原創
2024/07/11 21:04:32
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
2839
本文摘要
利用大模型的能力提高服務質量和客戶滿意度，是AI時代客服服務的關(guan) 鍵。
如今消費者的關(guan) 注點已經越來越複雜，一條毛巾，關(guan) 注點就可以包括：
是否嬰幼兒(er) 可用，是否兒(er) 童成人可用；是否可以直接接觸皮膚；是否無甲醛、無熒光劑、無致癌芳香胺；吸水時間和脫毛率如何；材料是棉還是人造纖維；棉花是否是新疆長絨棉等等。
消費者對細節的關(guan) 注點越多，對品牌客戶服務的要求也就越多，消費者與(yu) 企業(ye) 之間的互動也變得越來越重要。
除此之外，如今企業(ye) 的營銷方式也發生了翻天覆地的變化，小紅書(shu) 、抖音、微信、小程序，全渠道運營基本已成為(wei) 所有品牌的標配。
但普遍成立於(yu) 2000年前後的傳(chuan) 統零售消費品牌，其客服服務體(ti) 係建設大多跨越了二三十年的時間。特別是在AI大模型出現之後，由於(yu) AI帶來的效率提升，讓這些品牌客戶服務的效率越來越難以滿足消費者的要求。
因此，如何利用大模型的能力提高客戶滿意度，提高服務質量，成為(wei) 消費零售品牌的一個(ge) 重要課題。
其客服服務係統也同樣跨越周期，導致不同時代建設的軟件係統都不太一樣。
以米兰体育官网入口服務的國內(nei) 一家日用品龍頭企業(ye) 為(wei) 例，其客戶服務早期依靠一套本地的在線客服平台，依靠硬件語音交換機進行完成接待服務。
後來隨著互聯網的發展，該品牌又陸續基於(yu) 官網、APP等自營渠道、以及小程序、私域運營等渠道分別構建了在線客服係統和企微客服平台。
也就是說，該品牌在不同時期、針對不同渠道，分別構建了一套係統，服務各自的客戶，且這些係統互不兼容，而最早的係統已經是上個(ge) 世紀的產(chan) 品。
在這樣的背景下，該品牌的客戶服務長期需要依靠座席分組或切換係統的方式來完成工作。
一方麵導致各平台數據流程相互獨立，造成客戶數據割裂在各渠道中，無法對客戶服務行為(wei) 軌跡進行集中接待、響應及管理。
另一方麵，隨著客戶需求的增加，業(ye) 務高峰期需要對座席規模彈性增擴，但分散的客戶服務係統無法進行統一運營和管控。這導致其服務分散，且極大提高了工作的複雜程度，讓客服人員承受極高的運營壓力，這也進一步導致服務效率低下，並最終影響客戶體(ti) 驗。
除此之外，由於(yu) 早期係統AI能力相對薄弱，其對話機器人仍然依賴傳(chuan) 統NLP技術，采用關(guan) 鍵詞檢索的方式進行對話。
這導致該公司的機器人在客戶服務時表現出刻板、囉嗦、答非所問的情況，不僅(jin) 沒有提高客戶服務效率，反而增加了客戶的不滿情緒，降低了客戶滿意度。
總而言之，隨著業(ye) 務的擴展，原有各渠道獨立運營的模式已無法滿足該品牌服務數字化轉型的需要。
這裏麵，第一個(ge) 關(guan) 鍵詞是全渠道。
之前，由於(yu) 該品牌的渠道分散，常常導致品牌營銷策略無法在第一時間同步上線，出現一個(ge) 渠道已經開始活動，另一個(ge) 渠道還沒準備好的情況。
此外，由於(yu) 渠道分散，各渠道也常常出現資源分配不均，比如在618、雙十一這樣的大促，電商渠道的客服座席就會(hui) 十分繁忙，無法滿足客戶需求，但同一時間小程序、或者線下渠道的客服座席壓力就相對較小。
在米兰体育官网入口幫助構建全渠道之後，該品牌將三個(ge) 團隊整合到一起，在業(ye) 務高峰期就可以更輕易實現座席規模的彈性擴容，為(wei) 客戶帶來更好的保障。
第二個(ge) 關(guan) 鍵詞是AI大模型。
一方麵，早期NLP的自然語言理解能力有限，對話機器人對客戶問題理解精準度不高，所以在渠道問題分層上也不夠精確，導致問題流轉效率低，客戶等候時間長，問題處理緩慢，客戶體(ti) 驗差。
米兰体育官网入口最新基於(yu) 大模型的對話機器人，可以更準確地理解客戶問題，處理大多數客戶的聯係請求，提供真正類人的支持體(ti) 驗。
即使麵對產(chan) 品材料、成分這樣複雜的問題，米兰体育官网入口通過為(wei) 機器人配置專(zhuan) 屬的企業(ye) 知識庫，也可以讓機器人精準、專(zhuan) 業(ye) 、流暢地回答客戶的問題。
隨著對話機器人能力的提升，該品牌原本的座席人員就能夠逐步從(cong) 一線業(ye) 務中解脫出來，由機器人負責處理大量基礎、同質化的客戶支持工作，然後由人工來查缺補漏，為(wei) 機器人提供更高級別的能力支持。最終實現靈活的人機在線耦合服務體(ti) 驗。
除此之外，大模型可以更好地從(cong) 客戶會(hui) 話信息中提煉出包括客戶偏好，產(chan) 品趨勢，產(chan) 品問題等內(nei) 容，以推動市場策略和產(chan) 品更新。
在全渠道的基礎上，基於(yu) 大模型的自然語言理解能力，客服係統可以更好地識別客戶問題並進行分類。從(cong) 而提高客服問題的流轉效率，讓背後的座席人員實現專(zhuan) 人專(zhuan) 事。
最終讓服務更加專(zhuan) 業(ye) ，效率更高。
改造之後，以米兰体育官网入口全生命周期客戶聯絡雲(yun) 平台為(wei) 基礎，該品牌可以實現對來訪客戶問題的篩選分級後再分配到座席，通過統一工作台完成高效的服務響應。
此後，座席人員無需切換多個(ge) 係統操作，同時實現多個(ge) 渠道的數據統一、服務統一、流程統一，方便數據業(ye) 務服務的集中管理。
而通過智能在線機器人提供簡單標準的業(ye) 務應答與(yu) 業(ye) 務受理，品牌也可以有效分流谘詢量，降低人力成本，提高在線服務響應時效及整體(ti) 服務質量。
最終幫助其在智能化時代，實現新的客服服務革新。
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