原創
2024/05/29 17:39:44
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
1906
本文摘要
近年來，零售行業(ye) 麵臨(lin) 數字化轉型、技術迭代、經濟波動和客戶需求變化等挑戰。盡管如此，許多企業(ye) 依然展現出強大的適應力和創新智慧。當下，隨著AI等尖端技術的發展，零售業(ye) 迎來了生產(chan) 力提升和客戶中心化的新階段。看企業(ye) 如何借助米兰体育官网入口大模型來基於(yu) 客戶數據，留住客戶
近期，由國內(nei) 領先的科技產(chan) 業(ye) 資本研究平台第一新聲舉(ju) 辦的“2024年中國CIO數字策略大會(hui) ”在上海隆重舉(ju) 行。
米兰体育官网入口消費零售行業(ye) 顧問顏欣欣先生受邀參與(yu) 此次大會(hui) ，並發表了《大模型實踐分享:基於(yu) 客戶感知的消費者洞察》主題演講。
近年來，零售行業(ye) 麵臨(lin) 數字化轉型、技術迭代、經濟波動和客戶需求變化等挑戰。盡管如此，許多企業(ye) 依然展現出強大的適應力和創新智慧。當下，隨著AI等尖端技術的發展，零售業(ye) 迎來了生產(chan) 力提升和客戶中心化的新階段。企業(ye) 需要思考如何通過一流的服務和差異化策略，基於(yu) 客戶數據，留住客戶。
在國內(nei) 頂尖企業(ye) CIO齊聚的年度盛會(hui) 上，米兰体育官网入口闡述了大模型時代，零售消費企業(ye) 的數智化製勝策略。
01 AI時代，如何在存量市場差異化勝出?
1、存量時代：回歸商業(ye) 本質，以用戶價(jia) 值為(wei) 核心
在“流量紅利”逐漸消逝、成本不斷上升的背景下，市場已經完全變為(wei) “存量競爭(zheng) ”。消費零售業(ye) 的數字化轉型方向也發生了變化——企業(ye) 不僅(jin) 需要拓展營銷渠道和觸點，更需要推進上下遊精細化運營，以實現降本增效。
在經濟環境不確定性的壓力下，消費者也更傾(qing) 向於(yu) 追求高質低價(jia) 的產(chan) 品，這促使企業(ye) 必須回歸商品運營的本質，始終以為(wei) 用戶提供價(jia) 值為(wei) 中心。
2、大模型和生成式AI正成為(wei) 零售增長新動力
為(wei) 了更深入地了解 AI 在零售業(ye) 的現狀，英偉(wei) 達開展了一項調查，收集了全球 400 多名專(zhuan) 業(ye) 人士的反饋。
調查顯示，69%的受訪者認為(wei) AI 對其年收入增長做出了貢獻。72% 的人認為(wei) AI 降低了運營成本。首席級高管報告的結果更為(wei) 強勁，其中 57% 的高管表示AI 推動了年收入增長，運營成本降低15% 以上。
生成式 AI 作為(wei) AI 的子類，更是備受零售企業(ye) 關(guan) 注。根據麥肯錫相關(guan) 報告，生成式 AI 機會(hui) 每年會(hui) 對零售和 CPG 行業(ye) 產(chan) 生 4000 - 6600 億(yi) 美元的潛在影響。
02 基於(yu) 大模型建立“雙重客服”重構零售新景象
1、內(nei) 外兼顧的雙重客服體(ti) 係，沉澱客戶之聲
在傳(chuan) 統觀念中，客服被普遍認為(wei) 是麵向C端消費者的一項服務。然而，消費零售領域後端龐大的上下遊產(chan) 業(ye) 鏈，包括經銷商、門店等環節的運營效率一樣直接關(guan) 係到用戶體(ti) 驗。例如，物流配送的及時性以及線下門店的服務質量等都是影響消費者滿意度的重要因素。
為(wei) 了提升整體(ti) 客戶服務，零售企業(ye) 需要針對整個(ge) 客戶服務鏈路進行更為(wei) 細化的場景分割。對外，企業(ye) 要洞察客戶需求，在細分市場提供個(ge) 性化產(chan) 品及服務，將多個(ge) 小場景匯成大機會(hui) 。對內(nei) ，要將業(ye) 務流程打通，利用數字化工具提高決(jue) 策效率，通過數據分析挖掘增長點。
2、基於(yu) 大模型建立數智化服務能力
零售企業(ye) 在客戶感知方麵長期以來都麵臨(lin) 諸多難點：
數據獲取挑戰
全麵而真實地獲取分散各地的聯係數據較為(wei) 困難。盡管企業(ye) 可以通過各種渠道獲取數據，但操作中仍存在諸多障礙。
內(nei) 部協同效率和客戶滿意度低
過去，企業(ye) 解決(jue) 用戶問題(包括B端用戶)隻能依賴人工點對點對話，內(nei) 部缺乏統一的聯絡平台來實現信息交互。此外，企業(ye) 協同處理問題時，往往采用單獨流程，導致效率低下，難以滿足客戶滿意度。
數據處理難題
傳(chuan) 統大數據分析主要依賴於(yu) 易於(yu) 處理的結構化數據，如消費者的購買(mai) 記錄。而對於(yu) 分散且不易結構化的非結構化數據，如何真實反映消費者意願並從(cong) 中提取價(jia) 值，一直是個(ge) 難題。
數據價(jia) 值轉化
將洞察數據反饋至前端業(ye) 務部門，形成持續優(you) 化的PDCA循環，並能提供指導性建議，是實現數據價(jia) 值轉化的關(guan) 鍵。但很多企業(ye) 在數據收集、分析和應用方麵都不具備全麵優(you) 化能力，無法將數據成果轉化為(wei) 實際業(ye) 務價(jia) 值。
大模型誕生後，所有業(ye) 務都可以用AI重構：
洞察能力的提升
在大模型的支持下，企業(ye) 能夠對客戶投訴進行有效分級，快速識別常見問題，洞察客戶的真實意圖和情緒。通過為(wei) 客戶打上精準標簽，並對負麵反饋進行深入分析，企業(ye) 甚至能夠預見潛在的商業(ye) 機會(hui) 。這讓企業(ye) 在降低人力成本的基礎上，能更準確地捕捉和理解“客戶心聲”。
解決(jue) 能力的優(you) 化
通過智能助手，企業(ye) 能夠自動派單和回訪，知識沉澱也變得更加自動化和智能化，從(cong) 而反哺到AI自助服務和人工服務，形成完整閉環，並實現了“所有業(ye) 務用AI重構”。
感知能力的增強
大模型不僅(jin) 能夠高效地處理電話、郵件等傳(chuan) 統客戶觸點，還能靈活地管理和觸達社交媒體(ti) 、移動應用等新興(xing) 平台，構建起全麵的客戶接觸感知網絡。這使得企業(ye) 能夠更全麵洞察客戶的行為(wei) 模式和偏好，從(cong) 而提供更個(ge) 性化和精準的客戶服務。
03 行業(ye) 案例分析
結合零售行業(ye) 數字化轉型趨勢，及大模型在數據洞察能力的演進，米兰体育官网入口目前已經在諸多零售企業(ye) 業(ye) 務場景中有落地實踐，賦能企業(ye) 實現有效增長。
案例1：上交所上市零售品牌
作為(wei) 綜合性農(nong) 業(ye) 產(chan) 業(ye) 化的領軍(jun) 企業(ye) ，該公司業(ye) 務涵蓋奶牛養(yang) 殖、乳製品與(yu) 烘焙食品生產(chan) ，以及連鎖門店經營。擁有2000多家門店，采取加盟與(yu) 直營並行的運營模式。
企業(ye) 希望提高客戶服務和門店運營效率，同時滿足B端加盟商和C端消費者的需求。B端加盟商需解決(jue) 係統、POS機及配貨問題，C端消費者關(guan) 注投訴、谘詢和會(hui) 員服務。此外，企業(ye) 亦尋求提升員工超10000人的內(nei) 部服務流程效率，特別是日常辦公和報銷等基礎事務的協作效率和員工滿意度。
為(wei) 實現這些目標，企業(ye) 首先采用了全媒體(ti) 入口，提供在線電話和B端業(ye) 務係統入口，方便與(yu) 總部聯絡。其次，通過工單係統實現線上線下輕量化流轉和精細化管理，業(ye) 務係統與(yu) 工單係統關(guan) 聯，使用戶基於(yu) 訂單發起的問題在工單流中清晰呈現。
第三，利用大模型構建麵向客戶服務和谘詢的知識庫，基於(yu) 曆史會(hui) 話記錄和企業(ye) 文檔抽取知識便可輕鬆構建知識圖譜。第四，通過RPA等技術抓取第三方平台評價(jia) ，進行會(hui) 話分析，再生成工單流轉到責任部門，為(wei) 產(chan) 品改進提供數據支撐。
最終，企業(ye) 轉人工率下降了46.1%，客戶滿意度提升了27.3%，工單處理時長減少了31.2%。
案例2：全球100強啤酒品牌
該企業(ye) 在亞(ya) 太地區擁有超過2萬(wan) 名員工，由於(yu) 人員機構臃腫，麵臨(lin) 內(nei) 部運營效率不高的問題。
盡管企業(ye) 內(nei) 部部署了眾(zhong) 多IT係統和文檔，但由於(yu) IT支持團隊人力有限，難以滿足龐大員工群體(ti) 的係統使用和谘詢需求，造成服務響應緩慢。此外，管理上的不連貫也導致用戶投訴處理延遲，經銷商和門店難以獲得及時的谘詢支持。
企業(ye) 希望引入大型語言模型的知識管理功能，整合內(nei) 部製度文檔、產(chan) 品資料及曆史數據，以豐(feng) 富機器人的語料庫，生成貼近客戶真實對話的內(nei) 容，從(cong) 而提高自動化服務的效率。
此外，大模型還被應用於(yu) 客戶服務部門，服務對象涵蓋C端消費者、經銷商及區域銷售人員。麵對非直營門店，企業(ye) 通過大模型有效捕捉一線客戶的真實反饋，彌補了直接接觸客戶的不足。
在未擴充團隊規模的前提下，企業(ye) 成功支撐了所有內(nei) 部係統，顯著提升了用戶體(ti) 驗。通過大模型分析用戶反饋，企業(ye) 能夠更高效地優(you) 化服務流程，實現了服務效率的全麵提升。
04 結語
從(cong) 增強客戶體(ti) 驗到優(you) 化運營流程和庫存管理，大模型和人工智能正成為(wei) 零售和消費企業(ye) 在存量市場競爭(zheng) 中保持競爭(zheng) 力的強大工具。持續創新與(yu) 技術融合已成為(wei) 必然趨勢，推動企業(ye) 不斷進步。
構建一個(ge) 以客戶為(wei) 中心的智能零售生態，不僅(jin) 能夠提升客戶體(ti) 驗，還能優(you) 化運營效率，實現個(ge) 性化服務與(yu) 精準營銷，從(cong) 而在激烈的市場競爭(zheng) 中保持領先地位。
“米兰体育官网入口大模型,消費零售,重構客戶感知驅動市場增長” 相關(guan) 推薦
比較好的客服係統 比較好的客服係統
好的客服係統 好的客服係統
網站在線客服係統推薦 網站在線客服係統推薦
免費試用的網頁版客服係統推薦 免費試用的網頁版客服係統推薦
在線客服係統軟件推薦 在線客服係統軟件推薦
智能客服 智能客服
AI智能客服係統 AI智能客服係統
大型雲(yun) 呼叫中心 大型雲(yun) 呼叫中心
智能呼叫中心價(jia) 格 智能呼叫中心價(jia) 格
行業(ye) 解決(jue) 方案
公眾(zhong) 號
微信谘詢
7x24h售前谘詢：400-686-9091
7x24h售後服務：400-686-9009
7x24h投訴熱線：400-686-9009
專(zhuan) 屬1v1客服
為(wei) 您提供最全麵的谘詢服務
谘詢熱線
掃碼立即谘詢
預約溝通
