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呼叫中心提高外呼策略的5個(ge) 技巧

什麽(me) 是外呼?

通常，外呼用於(yu) 電話銷售或籌款，由呼叫中心座席向客戶發起。

與(yu) 呼入電話不同，當潛在客戶自己給呼叫中心打電話時，呼出電話可以歸類為(wei) “冷撥電話”——座席將接觸到潛在客戶的列表，並瞄準他們(men) 以完成銷售或實現其他業(ye) 務目標。

以下是進一步改進外呼策略的5個(ge) 方法。

1.指定目標和KPIs

想想您的外呼目標：是預約還是銷售產(chan) 品和服務?您是在調查還是鼓勵您的潛在客戶采取行動?回答這些問題將有助於(yu) 您定義(yi) 目標並建立KPIs。關(guan) 鍵績效指標(KPI)是一種客觀的方法，用來衡量您的外呼策略的執行情況。例如：

平均處理時間

平均處理時間是指處理一次聯絡所需的平均時間。如果平均處理時間過長，這可能意味著收尾技能差或對座席試圖銷售的產(chan) 品/服務理解不足。

轉換率

一個(ge) 非常簡單的KPI，轉換率是外呼總數和銷售數量的比率。它本質上衡量您的座席完成銷售的效率——低轉換率是您可能需要改進外呼策略的一個(ge) 信號。

首次呼叫解決(jue) 率

首次通話解決(jue) 的百分比很高(首次通話解決(jue) 的次數占通話總數的比例)意味著您的座席在高效銷售方麵做得非常出色，充分利用了他們(men) 和客戶的時間。

占有率

占有率衡量您的座席在電話上花費的時間，以及有多少時間是不可用的。低占有率意味著座席可能無法完成他們(men) 的售後服務工作。

2.吸引潛在客戶

客戶喜歡無劇本的電話，因為(wei) 它們(men) 更自然，讓他們(men) 覺得自己受到重視，而不是僅(jin) 僅(jin) 被視為(wei) 銷售目標。這實際上是成功外呼的關(guan) 鍵要素：這吸引潛在客戶，並在通話開始時吸引客戶的注意力。

有了商業(ye) 智能軟件、社交媒體(ti) 和數不清的數字資源，您甚至可以在第一次打電話之前了解到關(guan) 於(yu) 您的潛在客戶的大量信息。

然而，不要假裝您對您的目標了如指掌——成為(wei) 一個(ge) 有效的處理人的關(guan) 鍵是真誠。這就是為(wei) 什麽(me) 文本是您的銷售節奏的重要組成部分。

要提前贏得潛在客戶的信任，不要在談話中虛張聲勢。這也涉及到第二點：讓您的客戶感覺到自己的價(jia) 值。讓潛在客戶知道您打電話是有原因的——提及您的業(ye) 務或銷售的產(chan) 品/服務，但要將其與(yu) 他們(men) 的痛點聯係起來。

3.分析和優化

我們(men) 已經強調了了解您的潛在客戶和業(ye) 務對成功開展外呼活動至關(guan) 重要。最大化座席生產(chan) 力的方法是通過滲透報告：它們(men) 可以讓您清楚地看到撥號程序的性能以及撥號程序的基礎設施，並可以幫助您發現銷售趨勢，並以最有效的方式對數據進行排序。

4.少即是多

提高外呼策略的另一個(ge) 妙招是簡化選項。當有多種選擇時，大多數人都很難做出選擇。

簡化流程，讓您的潛在客戶更容易合理化、選擇和確認他們(men) 的決(jue) 定，隻提供他們(men) 絕對必要的信息。

例如，專(zhuan) 注於(yu) 少數功能而不是列出所有功能——後者可能會(hui) 讓您的潛在客戶不知所措，甚至在您完成之前讓他們(men) 掛掉電話。

5.賦能、參與、引誘

最大限度提高外呼策略效率的最簡單方法是賦能客戶。

強迫或說服潛在客戶完成銷售不僅(jin) 會(hui) 讓您損失銷售，而且會(hui) 說服客戶永遠不要和您做任何生意。給您的潛在客戶空間、靈活性和權力，讓他們(men) 在任何時候通過任何方式做決(jue) 定。

征求他們(men) 的反饋意見，至少在解決(jue) 問題的過程中給他們(men) 一些控製權，但要確保您的談話直接針對您的提議。一個(ge) 好方法是了解您在和誰說話。

使用上麵的提示和技巧讓自己保持冷靜、自信和穩定，或者指導您的座席在不使用腳本的情況下引導潛在客戶朝著正確的方向前進。

表現自然、積極、感激您的客戶，讓您的外呼策略獲得巨大成功。

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