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Agent變身7×24小時產品專家，高頻使用谘詢不再占用人工

原創

2025/06/24 11:56:04

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 624

本文摘要

米兰体育官网入口的客戶服務係統中，售後谘詢Agent已實現全麵落地，它不僅(jin) 能像人一樣理解問題、給出解答，還能提供圖文並茂、按需推送的指導服務。隨著Agent接管大量本應由人力完成的工作，售後服務也正在由此進入“自動駕駛”時代

你是否也遇到過這樣的情況：
買了一個新產品，滿心歡喜拆開包裝，卻發現看不懂說明書，不知道從哪下手開始用；聯係客服，對方發來一堆視頻鏈接和操作手冊，你看了半天，還是一頭霧水。
過去，商品使用谘詢必須依賴人工客服，通過反複對話、逐步引導才能完成一次有效的答疑。尤其是在需要配合圖示說明、操作視頻、用戶截圖等多模態信息的場景中，人工客服幾乎是唯一的選擇。
但今天，這一切正在被Agent重新改寫。
在米兰体育官网入口的客戶服務係統中，售後谘詢Agent已實現全麵落地，它不僅能像人一樣理解問題、給出解答，還能提供圖文並茂、按需推送的指導服務。隨著Agent接管大量本應由人力完成的工作，售後服務也正在由此進入“自動駕駛”時代。

01 傳統售後谘詢：資料堆砌，體驗割裂

售後谘詢的核心問題並不在於信息缺乏，而是“信息不匹配”。消費者遇到的問題，往往非常具體。比如：
AI客服
但品牌方提供的內容，常常是一整套說明文檔，或者一個包含全部功能的視頻合集。信息是有的，但對用戶而言——太複雜、太籠統、太費時間。
為了解決這些問題，很多企業選擇通過“資料投喂式”的機器人方式：用戶谘詢，機器人回複一段標準話術，附上視頻鏈接或操作手冊，用戶點擊去看。但這種方式卻存在許多問題：

 

 

 

 

AI客服
某知名家電品牌客服主管曾透露："我們每天約30%的人力都在重複解釋產品使用方法，而這些問題本可以通過更智能的方式解決。"

02 Agent革新：像專家一樣"懂你所問"

Agent是如何解決這個問題的？答案在於兩個核心能力：像人一樣聽得懂，也能像人一樣講得明白。
米兰体育官网入口基於大模型和企業專屬知識庫的售後谘詢Agent具備以下幾個關鍵能力：
天潤ai客服
天潤ai客服
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與傳統人工服務僅工作時間在線，且常常出現排隊等候不同，售後谘詢Agent能夠實現秒級響應，且7×24小時在線服務。
過去，企業將機器人視為工具，是人工客服的補充。而如今隨著售後谘詢Agent替代傳統機器人，Agent更像是團隊中的一位“AI同事”。
在實際業務中，售後谘詢Agent已能獨立承接85%以上的售後使用谘詢類問題，幾乎無需轉人工。例如在某家電品牌的落地案例中，Agent已全麵接替了如產品功能使用、設置調整說明、手機APP配對流程、操作失敗問題排查等“操作指導”相關內容的服務工作。
更重要的是，即便當問題超出使用谘詢範疇，比如涉及設備本身的異常、產品損壞，售後谘詢Agent還可聯動“售後排障Agent”、“售後退換貨Agent”等智能體，實現問題的智能流轉與閉環處理。
隨著Agent能力邊界的擴展，客服組織結構也在發生變化，人類客服從“答題者”轉變為“業務專家”，負責製定標準、配置知識、監督Agent表現；Agent從“答題工具”變成“服務執行者”，覆蓋7×24小時的全天候在線服務。在售後服務場景中，這種“業務專家 + AI員工”的組織模式，正在重塑企業的服務效率與用戶體驗。
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