免費試用
當前位置： 首頁 > 品牌資訊 > 知識庫如何賦能一線客戶運營，不是寶媽也可以成為育兒專家

知識庫如何賦能一線客戶運營，不是寶媽也可以成為育兒專家

原創

2024/10/23 17:39:26

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1314

本文摘要

米兰体育官网入口以我們(men) 服務的全球頭部奶粉品牌為(wei) 例，作為(wei) 連續多年全球銷量領先的品牌，其客服和客戶運營人員以為(wei) 客戶提供專(zhuan) 業(ye) 谘詢而聞名，並以此獲得廣大消費者的信賴。我們(men) 一起來看看，他們(men) 是如何利用企業(ye) 知識庫賦能一線業(ye) 務人員的

文章配圖1

對客戶服務來說，企業(ye) 知識庫正在變得越來越重要，消費品公司尤其如此。

隨著消費者健康意識和文化水平的普遍提高，消費者在尋求品牌谘詢時，提出的問題也越來越專(zhuan) 業(ye) 。

比如大家會(hui) 關(guan) 注蔬菜的種植流程，牛奶的加工工藝，以及水果運輸儲(chu) 藏方法......

消費者的關(guan) 注點越細，對銷售、客服人員，以及客戶運營等一線工作人員的挑戰也就越大。畢竟，無論是誰都很難擁有如此廣博、專(zhuan) 業(ye) 的知識儲(chu) 備。這也導致一線的客服、銷售和業(ye) 務運營人員的工作越來越難以開展。

因此，如何提升一線工作人員的專(zhuan) 業(ye) 性，成為(wei) 當前消費品牌提升客戶服務能力，獲取消費者信任，並最終提升品牌銷量的關(guan) 鍵。

今天米兰体育官网入口以我們(men) 服務的全球頭部奶粉品牌為(wei) 例。作為(wei) 連續多年全球銷量領先的品牌，其客服和客戶運營人員以為(wei) 客戶提供專(zhuan) 業(ye) 谘詢而聞名，並以此獲得廣大消費者的信賴。

我們(men) 一起來看看，他們(men) 是如何利用企業(ye) 知識庫賦能一線業(ye) 務人員的。

01 奶粉客服，被迫成為(wei) 育兒(er) 專(zhuan) 家

作為(wei) 嬰幼兒(er) 奶粉品牌，他們(men) 的消費者可以算是最謹慎、最專(zhuan) 業(ye) 的群體(ti) 之一。

因此他們(men) 在日常服務客戶，運營客戶的過程中也會(hui) 遇到形形色色的問題。比如作為(wei) 客服，他們(men) 經常會(hui) 遇到為(wei) 什麽(me) 奶粉會(hui) 結塊、奶粉應該怎麽(me) 衝(chong) 調，水溫和順序是怎樣的?食用中產(chan) 生泡沫正常嗎?口味出現異常是什麽(me) 原因等問題。

而作為(wei) 客戶運營人員，為(wei) 了獲得寶爸寶媽的關(guan) 注，他們(men) 需要經常在社群發布與(yu) 嬰幼兒(er) 飲食健康相關(guan) 的內(nei) 容，比如什麽(me) 奶粉易吸收，讓嬰兒(er) 腸胃無負擔;如何保證嬰兒(er) 骨骼健康發育;孩子食欲不振怎麽(me) 辦等等。

文章配圖2

大多數時候，對於(yu) 奶粉品牌的客服和運營人員來說，他們(men) 扮演的並不僅(jin) 僅(jin) 是銷售和客服的角色，更是一個(ge) 健康專(zhuan) 家和育兒(er) 專(zhuan) 家的角色。

但難題是，育兒(er) 和健康都是專(zhuan) 業(ye) 知識與(yu) 長期經驗的結合。而一線客服和運營人員，顯然不可能每個(ge) 人都有過育兒(er) 經驗，也不可能每個(ge) 人都有營養(yang) 師的專(zhuan) 業(ye) 認證。

這導致他們(men) 的員工在麵對各種消費者問題時，不敢回答，不會(hui) 回答，不能回答。畢竟涉及嬰幼兒(er) 身體(ti) 脆弱，涉及其健康的問題稍不注意就會(hui) 帶來巨大的隱患。

之前，該品牌為(wei) 了解決(jue) 這個(ge) 問題，方法是對客服人員和一線的銷售、客服運營人員做定期的高強度培訓。但這種方法成本高，且難度大。

比如客服人員相對集中，可以進行定期培訓，但銷售和客戶運營人員分散在全國各地，統一培訓並不容易，線上自學又難以監管。

因此在一線的實際業(ye) 務操作中，他們(men) 解決(jue) 問題的方法通常是老帶新，新同事遇到不懂的問題，向老同事進行請教，然後用時間積累經驗。但這麽(me) 做也導致其業(ye) 務運營效率低下，且知識的專(zhuan) 業(ye) 性難以保障，業(ye) 務過程中經常會(hui) 出現因為(wei) 不夠嚴(yan) 謹而留下的潛在問題。

02 用知識庫為(wei) 客服打造外腦

針對該嬰幼兒(er) 奶粉品牌遇到的問題，米兰体育官网入口以全渠道客戶聯絡平台和大模型技術為(wei) 基礎，幫助他們(men) 升級了專(zhuan) 屬的企業(ye) 知識庫，並建立了知識采集、知識運營、知識管理和知識賦能的全套工具和流程。

在這個(ge) 過程中，米兰体育官网入口幫助該品牌重新梳理了業(ye) 務中可能應用到的各類知識，並將知識庫與(yu) 客服座席的工作台相結合，為(wei) 客服座席人員和一線的客戶運營人員提供知識輔助。

比如當座席人員應對消費者產(chan) 品谘詢，或者進行售後服務時，基於(yu) 大模型的座席助手可以全程監測對話過程。

當消費者提出專(zhuan) 業(ye) 問題，座席人員隻需要選中關(guan) 鍵詞，大模型就可以在知識庫中進行查詢，並通過大模型的文字生成能力將知識潤色成符合對話場景，且消費者易於(yu) 理解的內(nei) 容。

這個(ge) 時候，座席人員隻需要判斷內(nei) 容是否合適，如果合適，就可以點擊發送;如果不合適，可以讓大模型重新生成。

在客戶運營場景，負責客戶運營的工作人員主要通過企業(ye) 微信，以及微信群聊與(yu) 客戶進行溝通，為(wei) 客戶日常的健康和育兒(er) 提供谘詢。

基於(yu) 這種場景，米兰体育官网入口在知識庫中增加了專(zhuan) 門的搜索窗口，客戶運營人員可以通過手機進行接入。

當客戶運營人員遇到自己不懂的谘詢問題時，隻需要將問題複製，然後粘貼到搜索窗口，大模型就能夠根據語義(yi) 理解問題，然後搜索相應的知識，並通過大模型進行優(you) 化，讓內(nei) 容更符合人性化的表達。

文章配圖3

產(chan) 品應用場景示意通過這種“知識庫+座席助手”的方式，米兰体育官网入口相當於(yu) 為(wei) 該奶粉品牌的每個(ge) 客服和業(ye) 務人員配備了一個(ge) 隨時待命的專(zhuan) 家，遇到任何不懂的問題都可以隨時求助，並且立刻就能得到響應。

通過這種改造，該品牌一線業(ye) 務人員的專(zhuan) 業(ye) 性和工作效率都得到明顯提升，進一步增強了品牌在消費者心目中的專(zhuan) 業(ye) 形象，提高了消費者滿意度。

與(yu) 此同時，品牌總部也不必再進行頻繁的專(zhuan) 業(ye) 培訓，在減輕員工培訓壓力的同時，也為(wei) 企業(ye) 節約了大量的培訓成本。

目前，米兰体育官网入口已成功與(yu) 多家知名消費品牌達成深度合作。未來，米兰体育官网入口也將持續深挖企業(ye) 知識庫的更多服務場景，助力企業(ye) 提高經營效率，驅動品牌加速升級。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/news/9673.html
上一篇：不再答非所問！大模型文本機器人，讓客服邁入“無人化”的第一步 下一篇：大模型+語音導航，自動識別客戶意圖，實現業務分流