原創
2024/12/04 16:48:15
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
1729
本文摘要
門店多,谘詢量大,客服忙不過來怎麽(me) 辦?對於(yu) 食品連鎖品牌而言,這個(ge) 問題正越來越成為(wei) 影響客戶體(ti) 驗,限製品牌增長的關(guan) 鍵,擁有28年曆史的烘焙連鎖品牌味多美,就曾麵臨(lin) 過這樣的問題,看米兰体育官网入口是如何幫味多美在不增加座席規模的前提下,通過AI和數字化升級,持續提升客戶服務能力和客戶滿意度的
門店多，谘詢量大，客服忙不過來怎麽(me) 辦?對於(yu) 食品連鎖品牌而言，這個(ge) 問題正越來越成為(wei) 影響客戶體(ti) 驗，限製品牌增長的關(guan) 鍵。
擁有28年曆史的烘焙連鎖品牌味多美，就曾麵臨(lin) 過這樣的問題。
味多美，1996年創辦於(yu) 北京，作為(wei) 中國烘焙行業(ye) 引領者，在北京、上海、包頭均有分店。近年來，隨著烘焙行業(ye) 的持續發展，味多美線下門店的客戶數量成倍增長，相應的客戶谘詢量也水漲船高。
作為(wei) 老牌國貨品牌，味多美的客戶服務體(ti) 係建立時期較早，目前其使用的智能語音機器人、文本機器人等產(chan) 品在攔截率、客戶問題解決(jue) 率、客戶服務滿意度等方麵都有待提升，這導致大量客戶服務需要依靠人工座席來解決(jue) 。
今天，我們(men) 就以味多美為(wei) 例，看它是如何在不增加座席規模的前提下，通過AI和數字化升級，持續提升客戶服務能力和客戶滿意度的。
01 連鎖的問題和難點
作為(wei) 烘焙蛋糕坊，味多美的門店經營要比其他食品連鎖品牌更加複雜。
除了豐(feng) 富多樣的實體(ti) 產(chan) 品外，味多美還提供種類多樣的網上訂購、團購、味多美福利卡、月餅卡、充值卡、提貨卡等等。相應地，其客戶谘詢的種類和規模也隨之增加。
目前，味多美客戶服務麵臨(lin) 的關(guan) 鍵問題有兩(liang) 個(ge) 。
其一是谘詢量大。
過去，烘焙行業(ye) 大量服務聚焦在線下，顧客遇到問題直接找到附近門店就能解決(jue) ，線上谘詢量相對較少。但如今隨著消費者越來越習(xi) 慣通過線上渠道解決(jue) 問題，大量客戶谘詢湧入線上，造成人工座席壓力增大。
目前，味多美每天需要接待上千次客戶谘詢，其中除常規的售後服務外，門店的預訂與(yu) 谘詢，禮品卡的售賣與(yu) 提取，蛋糕定製，配送信息的查詢等等，都對味多美的客服係統提出挑戰。
其二是大量簡單、標準化的問題占用了人工座席的大量時間。
由於(yu) 味多美的客服係統構建時間較早，因此智能機器人的攔截率較低，導致大量工作仍然依靠人工服務完成，其中甚至包括更改訂單信息、谘詢門店活動等標準化問題。
而要幫助味多美解決(jue) 這兩(liang) 個(ge) 問題，還存在兩(liang) 個(ge) 難點。
第一個(ge) 難點，是總部客服與(yu) 一線門店之間的協同提效。作為(wei) 以線下服務為(wei) 主的烘焙品牌，雖然總部客服負責全國的客戶信息接待，但仍然存在大量的具體(ti) 服務需要一線門店來完成。
第二個(ge) 難點在於(yu) 多渠道的一體(ti) 化接待。
由於(yu) 味多美的產(chan) 品服務較多，因此各個(ge) 係統相對獨立。比如配送進度和配送人員信息，會(hui) 員係統、禮品卡業(ye) 務、團購、充值卡等等，都分屬在不同係統當中，遇到相關(guan) 的客戶問題，都需要人工座席在不同的係統中反複拉取信息。
這兩(liang) 個(ge) 難點進一步增加了味多美人工座席的壓力，並提高了客戶服務成本。
正是在這種背景下，味多美期望能夠使用AI解決(jue) 大部分簡單、標準化的問題，在不增加額外成本的情況下，減少人工座席的壓力，提高服務效率，做好服務保障。
02 味多美，用AI升級客戶服務
明確需求之後，米兰体育官网入口以全渠道客戶聯絡平台為(wei) 基礎，對味多美早期的客戶服務係統進行數智化升級改造，通過提高AI智能化水平，來實現更多服務與(yu) 流程的自動化。
首先，米兰体育官网入口為(wei) 味多美的客服係統增加智能工單，用作總部與(yu) 一線門店的服務協同。
在過去，味多美總部客服收到需求後，都是人工將信息同步到門店進行處理。而加入智能工單後，智能客服可以在接待客戶時，根據問題自動創建工單，並自動流轉到對應門店，減少人工參與(yu) ，提高服務效率。
其次，米兰体育官网入口用AI大模型的文本機器人替代味多美原本的文本機器人。
基於(yu) 大模型的文本機器人擁有更準確的意圖識別能力，通過優(you) 化企業(ye) 知識庫中的FAQ，可以提高智能客服的問題攔截率和問題處理能力，從(cong) 而減輕人工座席的工作壓力。
在這個(ge) 過程中，米兰体育官网入口還幫助味多美對常見的客戶問題進行了分類。其中常見的有三類。
第一類是標準化的簡單問題。比如催單、門店活動谘詢、蛋糕款式谘詢、會(hui) 員充值活動等。這些問題都擁有標準答案，可以通過優(you) 化智能機器人的FAQ來提高問題的解決(jue) 率，分擔人工座席的壓力。
第二類是重要的但不緊急，或者需要門店處理的問題。比如提貨卡購買(mai) 谘詢、微信會(hui) 員服務、季節性產(chan) 品售後等等。
這些問題通過優(you) 化智能機器人的FAQ應答，告知客戶稍後會(hui) 有專(zhuan) 屬客服進行聯係。然後通過智能工單係統對相關(guan) 問題建立工單，流轉到對應門店來提醒相應的服務人員進行處理。
第三類屬於(yu) 重要且緊急的問題。比如緊急的售後服務等，這類問題將直接轉接到人工。
通過問題分類，我們(men) 將智能客服與(yu) 人工客服的工作範圍進行了清晰的劃分，在減輕人工座席壓力的同時，還提高了客戶服務的整體(ti) 效率。
此外，通過對業(ye) 務的詳細了解，我們(men) 也發現味多美的客戶谘詢中，許多問題是可以讓顧客自助解決(jue) 的。比如訂單查詢、修改訂單、催單、查配送進度、查騎手信息等等。
如今隨著互聯網的深度普及，消費者的自助能力已經處於(yu) 較高水平。很多時候消費者詢問客服，隻是不知道解決(jue) 渠道。
因此，我們(men) 也通過搭建流暢的服務通道，充分挖掘客戶的自主性。
比如修改訂單信息，之前需要人工座席進行填寫(xie) ，但現在顧客隻需要告訴智能客服修改訂單信息，智能客服就會(hui) 推送一個(ge) 修改信息的鏈接讓顧客自己完成填寫(xie) 。
而通過挖掘客戶的自主性，在減少客服工作的同時，也提高了客服效率。經過改造，味多美的客服轉人工率從(cong) 過去高峰時期的超過60%降低到了現在的不足40%。
目前，除了味多美之外，米兰体育官网入口還已經與(yu) 霸王茶姬、呷哺呷哺、全家等多家知名連鎖品牌達成深度合作。未來，米兰体育官网入口還將持續深挖AI大模型在客戶服務場景的深度應用，推出更多AI原生產(chan) 品，助力企業(ye) 提高經營效率，實現收入增長。
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