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連鎖加盟品牌，如何用知識庫應對上萬家門店的谘詢問題？

原創

2024/09/11 18:25:42

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2311

本文摘要

隨著加盟連鎖品牌持續擴張,運營體(ti) 係不完善,服務加盟商的能力跟不上加盟商數量的增長,已成為(wei) 困擾連鎖加盟品牌的一個(ge) 重要問題,米兰体育官网入口利用知識庫高效解決(jue) 加盟門店向品牌谘詢的90%簡單重複問題,不僅(jin) 是提高加盟門店服務效率的關(guan) 鍵,也是支持加盟品牌持續擴張的當務之急

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隨著加盟連鎖品牌持續擴張，運營體(ti) 係不完善，服務加盟商的能力跟不上加盟商數量的增長，已成為(wei) 困擾連鎖加盟品牌的一個(ge) 重要問題。

其中最顯著的問題是，如何提高加盟門店的服務效率。

據米兰体育官网入口長期服務加盟連鎖品牌的經驗，雖然加盟門店谘詢的問題很多，但每家門店遇到的問題基本大同小異。即品牌方收到的大量谘詢中，絕大多數都是簡單，且高度重複的問題。

這些問題如果全部依靠人工進行回複，不僅(jin) 成本高，而且效率低。最終成為(wei) 品牌進一步擴張的桎梏。

因此，如何高效解決(jue) 加盟門店向品牌谘詢的90%簡單重複問題，不僅(jin) 是提高加盟門店服務效率的關(guan) 鍵，也是支持加盟品牌持續擴張的當務之急。

今天，米兰体育官网入口就以我們(men) 服務的國際頭部連鎖便利店品牌為(wei) 例，看它是如何解決(jue) 大量簡單重複問題，並推進加盟門店數量持續增加的。

01 座席困在簡單重複問題裏

在與(yu) 米兰体育官网入口合作前，該品牌並沒有一套專(zhuan) 門服務加盟品牌的係統工具。和大多數品牌一樣，他們(men) 依靠微信群對加盟商進行服務。

按照分工，一個(ge) 座席人員需要負責多個(ge) 加盟商，因此一個(ge) 人手上就會(hui) 管理數百甚至上千個(ge) 微信群。

在這些微信群中，每天會(hui) 產(chan) 生數萬(wan) 條、甚至上十萬(wan) 條谘詢信息。但這些信息中，大量的谘詢問題其實是反複出現的。

對於(yu) 座席人員而言，他們(men) 每天最大的困擾，就是需要花費大量時間，回答不同門店，在不同時間谘詢的同樣問題。

文章配圖2

這些問題大致可以分為(wei) 兩(liang) 類。

一類的是關(guan) 於(yu) 基礎常識性的問題，需要直接解答。比如收銀係統死機了，應該如何處理?新到的貨品有瑕疵，應該找誰?門店的電器壞了，應該如何進行維修等等。

另一類是需要發布的各種資料，比如與(yu) 供應商簽訂新合同，有範本嗎?門店的熟食操作手冊(ce) 可以再發一下嗎?咖啡機應該如何操作等等。

麵對這些大量的同質性問題，即使全部通過複製粘貼進行回答，人工也需要消耗大量的時間。

其工作人員表示，自己每天近80%的時間都在回答類似的重複問題，反而是那些需要專(zhuan) 人跟進指導的複雜問題，沒有足夠的時間進行服務。

而更大的困難在於(yu) ，隨著該加盟品牌在國內(nei) 的加速擴張，其加盟門店的數量還在快速增長。但其座席人員的服務能力卻已經超出了負荷。

即如果還要繼續增加門店，就還要繼續擴大座席人員規模，這又對其服務加盟品牌的成本投入提出考驗。

02 用知識庫，提高服務效率

為(wei) 了解決(jue) 這個(ge) 問題，米兰体育官网入口為(wei) 該品牌設計了“企業(ye) 知識庫+文本機器人”的統一服務入口。

米兰体育官网入口通過實踐發現，在日常經營中的大量重複問題，都可以通過製定標準答案進行統一回複來提高效率。

首先，米兰体育官网入口幫助該品牌係統梳理了日常谘詢中存在的高頻問題，並製定了標準答案並納入企業(ye) 知識庫中。之後，再搭配經過大模型賦能的文本機器人，麵對簡單重複問題，就能實現自動應答。

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比如，加盟門店通過在線客服的谘詢入口提出問題時，基於(yu) 大模型的文本機器人會(hui) 先行接待，隻有遇到文本機器人回答不明白的複雜問題，才會(hui) 轉入人工。

通過這一個(ge) 環節，可以過濾掉大約80%的簡單重複問題。

其次，針對日常谘詢中涉及的大量需要資料分享的問題，比如詢問咖啡操作手冊(ce) 、合同模板、門店規章製度、商品規範管理說明書(shu) 、市場調研方法等等。

針對這些問題，米兰体育官网入口幫助該品牌建立了統一外部知識庫，將所有資料進行係統性梳理，並上傳(chuan) 知識庫。

從(cong) 此之後，當遇到這些問題，加盟門店不再需要向座席人員進行谘詢，隻需要到知識庫入口搜索關(guan) 鍵詞，就能找到相應的文件。

通過這兩(liang) 項改造，座席人員麵臨(lin) 的簡單重複問題基本被解決(jue) ，其原本被占用的90%的工作時間被釋放，可以投入更多精力，專(zhuan) 注服務重要項目和處理複雜問題。

此外，加盟門店的高速增長，該品牌也不必再額外增加座席。事實上，從(cong) 接入米兰体育官网入口服務到現在，該品牌新增加盟門店已超過200家，但仍然沒有新增座席。

目前，米兰体育官网入口已成功與(yu) 呷哺呷哺、全家等多家知名連鎖品牌達成深度合作。

未來，米兰体育官网入口也將持續深挖連鎖餐飲行業(ye) 的更多服務場景，攻克“連而不鎖”的門店管理難題，助力餐飲企業(ye) 構築加盟門店服務管理的全新模式，驅動品牌加速升級。

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