的決(jue) 策製定和創造性任務。這種新型的人機協作模式不僅(jin) 能夠提高企業(ye) 的生產(chan) 力，也將推動組織實現更具創新性的業(ye) 務轉型。
02 以專(zhuan) 業(ye) 知識工程構築智能體(ti) “安全網”
客戶聯絡貫穿於(yu) 營銷、銷售和服務的全流程，每個(ge) 環節都依賴於(yu) 高度專(zhuan) 業(ye) 的知識。知識是智能體(ti) 的核心，決(jue) 定了其服務能力的上限，是AI的“靈魂”。另外，知識庫還是大語言模型的“安全護欄”。有了它，意味著更少的幻覺、更低的LLM成本和更具價(jia) 值的智能體(ti) 。
米兰体育官网入口在長期的行業(ye) 實踐中，深刻認識到知識管理的重要性，打造了一套涵蓋知識獲取、提煉、應用和持續優(you) 化的全生命周期知識工程體(ti) 係。
公司不僅(jin) 注重整合企業(ye) 原始知識庫和文檔資料，更專(zhuan) 注於(yu) 挖掘海量客戶對話數據和曆史記錄中的寶貴信息。通過智能抽取、語義(yi) 優(you) 化、深度解析、健康度檢查等環節，將零散知識串聯成結構化知識圖譜，並持續更新優(you) 化，確保知識庫的準確性、完整性和時效性，讓AI真正“理解”業(ye) 務。
在應用實施方麵，米兰体育官网入口擁有專(zhuan) 業(ye) 的知識工程團隊和豐(feng) 富的項目經驗，已在消費品、汽車、工業(ye) 製造、商業(ye) 連鎖等行業(ye) 積累了豐(feng) 富的知識庫建設經驗。無論是大規模知識梳理與(yu) 抽取，還是精準的知識解析、沉澱和健康度管理，米兰体育官网入口都能為(wei) 企業(ye) 提供一站式解決(jue) 方案，幫助企業(ye) 構建紮根業(ye) 務的AI智能體(ti) ，搶占數字化時代的先機。
03 微藤智能體(ti) 在客戶聯絡中的四大應用場景
自去年以來，米兰体育官网入口緊扣客戶需求和產(chan) 品現狀，係統梳理並優(you) 化了多項功能與(yu) 能力，並通過大模型、小模型及智能體(ti) 技術，持續進行革新與(yu) 升級。最終打造了國內(nei) 首個(ge) 客戶聯絡智能體(ti) 平台——微藤智能體(ti) 平台。
具體(ti) 而言，微藤智能體(ti) 在客戶聯絡業(ye) 務流程中的應用，主要體(ti) 現在以下四個(ge) 場景:
聯絡智能體(ti)
用戶意圖分析Agent：當客戶接入時，智能體(ti) 能夠準確識別客戶來電/來訪/在線谘詢的意圖，並進行精準的客戶畫像匹配，預測排隊時間，引導客戶到最合適的服務路徑。
會(hui) 話輔助Agent：為(wei) 人工座席提供深度知識輔助、話術潤色、多語種翻譯等支持。
ChatBot Agent：不僅(jin) 能夠自動回答客戶常見問題、辦理業(ye) 務、進行滿意度回訪，還能夠利用智能體(ti) 工作流功能，完成複雜的客戶交互流程與(yu) 問題處理，如軟硬件係統排障等，提高問題一次解決(jue) 率，提升客戶滿意度。
流程智能體(ti)
派單Agent：根據客戶需求自動創建工單、填寫(xie) 信息，實時監控工單狀態並發出告警，還能將工單智能分配給最合適的客服人員。
滿意度回訪Agent：服務結束後自動觸發回訪，支持靈活的對話式回訪，收集客戶反饋。
洞察智能體(ti)
會(hui) 話分析Agent：通過分析客戶會(hui) 話，識別金牌銷售話術、客戶情緒變化、客戶高頻問題、對話小結分析、判斷客戶滿意度等。
商機分析Agent：識別潛在商機、預測成交概率、預警丟(diu) 單風險。
運營智能體(ti)
知識庫更新與(yu) 維護Agent：負責知識庫的更新和維護，包括更新FAQ、知識歸類、知識健康度檢查、答案潤色、知識采編等，確保知識庫內(nei) 容準確、及時、有效。
質檢Agent：對客服話術、服務流程、服務標準進行全方位質檢，並生成座席能力分析看板。
微藤智能體(ti) 平台致力於(yu) 為(wei) 企業(ye) 外部客戶和內(nei) 部員工打造一個(ge) 創新平台，使他們(men) 能夠通過自然語言輕鬆構建定製化AI應用，讓智能體(ti) 無縫融入業(ye) 務流程的每一個(ge) 環節。
04 優(you) 化智能體(ti) 速度，提升服務體(ti) 驗
在客戶服務領域，速度是關(guan) 鍵。為(wei) 確保客戶能夠享受即時體(ti) 驗，強大的技術支持不可或缺。米兰体育官网入口始終重視智能體(ti) 在速度方麵的優(you) 勢，並對“微藤”智能體(ti) 平台的時延問題進行了深入優(you) 化，不斷實現技術突破。
以語音交互為(wei) 例，智能體(ti) 在完成一次對話時，需要經過“語音轉文本、語義(yi) 理解、知識庫檢索、答案生成、文本轉語音”等多個(ge) 步驟。即便是領先技術，完成整個(ge) 流程通常也需要2.1至3.8秒，對於(yu) 追求實時互動的用戶來說，速度仍有提升空間。
為(wei) 此，米兰体育官网入口采取了一係列技術優(you) 化措施，包括使用WebSocket協議進行流式傳(chuan) 輸、優(you) 化關(guan) 鍵詞提示、采用小型窗口模型、改進語音處理流程等，大幅減少了語音識別、語義(yi) 理解、知識庫檢索、答案生成、語音合成等環節的處理時間。通過這些優(you) 化，整體(ti) 響應時間縮短至0.85至2.0秒，效率提高59.21%，在客戶聯絡語音領域達到了國內(nei) 領先水平。
當然，米兰体育官网入口並不會(hui) 止步於(yu) 此。下一階段的優(you) 化目標是將總響應時間進一步壓縮至600ms以內(nei) ，力爭(zheng) 達到國際領先水平，為(wei) 客戶提供真正“閃電般”的智能交互體(ti) 驗。
05 結語
智能體(ti) 通過優(you) 化資源配置、減少響應時間並提升整體(ti) 生產(chan) 力，不僅(jin) 顯著提高了企業(ye) 運營的效率，而且加深了企業(ye) 與(yu) 客戶之間的聯係，助力企業(ye) 在激烈的市場競爭(zheng) 中建立起可持續發展的堅實基礎。這不僅(jin) 代表了技術的進步，也體(ti) 現了現代商業(ye) 對高效實用解決(jue) 方案的持續追求。
未來，米兰体育官网入口將繼續深化智能體(ti) 在客戶聯絡領域的應用，不斷優(you) 化技術性能，並推動智能體(ti) 在更多行業(ye) 的實際應用。同時，也將積極探索更多創新技術，幫助企業(ye) 在新一波AI技術浪潮中保持並增強其競爭(zheng) 優(you) 勢。
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