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不再答非所問！大模型文本機器人，讓客服邁入“無人化”的第一步

原創

2024/10/23 17:39:26

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1280

本文摘要

米兰体育官网入口通過大模型技術全麵升級了文本機器人的意圖識別與(yu) 上下文理解引擎，並結合行業(ye) know-how構建了適配全行業(ye) 客戶聯絡場景的新一智能文本機器人

明明很著急，但客服機器人總是答非所問?相信很多人都經曆過這樣的尷尬時刻，問題的關(guan) 鍵，是傳(chuan) 統文本機器人還在通過關(guan) 鍵詞和基礎語義(yi) 分析回答問題。

文章配圖1

傳(chuan) 統機器人處理問題流程示意要知道在客戶谘詢與(yu) 服務過程中，用戶的提問方式往往具有多樣性和複雜性。如上圖所示傳(chuan) 統文本機器人是無法洞察客戶真實意圖的，更無法匹配到多行業(ye) 、多場景下的客戶問題，這導致機器人的問題解決(jue) 率與(yu) 客戶滿意度難以提高，轉人工率居高不下。

01 真正能夠解決(jue) 客戶問題的智能文本機器人

米兰体育官网入口通過大模型技術全麵升級了文本機器人的意圖識別與(yu) 上下文理解引擎，並結合行業(ye) know-how構建了適配全行業(ye) 客戶聯絡場景的新一智能文本機器人。

可以看到，基於(yu) 大模型的智能文本機器人不僅(jin) 理解用戶意圖能力強，還可以理解不同類型的語法，並結合用戶問題上下文給出準確的回答。

例如：

文章配圖2

用戶問：最近一段時間我的手機現在經常屏幕突然黑屏，有的時候還能聽到聲音，但屏幕就是沒有反應了。這種情況該怎麽(me) 辦，還能保修嗎?

用戶問：我這台設備已經是第三次出現同樣的問題了，修一次用不了多久又壞，你們(men) 到底怎麽(me) 回事?服務太差勁了!

文章配圖3

以米兰体育官网入口某電商客戶為(wei) 例，該企業(ye) 使用文本機器人來對商城/門店的產(chan) 品活動谘詢和商品售後服務進行接待，將機器人升級了大模型能力後，機器人精準回複率提升近23%，不僅(jin) 客戶滿意度提高，企業(ye) 坐席效率也得到釋放。

02 結語

大模型技術的引入，使文本機器人在客服領域實現了質的飛躍。憑借精準的意圖識別、上下文理解和情緒感知，機器人不僅(jin) 能應對複雜問題，還提供更人性化的服務，顯著提升用戶滿意度和解決(jue) 率。對於(yu) 企業(ye) 而言，采用大模型賦能的文本機器人，不僅(jin) 是技術升級，更是服務能力的提升。它能有效減輕人工客服壓力，優(you) 化服務效率，幫助企業(ye) 在競爭(zheng) 中脫穎而出，創造更高的客戶價(jia) 值。

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