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呼叫中心係統部署方案，需求、功能分析

原創

2023/03/14 15:57:44

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心(Call Center)是通過現代通信技術和計算機技術，實現多路電話呼叫、自動語音應答、自動電話轉接、預約接待等功能的綜合通信係統。呼叫中心的主要業(ye) 務功能包括客戶服務、產(chan) 品營銷、銷售輔助和企業(ye) 內(nei) 部的協作。

呼叫中心(Call Center)是通過現代通信技術和計算機技術，實現多路電話呼叫、自動語音應答、自動電話轉接、預約接待等功能的綜合通信係統。呼叫中心的主要業(ye) 務功能包括客戶服務、產(chan) 品營銷、銷售輔助和企業(ye) 內(nei) 部的協作。

呼叫中心係統部署方案

呼叫中心係統建設從(cong) 選址開始，到各子係統設計和施工，都應立足於(yu) 技術先進、安全可靠、經濟合理、靈活方便和有利於(yu) 使用的原則。下麵就呼叫中心係統部署方案進行詳細的分析和探討。

係統需求分析

係統需求分析是設計和建設呼叫中心係統的關(guan) 鍵。對於(yu) 一個(ge) 係統而言，如果沒有清晰的需求分析，則在項目實施過程中容易出現功能設計不明確，使用過程中出現各種問題難以解決(jue) ，用戶體(ti) 驗度不佳等問題。因此，在建設呼叫中心係統之前，一定要對客戶進行需求分析和研究，才能確定客戶的需求和使用功能。

業(ye) 務需求分析

隨著企業(ye) 對客戶服務需求的增加，需要建立一個(ge) 能提供良好服務的呼叫中心係統，幫助企業(ye) 提高客戶滿意度，提升企業(ye) 形象。作為(wei) 一種新型的服務方式，呼叫中心已經被越來越多的企業(ye) 所采用。而隨著市場競爭(zheng) 的日益激烈，越來越多的企業(ye) 都把對呼叫中心係統的投入作為(wei) 提升自身綜合競爭(zheng) 力的手段。

總體(ti) 規劃方案

1.係統規劃采用全軟件方式，所有硬件均為(wei) 國產(chan) 品牌，以保證係統的可靠性和可擴展性;

2.係統總體(ti) 采用全封閉、全智能模式，即全智能化的呼叫中心係統，支持傳(chuan) 統話務台和 CTI的無縫對接，實現座席與(yu) 坐席的無縫對接;

3.語音接入方式采用本地交換機接入模式，支持標準 WAP模式(Web訪問)、桌麵式接入模式和獨立話機接入模式;

4.係統建設原則：技術先進、安全可靠、經濟合理、靈活方便和有利於(yu) 使用。

係統結構

(1)呼叫中心係統主要包括主機設備、 IVR話機、語音信箱、座席管理軟件、 ACD話機、數據處理軟件等設備。

(2)根據公司的具體(ti) 情況，可選用合適的板卡。板卡應具有大容量和可擴展性，便於(yu) 擴展，以滿足係統不斷發展的需要。

(3)使用 SAAS模式建立呼叫中心平台，不需要任何硬件和軟件的支持，降低了用戶的投資和使用成本。

(4)係統架構應根據用戶情況作適當調整，既要考慮到與(yu) 公司現有網絡的接口、又要考慮到將來與(yu) 第三方係統的接口。

(5)係統應具有可擴展性，以適應不斷發展的需要，並具有與(yu) 外部係統進行接口的能力。

主要功能