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客戶案例｜全球頂奢的客戶服務轉型是怎麽做的？

原創

2024/02/21 16:33:06

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

米兰体育官网入口與(yu) 世界頭部奢侈品牌攜手，通過米兰体育官网入口全周期客戶聯絡雲(yun) 平台重建智能化客服中心，重塑其售前谘詢和售後服務流程，提高服務水平，推動中國區銷售份額增長。

全球頂奢的客戶服務轉型是怎麽(me) 做的

應對時代挑戰，奢侈品也要轉型。

在網絡如此便捷的今天，購物之前先刷個(ge) 小紅書(shu) ，已經成為(wei) 許多人的購物習(xi) 慣。這種習(xi) 慣，甚至已經滲透到了一直以線下場景為(wei) 主的奢侈品行業(ye) 。

波士頓谘詢的數據顯示，在奢侈品的購買(mai) 決(jue) 策渠道中，線上購物渠道滲透率正在快速增長。2023年，在中國內(nei) 地的購物渠道中，線上渠道的占比已經達到46%。

“線上谘詢，線下購物”已經成為(wei) 當前奢侈品行業(ye) 的一個(ge) 顯著消費特點。這種消費特點伴隨著X世代和Z世代為(wei) 代表的年輕消費群體(ti) 的崛起，也同樣改變著奢侈品的消費理念。

如今，奢侈品所代表的身份和地位開始不再成為(wei) 消費者的第一選擇，充滿個(ge) 性的年輕人反而更加注重消費過程中的體(ti) 驗和個(ge) 性化的表達。

隨著消費人群和消費理念的轉變，更好的服務，更個(ge) 性化的體(ti) 驗，更獨特的設計開始更多地影響消費決(jue) 策。所以即使是世界頭部的奢侈品牌，也不得不改革銷售路徑，轉變服務方式，以應對時代變革帶來的挑戰。

在此背景下，米兰体育官网入口與(yu) 世界頭部奢侈品牌攜手，通過米兰体育官网入口全周期客戶聯絡雲(yun) 平台重建智能化客服中心，重塑其售前谘詢和售後服務流程，提高服務水平，推動中國區銷售份額增長。

01、奢侈品牌，為(wei) 什麽(me) 也需要轉型?

不愁賣的奢侈品，為(wei) 什麽(me) 也要轉型?

從(cong) 各大奢侈品的掌舵者口中，直接原因是全球經濟放緩帶來的影響。如果更深層次挖掘，還可以在消費體(ti) 驗和理念轉變上找到原因。

在傳(chuan) 統觀念中，奢侈品是一種身份和地位的象征，這一點在過去中國市場尤其如此。但時代的發展和社會(hui) 價(jia) 值觀的轉變，奢侈品與(yu) 階級之間的符號意義(yi) 被逐漸淡化。人們(men) 不再通過消費來標榜階級，更多通過消費來張揚個(ge) 性，與(yu) 獨特。

在此背景下，奢侈品長期穩定的款式對於(yu) 調動消費者購物欲望更加困難，人們(men) 更願意選擇品質良好，設計獨特，能彰顯個(ge) 性的小眾(zhong) 品牌。

更具體(ti) 的，由於(yu) 經濟發展，中國消費人群走過了依靠物質滿足的初級富裕階段之後，開始更多關(guan) 注消費體(ti) 驗。

以全球知名的貝恩谘詢公司的數據顯示，越來越多的奢侈品消費者開始購買(mai) 如藝術品、高端酒類、高端餐飲等“以體(ti) 驗為(wei) 基礎”的商品，這些商品的銷售額在2023年同比增長10%。

這裏體(ti) 現出一個(ge) 巨大趨勢，即奢侈品消費者正在越來越注重體(ti) 驗。

除此之外，消費人群迭代，也在重新塑造奢侈品消費需求。

從(cong) 貝恩谘詢的數據來看，2023年的奢侈品消費貢獻中，出生在1981～1996年之間的千禧一代的個(ge) 人奢侈品消費貢獻為(wei) 45%，出生在1997年之後的Z世代的貢獻率為(wei) 20%，這兩(liang) 者構成了新的奢侈品消費主體(ti) 。而在這之前，消費奢侈品的人群主要由60後和70後人群構成。

貝恩-意大利奢侈品行業(ye) 協會(hui) 預測，在未來兩(liang) 年，X世代和千禧一代中的“高收入”成員將增加六至八倍。即年輕群體(ti) 逐漸占據更多奢侈品消費市場的話語權。而區別於(yu) 60後和70後，在富裕環境中成長起來的年輕人消費行為(wei) 更加具有目的性，他們(men) 熱衷於(yu) 尋找人生的重要意義(yi) ，也更加重視“生活體(ti) 驗”。

這些變化奢侈品品牌自然也非常明白，所以我們(men) 會(hui) 看到最近一年多以來，各大奢侈品品牌在改變服務體(ti) 驗這件事情上動作頻頻。

比如，為(wei) 了更好地服務頭部消費者，2023年9月，CHANEL(香奈兒(er) )在部分地區開始推出智能APP InCHANEL(香奈兒(er) )，通過數字化來服務線上客戶。與(yu) 此同時，CHANEL(香奈兒(er) )在線下也陸續推出了更多獨立精品店和專(zhuan) 屬私人沙龍空間，專(zhuan) 注服務頂級客戶。

同樣，Dior(迪奧)和Louis Vuitton(路易威登)也在對中國奢侈品旗艦店進行改造，通過增設寬敞的貴賓區，增加香檳、下午茶等環節來為(wei) 消費者提供更好的消費體(ti) 驗。

當然，站在消費者的角度，從(cong) 整個(ge) 消費流程來看，一次好的購物體(ti) 驗當然並不局限於(yu) 線下購物空間裏的麵對麵服務。事實上，它更應該包括從(cong) 消費者消費欲望萌芽開始，到成交以及整個(ge) 售後的全部流程。

而在這個(ge) 過程當中，在數字化如此發達的今天，線上的環節占比其實更多，而從(cong) 線上到線下，也會(hui) 麵臨(lin) 更多服務的交互和結合。

即，如CHANEL(香奈兒(er) )一樣，新時代下的奢侈品，想要做好客戶服務也必須要認真考慮數智化轉型的問題了。

02、如何用數智化，做好客戶服務?

提起數智化，許多人會(hui) 覺得頭大，或者因為(wei) 紛繁複雜感覺無從(cong) 下手。但其實要通過數智化做好客戶服務，大多數方法都藏在細節裏。

以我們(men) 前文提到的某奢侈品品牌為(wei) 例，他們(men) 就通過與(yu) 天潤通融合作，通過米兰体育官网入口的全周期客戶聯絡雲(yun) 平台重建了智能化的客戶服務中心，通過對客戶接入渠道、谘詢產(chan) 品的標記以及服務質檢，完成了對線上售前和售後業(ye) 務場景的重塑，在提高品牌口碑的同時也推動了中國區銷售份額的增長。

具體(ti) 而言，整個(ge) 提升客戶服務、深度洞察客戶偏好的數字化轉型過程可以分為(wei) 四個(ge) 部分，包括線上多渠道融合、線上線下的一體(ti) 化、客戶服務質量管理和數據可視化。

線上多渠道融合

隨著移動互聯網的發展，即使在奢侈品的購買(mai) 中，也會(hui) 有越來越多消費者開始通過線上、或者電話的的方式提前對新品、高定以及配貨等情況進行谘詢。客戶期望通過提前谘詢獲得更多信息，以便他們(men) 決(jue) 定是否應該去線下門店完成這次購物體(ti) 驗。

但這其中會(hui) 存在許多問題，比如在接入渠道上，該奢侈品牌有三類客服渠道，分別是400電話熱線、官網在線客服和微信客服。

但在實際的購物流程中，同一個(ge) 客戶通常會(hui) 同時使用多個(ge) 渠道進行溝通。比如一個(ge) 客戶先在官網進行商品瀏覽，並通過官網客服簡單了解了商品信息，然後又會(hui) 通過客服聯係日常購買(mai) 的門店谘詢現貨情況，如果遇到缺貨的情況，可能還會(hui) 通過400電話谘詢其他門店的貨品情況。

但在該品牌之前的客戶服務係統中，這幾條客服渠道相互割裂，信息和操作並不互通。所以當客戶在其中一個(ge) 平台谘詢後又轉入另一個(ge) 平台時，後接入的客服對之前的谘詢問題一無所知，這一方麵給消費者帶來繁瑣、笨拙的消費體(ti) 驗;另一方麵也為(wei) 客服工作帶來困擾。

因為(wei) 在奢侈品的銷售流程中，不同渠道，不同銷售環節、不同產(chan) 品其實都配有專(zhuan) 業(ye) 的、針對性的引導和溝通話術;麵對不同渠道接入的客戶，在沒有曆史信息的情況下，客服無法辨別該客戶的溝通階段，也就無法匹配合適的話術。當然，更多的困擾其實還包括，客服人員需要不停在多個(ge) 客服服務平台的後台來回切換，最終導致整個(ge) 工作流程的持續內(nei) 耗。

在這樣的背景下，米兰体育官网入口通過全周期客戶聯絡雲(yun) 平台幫助該品牌打通了多產(chan) 品、全渠道的客戶信息，並對質檢管理、工單流轉、座席監控體(ti) 係進行重塑。

舉(ju) 一個(ge) 更具體(ti) 的例子，在客戶谘詢接待的場景中，經過米兰体育官网入口改造之後的客戶服務係統，客戶從(cong) 400電話熱線、官網在線客服、微信客服得到的服務體(ti) 驗、操作界麵是一致的。

客戶接入後，可以在目錄菜單中先進行谘詢產(chan) 品選擇，比如高級珠寶與(yu) 腕表、香水與(yu) 美妝、高級定製等等。完成選擇後，客戶就會(hui) 進入定向的谘詢接待，而在對應的客服人員麵前，就會(hui) 出現客戶的曆史谘詢、曆史購買(mai) 、谘詢渠道、所在地區、溝通偏好、購物偏好等內(nei) 容。

同時，米兰体育官网入口還將該係統與(yu) 品牌內(nei) 部的CRM全麵打通，保持信息一致、畫像完整，便於(yu) 座席快速了解客戶信息提供1v1的高品質服務。

線上線下一體(ti) 化

線上線下一體(ti) 化主要發生在售前或售後環節，比如到店接待，或者售後維保。

通常而言，客戶在到店或者進行售後維保之前，會(hui) 通過電話或者微信等渠道進行預約。為(wei) 了完成線上和線下信息的同步，當線上客戶服務平台收到客戶的預約信息之後，客服人員可以隨時從(cong) 客服工作台發起服務單到線下門店預約到店服務，同時服務單也會(hui) 依據客戶的溝通偏好，通過短信、郵件、電話、微信等方式推送接待與(yu) 服務進度。

伴隨著服務單的下達，客戶的電話、到店時間、姓名、問題產(chan) 品照片、關(guan) 聯SKU等信息自動同步到服務單內(nei) ，以便線下接待的門店快速了解客戶情況，提供恰到好處的服務，並快速推進客戶需求得到解決(jue) 。

客戶服務質量管理

再好的工作流程都需要管理，以保證每一個(ge) 動作都能執行到位。在缺乏客服服務質量管理之前，該品牌的客訴明顯增多，品牌口碑也因此受到影響、並導致潛客流失。

但要管理好這個(ge) 場景其實分為(wei) 兩(liang) 個(ge) 維度，一個(ge) 維度是客服人員的自我學習(xi) 和自我監督，以保證工作內(nei) 容的高效完成。為(wei) 了實現這個(ge) 目標，米兰体育官网入口幫助該品牌在客服服務係統中為(wei) 員工定製了單獨的工作空間，讓客服人員可以一方麵跟進服務單的完成情況，另一方麵可以學習(xi) 優(you) 質的服務話術，或者對有問題的案例進行申訴，以不斷改進服務。

另一個(ge) 維度則是從(cong) 管理者的角度。

為(wei) 了提高客服人員的服務水平，米兰体育官网入口為(wei) 該品牌的客服服務係統配備了相應的質檢功能。依靠該功能，其客服管理人員可以對在每個(ge) 周期對不同產(chan) 品線進行全量/抽樣質檢，並依據質檢模板進行評分，然後還可以將優(you) 秀對話公布到客服係統案例庫供大家學習(xi) 。而如果這些案例存在問題，係統還可以對會(hui) 話進行分析，並為(wei) 客服人員提供申訴通道。

質檢管理界麵與(yu) 數據分析示意圖