當前位置：首頁 > 品牌資訊 > 米兰体育官网入口X呷哺呷哺：以服務促轉化，呷哺呷哺如何精細化運營3000萬會員？

米兰体育官网入口X呷哺呷哺：以服務促轉化，呷哺呷哺如何精細化運營3000萬會員？

原創

2024/08/22 14:27:47

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

2115

本文摘要

餐飲連鎖企業(ye) 以服務促轉化,是非常重要的課題,看米兰体育官网入口幫助呷哺呷哺優(you) 化服務體(ti) 係,全麵改造與(yu) 建設麵向3000萬(wan) 會(hui) 員的海量顧客的客戶服務平台,看呷哺呷哺是怎麽(me) 升級客戶服務平台,加速普通會(hui) 員向付費會(hui) 員轉化,創造數億(yi) 元收入

文章資訊配圖

呷哺集團於(yu) 1998年11月在北京成立，以“一人一鍋”台式小火鍋的用餐模式，以及其推出的多樣化套餐與(yu) 良好的用餐服務贏得了眾(zhong) 多消費者的青睞，並迅速在市場上占據了一席之地。經過20多年的發展，呷哺呷哺已成為(wei) 一個(ge) 多品牌經營、全產(chan) 業(ye) 鏈布局的餐飲集團。集團餐廳門店總數近1200家，年營收規模已超60億(yi) 元，員工近3萬(wan) 名，會(hui) 員3000萬(wan) 名。

2014年，呷哺呷哺在港交所成功上市，被譽為(wei) “連鎖火鍋第一股”。

抓住三個(ge) 關(guan) 鍵點

提高企業(ye) 收入與(yu) 客戶滿意度

其實傳(chuan) 統餐飲行業(ye) ，更注重現場服務，認為(wei) 顧客體(ti) 驗主要來自於(yu) 店內(nei) 的直接互動，而不是通過電話等遠程方式進行反饋，但隨著互聯網的發展以及消費者習(xi) 慣的變化，很多人更樂(le) 於(yu) 通過網絡等方式反饋自己的建議以及用餐前谘詢。

呷哺呷哺為(wei) 了更好的服務顧客，最早一批完成了企業(ye) 400消費者熱線的建立。並在其小程序端開辟呷哺會(hui) 員、外賣、點餐等功能，以滿足不同的顧客需求。為(wei) 了進一步提高企業(ye) 收入與(yu) 客戶滿意度，呷哺呷哺整理出三個(ge) 主要調整目標：

01. 補齊服務觸點，讓顧客從(cong) 任何渠道都可以找到官方客服。防止潛在顧客谘詢套餐與(yu) 活動時，遇到不知道如何聯係客服的情況，進而導致放棄到店就餐，影響收入。

02. 建立會(hui) 員畫像，針對性提供活動與(yu) 會(hui) 員活動，增強付費率。通過對顧客畫像的精準抓取與(yu) 分析，在提供客戶服務時，可以進行與(yu) 顧客畫像匹配的儲(chu) 值活動、會(hui) 員活動推介。

03. 自動應答，非工作時間也可以保障所有問題都歸攏到官方。防止顧客在遇到問題不滿時，無法得到官方的解決(jue) 與(yu) 安撫，從(cong) 而在互聯網等其他平台發泄，產(chan) 生負麵影響。

補齊服務觸點

為(wei) 3000萬(wan) 會(hui) 員建設客戶服務平台

在明確目標後，呷哺呷哺一方麵優(you) 化服務體(ti) 係;另一方麵尋求專(zhuan) 業(ye) 夥(huo) 伴，找到客戶聯絡領域上市企業(ye) 米兰体育官网入口。

在上線初期，米兰体育官网入口憑借其在連鎖、餐飲、消費的大量客戶實踐對呷哺呷哺業(ye) 務現狀進行深度診斷，與(yu) 其客戶服務團隊一同完成了客服平台的上線與(yu) 老係統切換，並根據座席能力配置靈活科學的座席接待分配規則。截止至今呷哺呷哺客服團隊在不增加員工的情況下，僅(jin) 通過一個(ge) 平台就可以完成對400熱線、小程序在線的谘詢與(yu) 服務接待。至此米兰体育官网入口為(wei) 呷哺呷哺全麵改造與(yu) 建設了該企業(ye) 麵向3000萬(wan) 會(hui) 員與(yu) 海量顧客的客戶服務平台。

建立顧客畫像

精準推介活動，提高會(hui) 員付費率

米兰体育官网入口為(wei) 呷哺呷哺打造的客戶服務平台，可以記錄顧客的谘詢渠道、谘詢曆史等信息。以此為(wei) 基礎，呷哺呷哺開始持續構建多維度的顧客畫像，並通過畫像精準推介個(ge) 性化活動。

舉(ju) 例來說：在顧客發起谘詢時，客服在工作台可以看到顧客過往的谘詢記錄等信息，通過這些信息，客服可以為(wei) 顧客推薦新出的菜品和多人套餐活動，也可以推薦個(ge) 性化的儲(chu) 值活動，幫助呷哺呷哺有效促進普通會(hui) 員向付費會(hui) 員的轉化。

截止至今呷哺呷哺已有100萬(wan) 付費會(hui) 員，並計劃於(yu) 今年完成300萬(wan) 付費會(hui) 員的目標。

文章資訊配圖

自動應答

非工時間也不遺漏任何顧客問題

做好消費者服務的另一個(ge) 關(guan) 鍵，就是持續聽取消費者意見，並及時進行反饋。在客服的非工作時間內(nei) ，顧客也可以自行進行留言提交。

通過米兰体育官网入口的客戶服務平台設置非工作時間自動應答與(yu) 留言收集功能，自動生成留言工單，並按規則分配給客服人員。

客服在工作時間內(nei) ，可第一時間查看分配到自己的工單並進行回複解決(jue) ，確保每一個(ge) 顧客的聲音都能被聽見並得到妥善解決(jue) 。對於(yu) 顧客遇到的不滿，他們(men) 絕不拖辭，並會(hui) 立即改正與(yu) 調整。對於(yu) 顧客提出的建議，他們(men) 會(hui) 認真聽取並積極采納。做到事事有反饋，件件有落實。這就是呷哺呷哺。

文章資訊配圖