原創
2024/03/20 17:57:35
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
2613
本文摘要
人工智能技術在近兩(liang) 年突飛猛進，智能對話工具已成為(wei) 企業(ye) 客服領域的重要組成部分。通過模擬人類對話的方式，提供高效、準確的服務，極大地提升客戶體(ti) 驗。
每年315，對各大企業(ye) 來說都是一種煎熬。
每到這一天，企業(ye) 裏從(cong) 市場到公關(guan) 、從(cong) 一線業(ye) 務到公司高管，都緊繃神經的頻繁刷新各大平台的新聞，就怕自家的企業(ye) 和產(chan) 品出現在了某家新聞媒體(ti) 的報道中。
那為(wei) 什麽(me) 每年315都讓企業(ye) 如臨(lin) 審判呢?明知道會(hui) 有這個(ge) 擔憂，又為(wei) 何不好好合法合規經營呢?答案很多時候不是不想，而是不能。
事實上，在每年被媒體(ti) 曝光的各類消費者維權問題中，除了部分純粹依靠假冒偽(wei) 劣產(chan) 品欺騙消費者的黑心企業(ye) 之外，大部分企業(ye) 本身其實並不期望出現這些問題，他們(men) 也想好好經營，但問題在於(yu) ，當企業(ye) 的規模達到一定程度之後，複雜的業(ye) 務形態讓高層管理者很難知道一線業(ye) 務的運營情況。
所以在每次相關(guan) 問題被媒體(ti) 報道之後，有很多企業(ye) 的高管，其實也並不比消費者知道更多。而這也是為(wei) 什麽(me) 每年315，企業(ye) 都會(hui) 提心吊膽的原因。
要避免這樣的問題，當然不是等到媒體(ti) 曝光之後再撰寫(xie) 公關(guan) 稿件，投放市場費用來消除輿論影響。更重要的，還是要讓企業(ye) 更加深度地了解自身業(ye) 務狀態，提前發現問題，將危機扼殺在萌芽之中。
而做好這件事情的關(guan) 鍵，其實就是做好客戶感知。
01 避免品牌危機，從(cong) 解決(jue) “惡感”開始
如今，到商場逛一圈、喝杯奶茶、買(mai) 張刮刮樂(le) 已經成為(wei) 許多人周末出行的第一選擇。但雖然我們(men) 經常進出商場，卻很少有人知道一家大型商業(ye) 廣場是如何運營的。
這並不是一件簡單的事情，作為(wei) 商業(ye) 運營主體(ti) ，商場不僅(jin) 要麵向每天進場的顧客，同時還要服務場內(nei) 的商家，從(cong) 地麵清潔，到網絡電力的服務;從(cong) 停車場的管理，到廣場的安全維護，雖然事情千頭萬(wan) 緒，但每一件事情都是商業(ye) 地產(chan) 運營的重中之重。
畢竟，任何一件小事情對客戶帶來的不滿，影響的不僅(jin) 是商業(ye) 主體(ti) 形象，同時也影響商場的各類商家，其壓力可想而知。因此，確保所有客戶反饋的問題都能夠及時地被解決(jue) ，成為(wei) 如今商業(ye) 地產(chan) 運營的重中之重。
那如何能夠做好這件事情呢?其關(guan) 鍵在於(yu) ，要時刻感知到用戶對商場某一件事情的不滿，然後立刻推動改善。
米兰体育官网入口基於(yu) 全周期客服聯絡雲(yun) 平台，麵向商業(ye) 廣場上線了一套麵向客戶的“惡意感知係統”。
所謂“惡意”感知，並不是一個(ge) 貶義(yi) 詞，而是指用戶(包括商家和客戶)因為(wei) 各種原因對商場產(chan) 生的不滿情緒。當商場定位到這種情緒，就可以及時地推動問題的解決(jue) ，確保商場總是在給客戶提供一個(ge) 優(you) 質、滿意的服務。
▲“惡感”係統示意圖
根據統計，該商場日均客流量在3萬(wan) 人左右。巨大的客流量無可避免地會(hui) 讓一些客戶在特定的場景對服務感到不滿意，而在遇到問題時，60%的人會(hui) 選擇直接撥打商場的熱線電話進行反饋，剩下40%的客戶則會(hui) 選擇通過網絡渠道或者商場渠道進行聯係。
以此為(wei) 基礎，米兰体育官网入口的“惡意感知係統”可以將來自熱線電話、在線客服、工單等渠道的客訴、建議和工單數據進行分析，從(cong) 而定位客戶不滿的原因、需要改進的方向，以及潛在的客戶特點，為(wei) 後續商場的持續運營提供數據支持。
據了解，按日均2~3W的人流量，該商場日產(chan) 生相關(guan) 客訴、問題反饋、需求工單信息約200~300左右，月數據量將達到8000左右。這其中，有80%的客訴和建議來自顧客。
早期，該商場雖然同樣重視客戶服務的相關(guan) 運營，但由於(yu) 大量的數據都是由語音和文本等非結構性數據組成，這給商場的數據分析帶來了巨大的挑戰。
而如今，米兰体育官网入口基於(yu) 微藤大語言模型的能力，可以對這些語音數據、文本數據進行全麵的分析，從(cong) 而在客戶模糊的意圖表達中準確洞察客戶需求。
從(cong) 反饋數據顯示，目前米兰体育官网入口的“惡意感知係統”對客訴的判斷，一級分類準確率達到95%，二級分類93%，三級分類93%，惡感準確率達到88%。
而這些數據，也都可以與(yu) 該商場的BI大屏打通，將數據反饋出來的信息進行可視化展示，讓商場的管理者一眼就能看清商場的哪些位置存在問題。比如停車場髒亂(luan) 差，二樓有衛生沒有打掃幹淨，一樓有設備沒有及時維修，相關(guan) 信息一目了然，以此為(wei) 商場提高客戶服務水平提供支持。
02 客戶感知，讓業(ye) 務更透明
當然，大型商業(ye) 綜合體(ti) 隻是一個(ge) 具體(ti) 的例子。
從(cong) 商業(ye) 廣場出發，包括迪士尼樂(le) 園、環球影城這樣的度假園區;全國各地的文化產(chan) 業(ye) 園區;各種類型的度假村和旅遊景區，都可以通過“惡意感知係統”來完善企業(ye) 經營，提高客戶服務水平和質量，提高客戶滿意度，最終實現整體(ti) 經營效果的提升。
當然，這個(ge) 邏輯也並不局限在地產(chan) 、園區等經營場景。
因為(wei) 其背後的關(guan) 鍵其實是一個(ge) 企業(ye) 經營的邏輯，即對於(yu) 一個(ge) 企業(ye) ，特別是企業(ye) 管理層而言，我們(men) 需要盡量讓公司的業(ye) 務體(ti) 係在自己麵前變得透明，可視化，從(cong) 而幫助管理者更好地定位問題，作出基於(yu) 全局的商業(ye) 判斷和經營決(jue) 策。
所以這套邏輯放在消費品、零售行業(ye) ，用來應對315等輿情的危機也同樣適用。畢竟除了一開始就打定主意做一款黑心產(chan) 品欺騙消費者的企業(ye) ，大部分企業(ye) 會(hui) 出現問題，關(guan) 鍵在於(yu) 管理層對一線業(ye) 務的實際情況不了解。
比如向上對供應鏈缺乏管控，向下對經銷商渠道缺乏管理，中間不知道員工在如何展開工作。高管麵前隻有報表，而報表並不能全部反映企業(ye) 業(ye) 務的真實情況。
正是在這樣的背景下，企業(ye) 才需要客戶洞察和業(ye) 務洞察來讓業(ye) 務變得更加透明。
比如在家居家裝市場，繁瑣漫長的入戶安裝環節占據了產(chan) 品交付的重要部分，也構成了客戶最直接的消費體(ti) 驗。但對於(yu) 大部分家裝品牌而言，這部分環節又通過各地的經銷商、銷售門店來完成。導致總部對這些環節缺乏掌控力度，出現安裝環節亂(luan) 收費、附帶其他增項費用、安裝不合格、服務態度不好等等，都成為(wei) 潛在品牌公關(guan) 危險。
針對這個(ge) 環節，米兰体育官网入口通過全周期客戶聯絡雲(yun) 平台幫助國內(nei) 眾(zhong) 多知名家裝品牌建立完善的售後服務流程。
以上門安裝為(wei) 例，當客戶通過熱線電話或者在線客服向品牌方提出安裝需求之後，係統會(hui) 自動生成工單，並推動到對應的門店，門店接到工單之後分配給對應的安裝師傅，師傅再通過客服係統與(yu) 顧客聯係約定時間。
到最後上門安裝，安裝過程拍照檢查，安裝回訪都在這套係統中一並完成，保證從(cong) 總部到一線的安裝師傅，每一個(ge) 動作的執行都有管理，都有記錄。
最終實現整個(ge) 服務流程的管理和透明化，減少因服務導致的品牌危機的出現。
03 結尾
如今，315已經不再是品牌危機爆發的唯一引爆點。
在人人都是自媒體(ti) 的時代，企業(ye) 在市場運營中的每一個(ge) 小的失誤，都有可能引爆成為(wei) 一場輿論危機。精細化的客戶運營、全麵深刻的客戶感知和客戶洞察成為(wei) 避免這種危機的有效方法。
而精細化客戶洞察和客戶運營，前提是充分了解客戶需求，了解業(ye) 務發展的狀態，最終才能精準定位，對症下藥，將潛在危機消弭於(yu) 無形。
所以，對於(yu) 當前的企業(ye) 經營來說，我們(men) 要解決(jue) 的其實並不是危機，要預防的也不僅(jin) 僅(jin) 是315帶來的危險，而是要從(cong) 根本上提高服務質量和服務水平，這樣才能在可能到來的市場危機中，取得主動。
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