米兰体育官网入口客戶案例｜用AI服務300萬家庭，這家淨水巨頭是怎麽做的？
原創
2024/06/26 18:33:13
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
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本文摘要
米兰体育官网入口客戶案例分享，為(wei) 了解決(jue) 淨水巨頭立升當前麵臨(lin) 的問題，米兰体育官网入口提供了一套全渠道AI智能客服平台，幫助立升構建了新一代客戶服務體(ti) 係。
水，作為生命之源，其純淨度直接關係到人類的健康與社會的可持續發展。
在工業化和城市化進程的不斷推進中，我們麵臨著土壤、空氣等環境因素對飲用水質量的挑戰。近期的公共衛生事件更是將飲用水安全問題推到了公眾視野的中心，引發了廣泛的社會關注。
隨著經濟的蓬勃發展和居民生活水平的不斷提升，人們對飲用水的需求不再局限於基本的飲用，而是向著更加精細化和多元化的方向發展。母嬰用水、咖啡茶飲、果蔬清潔等特殊用水需求的增長，正推動著功能更加豐富、技術更加先進的商業淨水器逐漸成為家庭的標配。
在這一背景下，淨水器的購置、安裝和換新等為淨水行業迎來了新的發展機遇。我們今天的故事從Litree立升，一家做淨水的高科技企業展開。
立升淨水，成立於1992年，不僅是連續經營超30年的老牌國民淨水品牌，也是集膜技術研發、生產和銷售服務於一體的集團型高科技企業。
到目前為止，立升企業在國內構建起由26家直屬分公司和超過800家經銷代理商組成的營銷服務網絡，其技術產品出口美國、歐洲、日本、東南亞等60多個國家和地區，服務全球家庭用戶超過300萬戶。
作為淨水品牌，立升的客戶服務所涉及到的場景十分豐富，其中既包括專業售前購買和安裝谘詢，也包括售後的安裝、維修、滿意度回訪等等。最關鍵是，由於產品需要線下安裝，所以其售後服務從線上跨越到了線下。這也讓其在客服係統方麵涉及了包括呼叫中心、在線客服、工單係統、AI、知識庫等多種產品。
因此，看懂立升的客戶服務實踐，其實也看懂了企業應該如何才能做好客戶服務，提升品牌影響力和市場規模。
01 從桎梏到變革
從作為從創立伊始就十分重視客戶服務的品牌，立升很早就建立了自己的客戶服務體係。
這包含早期建立的電話服務中心與在線客服係統，因為係統建設得較早，係統穩定性逐漸變差、服務商的售後支持體係響應也不及時；另一方麵，兩個係統在智能化和擴展性方麵已與市場主流客戶服務體係脫節。
比如，當座席在接待客戶時，因為兩個平台的割裂，導致座席需要同時登錄呼叫中心與在線客服係統，並根據客戶訪問來源切換不同係統來進行接待。
如客戶提出線下裝維訴求，因平台擴展性問題，無法打通立升內部ERP與WMS，所以座席還需要手動進入內部係統填寫工單。在每天海量的業務谘詢與裝維訴求下，坐席大量的時間都消耗在多係統切換中，坐席服務效率麵臨瓶頸。
對於如今的消費者來說，便捷和效率已經成為他們產品體驗中非常重要的一部分。消費者總是希望他們可以在任何場景，在任何有需要的時間，快速地找到客服並解決問題。
最近十年，隨著立升品牌在國內外市場的迅速擴張，消費者規模快速增長，立升客戶接待量顯著增加，其愈發需要建立一個更為智能、開放、穩定的客戶服務係統，以支撐其重新規劃的新客戶服務體係，並以此持續提高市場占有率與消費者服務體驗。
02 效能拉滿，保持增長
事實上，立升在軟件係統的狀態也是如今大多數企業的現狀。
這些企業早年間根據業務發展需求，逐步搭建起了企業軟件係統的框架。但是由於軟件建設的周期的差異，企業可能在不同時期從不同的軟件廠商采購多套軟件，導致不同係統之間完全割裂。
這種情況，就像是早年城中村不停堆疊起來的建築一樣。雖然能夠支撐業務運轉，但效率低下，且經常容易出現問題，潛在風險高。
如今，隨著技術的發展，企業需要用新的技術重新構建服務體係，就像是將城中村推倒，建設現代化小區一樣。這是一種從底層的徹底重構。
麵對立升當前的問題，米兰体育官网入口提供了一套全渠道智能客服平台，幫助立升構建了新一代客戶服務體係。
一方麵，米兰体育官网入口AI知識運營團隊基於立升的FAQ、產品相關文檔為立升重新梳理並建立了專業企業知識庫，完成了專業的知識工程化工作。
另一方麵，米兰体育官网入口將知識庫與對話機器人全麵連接起來。基於專業智能知識庫與工程化的對話機器人，可以與客戶實現更流暢的自然對話，準確地回答客戶問題。這也讓對話機器人具備了全天候接待客戶谘詢和服務客戶需求的能力。
麵對立升內部軟件係統複雜，平台割裂的問題，米兰体育官网入口為其提供了基於AI驅動的全周期客戶聯絡雲平台。一個平台就包含了呼叫中心、在線客服、工單係統、AI產品等多個係統和工具。
一方麵，立升的座席人員在工作中無需再在多個係統中切換，僅需登錄一個平台即可完成全渠道客戶接待與維保服務單流轉。
比如之前係統割裂的時候，座席人員需要跨平台錄入工單，但現在座席僅需在統一工作台完成工單錄入，工單將自動流轉到立升內部業務係統，完成全麵串聯，提高了座席工作效率與客戶服務體驗。
另一方麵，由於早期係統智能化水平不足，智能質檢成為座席管理的缺口。但隨著米兰体育官网入口客戶聯絡雲平台的接入，立升對座席語音、座席在線、對話機器人建立了全麵的質檢管理能力，對客服SOP、服務態度、客服水平有了數據化的客觀分析，並具備了對客戶共性問題、需求的挖掘能力。
米兰体育官网入口與立升攜手，完成了立升7*24智能客戶服務體係的建設，不僅提升了立升服務效率和質量，也更好地滿足了消費者日益增長的便捷和高效需求。未來，立升將繼續以客戶體驗為中心，不斷優化客戶服務，在市場競爭中持續領先，為消費者帶來更優質的產品和服務體驗，書寫屬於立升淨水的輝煌篇章。
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