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呼叫中心智能質檢

呼叫中心智能質檢是基於(yu) 智能語音識別技術、大數據分析技術、雲(yun) 計算技術等先進技術打造的一套專(zhuan) 業(ye) 的客戶服務質檢係統。該係統提供了完整的質檢功能，從(cong) 錄音質量、人員狀態、工作狀態等多個(ge) 方麵實現了對客服中心服務質量的全方位檢測，實現了對服務質量的閉環管理，能夠有效提升服務質量，優(you) 化服務流程，提升服務效率。智能語音質檢係統包含了錄音質檢、人員管理、統計報表等多個(ge) 功能模塊。

呼叫中心智能質檢

呼叫中心智能質檢雲(yun) ，流程，功能有哪些?

隨著呼叫中心的快速發展，對質檢工作提出了更高的要求。為(wei) 提高質檢質量，各呼叫中心都會(hui) 引入質檢係統。智能質檢雲(yun) 可為(wei) 客戶提供從(cong) 智能呼叫中心到雲(yun) 架構的一站式解決(jue) 方案，幫助企業(ye) 實現對業(ye) 務數據和管理流程的實時監控，全麵提升企業(ye) 運營質量和效率。

呼叫中心智能質檢雲(yun)

支持語音轉文本、電話轉人工及通話錄音三種方式進行質檢，智能語音導覽功能可以在用戶撥打業(ye) 務電話前，快速將通話過程以音頻形式展示出來，並進行語音導航，智能錄音功能可以將坐席語音實時轉換成文本，通過雲(yun) 存儲(chu) 功能對已錄入的客戶信息進行備份。

支持從(cong) 係統自動抽取坐席和工單工作情況進行監控(可在監控界麵直接點擊工單查詢)。

此外，通過對企業(ye) 的業(ye) 務流程進行監管，有效提升了企業(ye) 管理者對業(ye) 務運營情況的掌控能力及服務質量。智能質檢雲(yun) 可有效輔助電話呼入、打出、錄音轉文字、自動語音提示、座席錄音分析和預警等功能;在客戶服務中心上線後可以快速實現對坐席錄音、來電接聽狀況數據的實時監控，以及對業(ye) 務流數據進行實時監管和分析。

1.質檢流程化

(1)在線質檢：自動提取坐席錄音，並生成質檢報告;

(2)錄音實時回傳(chuan) ：質檢結果可以在坐席端、管理 APP、呼叫中心後台等多種渠道中實時回傳(chuan) ;

(3)任務實時提醒：座席或質檢員可在坐席端查看到任務進度，及時處理緊急事務;

(4)工單實時追蹤：座席可查看到當前工單狀態，並根據工單狀態對坐席或質檢員進行提醒;

(5)曆史數據回放：通過對已處理工單的統計分析，形成報表查詢，實現數據可視化顯示。

2.結果可視化

可提供從(cong) 質檢結果到服務質量評估的可視化分析功能，幫助管理者直觀了解坐席、工單、回訪等的工作質量，從(cong) 而有效提高服務質量。

提供多維度數據分析功能：

坐席績效分析：為(wei) 坐席績效和服務質量評價(jia) 製定統一標準，同時支持個(ge) 性化質檢指標配置;

用戶行為(wei) 數據分析/報表：根據座席工作特性，為(wei) 坐席提供實時、精準的用戶行為(wei) 數據分析展示;

客戶服務質量評估：支持根據座席績效得分、滿意度得分等來判定客戶服務能力。

3.數據標準化

[1]呼叫中心智能質檢雲(yun) 通過數據標準管理，建立了完整的質檢模型，包括：座席、質檢內(nei) 容維度、業(ye) 務流程維度等。

[2]在坐席端，坐席和業(ye) 務端都可以使用統一的質檢模板，通過配置模板後，可以快速完成坐席和業(ye) 務的質檢任務。

[3]坐席端還可以根據需要定製模板，快速生成自己的質檢報告。

[4]係統提供豐(feng) 富的質檢規則引擎，針對不同類型的業(ye) 務進行優(you) 化，同時也支持多種語言格式文件導入到係統中進行質檢。

[5]支持自動生成標準的語音文件、文本文件進行質檢數據保存和管理。

4.數據統計分析

提供各種統計分析報表，包括：工作指標、錄音情況、通話記錄、呼叫等待次數等;

支持根據客戶需求自定義(yi) 報表，滿足客戶的個(ge) 性化需求。

同時能夠為(wei) 座席提供多種數據分析維度，包括：實時業(ye) 務指標、話務指標、錄音指標等，通過對座席錄音數據和工作情況進行實時監控，能夠幫助管理者更全麵地了解座席當前工作狀態。

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