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米兰体育官网入口：用AI服務客戶，滿意度提高3倍，世界頂尖企業是這麽用AI的！

原創

2024/07/04 11:56:26

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1919

本文摘要

對於(yu) 企業(ye) 來講，客戶在不同觸點的每一次互動體(ti) 驗，都成為(wei) 塑造品牌聲譽的“Aha時刻”，但同時，隨著社會(hui) 的發展的加速，客戶的需求也在日新月異，給企業(ye) 帶來挑戰，如何利用AI服務客戶，提高滿意度？來看看世界頂尖企業(ye) 是怎麽(me) 用的

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如今，客戶體(ti) 驗越來越成為(wei) 影響客戶決(jue) 策的核心要素。

對於(yu) 企業(ye) 來講，客戶在不同觸點的每一次互動體(ti) 驗，都成為(wei) 塑造品牌聲譽的“Aha時刻”。但同時，隨著社會(hui) 的發展的加速，客戶的需求也在日新月異，給企業(ye) 帶來挑戰。

因此，為(wei) 適應這一趨勢，如今的企業(ye) 必須借助數字化轉型來緊跟消費者步伐，深入洞察客戶的期望及其體(ti) 驗旅程。

要實現這個(ge) 目標，企業(ye) 首先需要依托客戶數據平台，打造一個(ge) 無縫銜接的全渠道服務體(ti) 係;其次要通過精準定製等策略滿足消費者的獨特需求，並確保這些策略能夠被有效且廣泛地執行。

這個(ge) 過程中，大模型和人工智能技術正成為(wei) 推動企業(ye) 達成目標的關(guan) 鍵驅動力。

數據和實踐案例已經證明，將人工智能整合到企業(ye) 的客戶體(ti) 驗戰略中，能夠顯著提升企業(ye) 在推動客戶成功、增強客戶滿意度、優(you) 化運營效率和精細成本控製等方麵的競爭(zheng) 優(you) 勢。

01 AI，客戶服務新動能

知名戰略谘詢公司Aberdeen在今年年初發布的一項名為(wei) 《利用人工智能創造更真實的客戶體(ti) 驗》的研究顯示，客戶體(ti) 驗在企業(ye) 應用AI技術Top5的場景中排名第一。

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除此之外，積極采用人工智能的企業(ye) 在提升員工互動率、客戶服務效率及客戶體(ti) 驗等方麵都優(you) 勢明顯。使用人工智能的企業(ye) 在客戶滿意度方麵實現了3倍同比增長(16.9%對5.7%)，在不犧牲服務質量的前提下大大提高了效率。

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Aberdeen的另一項基於(yu) 全球 584 家企業(ye) 的調查顯示，在 CX 中使用 AI 的企業(ye) 或組織在多個(ge) 關(guan) 鍵領域內(nei) 都具備顯著優(you) 勢。

通過應用 AI ，企業(ye) 能夠精準優(you) 化客戶互動，確保信息傳(chuan) 遞的一致性，高效整合客戶數據，並實時洞察客戶旅程的每個(ge) 環節。這些舉(ju) 措將極大提升企業(ye) 客戶體(ti) 驗的質量和深度。

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Liberty London 是一家標誌性的英國高端百貨公司，其主要通過電話、聊天、電子郵件等為(wei) 客戶提供服務。借助 Zendesk AI，Liberty 實現了自動分類工單，並能在合適的時間將其分配給相應的客服人員。

數據顯示，Liberty 成功將解決(jue) 工單的時間減少了11%，客戶滿意度提升了9%，首次響應速度加快了73%，每年節省21461美元的預算。

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02 AI賦能座席人員，為(wei) 客戶服務提效

對於(yu) 做好客戶服務來說，除了在外部為(wei) 客戶提供更好的服務之外，在企業(ye) 內(nei) 部提高客服人員的工作效率也同樣重要。

根據Aberdeen發布的2023年“CX Leaders’ Agenda ”發現，客服人員需要平均花費12%的工作時間尋找相關(guan) 信息。以每天工作9小時、每周工作45小時計算，這相當於(yu) 每周有5小時24分鍾要花費在信息搜索上。

因此，在客戶服務和客戶聯絡的工作中，為(wei) 座席人員及時提供相關(guan) 信息也至關(guan) 重要。

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基於(yu) AI技術搭建企業(ye) 知識庫，能夠大大提升客服人員的工作效率。

以米兰体育官网入口與(yu) 知名食品品牌好麗(li) 友的合作為(wei) 例，米兰体育官网入口推出基於(yu) AI大模型的智能對話機器人、基於(yu) 大模型的座席輔助產(chan) 品和企業(ye) 知識庫。

首先，基於(yu) 大模型智能客服可以更像真人一樣和客戶進行對話。

即大模型提高了智能客服麵對問題的泛化能力，讓智能客服能夠應對更多問題。幫助人工客服將大部分簡單問題精準回複，既提升了客戶的滿意度，也讓人工客服有更多時間、精力去應對溝通專(zhuan) 業(ye) 問題。

其次，基於(yu) 大模型的座席輔助產(chan) 品可以在人工客服回答客戶問題時，根據客戶提出的問題實時生成專(zhuan) 業(ye) 的回答推薦，人工客服對回答推薦進行簡單編輯即可完成回複。

最後，米兰体育官网入口的企業(ye) 知識庫可以將企業(ye) 內(nei) 部產(chan) 品介紹，售後文檔，食品相關(guan) 的生產(chan) 流程介紹，工藝材料、管理資料等等，全部納入到企業(ye) 知識庫中。

以企業(ye) 知識庫為(wei) 基礎，將這些知識以數據的方式放進大模型中進行精調，就可以保證大模型在回答相關(guan) 問題時的專(zhuan) 業(ye) 性和精準度。

知識庫

借助先進的大模型進行深度學習(xi) 和細致調整，AI在處理客戶谘詢時展現出了卓越的專(zhuan) 業(ye) 性和準確性。

客戶聯絡雲(yun) 平台的引入，進一步增強了這一優(you) 勢。

它可以高效地記錄並沉澱了與(yu) 客戶的每一次互動，為(wei) 知識庫的持續優(you) 化提供了豐(feng) 富的數據基礎。通過對這些互動數據的深入分析，企業(ye) 能夠更敏銳地捕捉市場動態和客戶需求，激發好麗(li) 友在產(chan) 品和服務上的創新，有效滿足並引領市場趨勢。

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03 結語

顯而易見，大模型和人工智能技術在企業(ye) 全麵實施客戶體(ti) 驗(CX)戰略中扮演著日益重要的角色。

它們(men) 不僅(jin) 助力企業(ye) 將潛在客戶轉化為(wei) 忠實擁躉，還在推動一個(ge) 以數字化為(wei) 基礎、目標清晰且易於(yu) 用戶理解和溝通的商業(ye) 環境的構建。

人工智能正引發客戶服務領域的一場深刻革命，它超越了單純的效能增強，能夠徹底優(you) 化企業(ye) 現有的客戶服務流程，並開辟創新服務的全新路徑，重新定義(yi) 客戶服務部門的價(jia) 值和地位。

案例資料出處：
1、Liberty London：https://www.zendesk.com/customer/liberty-london/
2、博西家電：https://www.medallia.com/blog/how-ai-personalization-is-changing-the-customer-experience/
3、Metlife：https://masterofcode.com/blog/generative-ai-for-customer-experience#MetLife_Elevating_Agent_Performance
數據來源：
1、Aberdeen：《Create More Authentic Customer Experiences with AI》
2、Aberdeen：《Helpful AI: The Future of Personalized Customer Experiences》

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