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ChatGPT如何革命智能客服，引爆AI應用浪潮式迭代？

原創

2023/02/14 19:05:24

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 3284

本文摘要

2012年到2022年，AI革命曆經了十年的黃金發展期。從(cong) 互聯網、金融、汽車、工業(ye) 製造，再到醫療健康、零售、物流等，AI技術在現實生活中的應用持續拓寬。當下ChatGPT的問世，無疑再次引發了人們(men) 對AI的無限遐想。

2012年到2022年，AI革命曆經了十年的黃金發展期。從(cong) 互聯網、金融、汽車、工業(ye) 製造，再到醫療健康、零售、物流等，AI技術在現實生活中的應用持續拓寬。

當下ChatGPT的問世，無疑再次引發了人們(men) 對AI的無限遐想。

ChatGPT如何革命智能客服，引爆AI應用浪潮式迭代

短短兩(liang) 個(ge) 月的時間裏，這款由美國人工智能實驗室OpenAI發布的聊天機器人便引起了全網轟動。從(cong) 科技巨頭到一二級資本市場，與(yu) 之相關(guan) 的討論層出不窮。微軟聯合創始人比爾·蓋茨甚至坦言，這項技術誕生的意義(yi) 不亞(ya) 於(yu) 互聯網或個(ge) 人電腦的誕生。

也有觀點稱，ChatGPT或將開啟AI應用的新紀元。

引爆ChatGPT的三個(ge) 關(guan) 鍵

ChatGPT自上線兩(liang) 個(ge) 月以來，月活已經突破了1億(yi) ，成為(wei) 史上擴散速度最快的應用。深挖ChatGPT爆火的原因，其實得益於(yu) 三個(ge) 核心優(you) 勢。

首先，ChatGPT以聊天式的交互形態提供AI自動解答能力，符合人的自然習(xi) 慣，更容易被用戶接納，大大降低了用戶的使用成本。用戶在對話框發出任意問答請求，ChatGPT都能實現快速、精準響應。

其次，區別於(yu) 市麵上過往出現的智能問答類產(chan) 品，ChatGPT所提供的回答內(nei) 容往往超過用戶預期，甚至超過人類的平均水平。

最後一點，得益於(yu) ChatGPT對長文本的優(you) 質處理能力。

其實，在GPT1~3版本時期，大多討論的是模型的商業(ye) 化，包括訓練模型的成本、模型提供服務的成本。ChatGPT的出現，讓LLM模型具備了可服務和商業(ye) 化的能力，為(wei) 大模型商業(ye) 化提供了足夠的佐證。這也意味著，AI能力的應用也正式進入到了MaaS時代(Model as a Service)。

ChatGPT如何革新智能客服?

結合ChatGPT的底層技術邏輯，未來中短期內(nei) ChatGPT產(chan) 業(ye) 化的方向大致有四類：即智能客服、文字模態的AIGC應用、代碼開發相關(guan) 工作以及圖像生成。其中，最適合直接落地的項目就是智能客服類的工作。

ChatGPT如何革命智能客服，引爆AI應用浪潮式迭代

那麽(me) ，ChatGPT究竟能從(cong) 哪些方麵革新智能客服呢?米兰体育官网入口AI產(chan) 品專(zhuan) 家提到了以下幾個(ge) 方麵：

01、座席輔助和座席提效

聚焦到智能客服領域來看，過去的智能輔助更多局限於(yu) 按單輪對話來完成，要實現多輪對話則需要AI架構師首先搭建一個(ge) 個(ge) 非常複雜的場景。但是，基於(yu) ChatGPT的能力，AI架構師能夠快速分析並生成麵向客戶側(ce) 的係統支撐策略，這種處理效率和結果，遠超出依附純規則或者純知識庫所能達到的效果。

02、閑聊寒暄

閑聊寒暄是智能客服非常關(guan) 鍵的基礎能力，能夠幫助企業(ye) 對任意進線客戶進行即時響應。然而，過去的智能客服閑聊主要是將各類非業(ye) 務相關(guan) 的語料堆到素材庫，並通過調取數據庫已有的關(guan) 鍵詞進行內(nei) 容的回複。如今，則可以充分借助ChatGPT提供閑聊，在非業(ye) 務領域上，為(wei) 座席和客服提供更多決(jue) 策依據和參考。

03、提供話術優(you) 化建議

在電銷場景下，電銷客服的話術往往決(jue) 定了電銷的效果。話術回複不精準，將直接導致用戶的流失。通過ChatGPT強大的內(nei) 容生成能力，智能客服能夠對營銷話術進行不斷地迭代和與(yu) 優(you) 化，以提高電銷轉化率。

04、提供語料擴寫(xie)

在智能客服冷啟動階段，往往需要足夠多的語料來豐(feng) 富知識庫的相似問法，以保證上線初期智能客服有足夠高的解決(jue) 率和場景覆蓋率。以往的語料生成模型很難覆蓋眾(zhong) 多垂直行業(ye) 和領域，ChatGPT在通用領域中積累了足夠的數據和語料，可以很好的彌補語料生成模型的不足，快速生成相似問法，解決(jue) 智能客服冷啟動語料不足，場景覆蓋率低等問題。

如果聚焦到行業(ye) 分類來看，在軟件企業(ye) 中，ChatGPT的問答能力能夠幫助企業(ye) 為(wei) 各類係統故障提供解決(jue) 方案。在製造業(ye) ，則可以基於(yu) ChatGPT的信息抽取、文本分類能力，幫助客戶快速實現已有文檔到結構化知識的轉換，形成企業(ye) 自己內(nei) 部的知識圖譜、知識庫、信息係統中的數據資產(chan) ，真正實現數字化到智能化的轉變。

AI將如何在客戶聯絡領域發揮更大價(jia) 值?

在技術浪潮式迭代的當下，我們(men) 不確定未來是否會(hui) 有新的人工智能技術出現。但是在當下可以肯定的是，AI的智能化應用會(hui) 更加廣泛。

針對這一話題，米兰体育官网入口首席科學家(前Intel資深架構師)田鳳占先生也給出了以下觀點：

“ChatGPT是生成式AI的傑出代表，在諸多領域、不同問題的日常應答實踐中表現優(you) 異。但我們(men) 也注意到ChatGPT在智能客服領域的大規模企業(ye) 應用落地也存在很大挑戰。

ChatGPT需要針對企業(ye) 的個(ge) 性化知識庫進行訓練，才能回答企業(ye) 的個(ge) 性化問題。這就需要ChatGPT在雲(yun) 端開放其訓練能力，並且要求企業(ye) 將自己的知識庫上傳(chuan) 到雲(yun) 端做訓練。而ChatGPT訓練一次幾百萬(wan) 美金的費用對企業(ye) 來講是一個(ge) 天價(jia) ，因此ChatGPT的商業(ye) 化需要將模型裁剪到合適的規模，在合理的費用和時間內(nei) 完成訓練，才能適應一般企業(ye) 的需求，而裁剪的同時又要保留原有的問答體(ti) 驗。這樣可能需要成千上萬(wan) 的模型來服務於(yu) 各種不同企業(ye) ，要解決(jue) 規模化運營的性能和效率問題。

總之，ChatGPT為(wei) 智能客服的未來前景提供堅實的AI能力和無限的遐想，但真正落地到各行各業(ye) 還要解決(jue) 好工程化和商業(ye) 化中的諸多挑戰，我們(men) 期待ChatGPT能早日克服挑戰，實現商業(ye) 落地，在智能客服領域大放異彩!”

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