免費試用
當前位置： 首頁 > 知識分享 > 呼叫中心智能質檢係統，功能優勢應用

呼叫中心智能質檢係統，功能優勢應用

原創

2023/03/14 15:43:43

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2538

本文摘要

呼叫中心智能質檢係統是一套集電話質檢、語音分析、數據分析等多功能於(yu) 一體(ti) 的智能質檢係統。通過建立呼叫中心的坐席知識庫，采用自然語言處理技術，實現對電話通話過程中的文本信息進行自動檢測分析，在語音識別與(yu) 自然語言理解的基礎上進行語音轉寫(xie) 等。

呼叫中心智能質檢係統是一套集電話質檢、語音分析、數據分析等多功能於(yu) 一體(ti) 的智能質檢係統。通過建立呼叫中心的坐席知識庫，采用自然語言處理技術，實現對電話通話過程中的文本信息進行自動檢測分析，在語音識別與(yu) 自然語言理解的基礎上進行語音轉寫(xie) 等。

呼叫中心智能質檢係統

係統實現對質檢語音數據的處理和分析，將通話錄音進行智能分析，將電話對話內(nei) 容轉化為(wei) 文字信息並進行統計與(yu) 分析。主要包括以下幾個(ge) 方麵：

質檢報告

呼叫中心智能質檢係統可以生成質檢報告，並且支持多種格式。常見的格式有：文字、數字、圖表。

文字報告：包括通話錄音質檢報告和客戶滿意度報告兩(liang) 種，一般為(wei) 標準格式，適用於(yu) 所有需要質檢的通話場景。係統能夠自動檢測通話中存在的問題並將其轉寫(xie) 成文字，同時生成對應的質檢報告，用於(yu) 管理人員對坐席人員的績效考核和對坐席工作能力的評估。

圖表報告：主要用於(yu) 係統統計數據與(yu) 坐席績效考核，可生成標準格式的圖表供管理人員查看;也可以結合多種不同樣式展現數據報表;還可以將所生成的質檢報告導出 PDF或 Excel，便於(yu) 管理人員查看。

語音轉寫(xie)

語音轉寫(xie) 功能是指將通話錄音文件轉化為(wei) 文本文檔的過程，該過程包括對說話人信息、說話內(nei) 容、背景信息進行檢測和提取，根據文本文檔中的關(guan) 鍵詞對語音文件中的關(guan) 鍵詞進行識別和轉換。其工作原理是將錄音文件進行錄音轉文字，通過算法對語音文件進行分析，提取出文字內(nei) 容後再與(yu) 參考文本進行比對，如有出入則重新錄製錄音或進行修改。通過語音轉寫(xie) 功能，可以將錄音文件的關(guan) 鍵內(nei) 容清晰、準確的描述出來，便於(yu) 質檢人員通過文字了解通話情況。

呼叫中心智能質檢係統

通話錄音分析

通話錄音分析是智能質檢係統的核心，通過對通話錄音的分析可以發現坐席服務過程中存在的問題，從(cong) 而進行優(you) 化和改進。

1.自動錄音功能：能夠根據話務需求設置自動錄音功能，例如電話回訪、服務提醒、客戶關(guan) 懷等。

2.錄音轉寫(xie) ：對通話進行了錄音之後，可以自動將錄音轉寫(xie) 成文字，支持從(cong) 文本內(nei) 容中提取關(guan) 鍵信息。

3.智能質檢功能：可以對質檢過程中發現的問題進行歸納總結，並以工單形式發送給坐席負責人。

質檢結果匯總

在質檢結果的分析方麵，係統支持對整個(ge) 話務坐席通話記錄的詳細分析，包括話務量、接通率、呼叫等待時間等指標，同時支持根據座席狀態(如超時等)進行多維度的分析和統計，並以柱狀圖的形式展現。

基於(yu) 以上功能，呼叫中心智能質檢係統實現了對話務坐席接聽過程中的全方麵監控，大大提高了對座席接聽狀態的判斷準確率。同時，呼叫中心智能質檢係統通過對話務坐席進行全程語音識別，能夠識別出任何一通電話中所包含的全部信息，並對信息進行統計和分析。從(cong) 而達到了對呼叫中心整體(ti) 運營效率、服務質量、客戶滿意度等方麵進行全麵的評估。

數據報表統計

係統提供質檢報告生成，各坐席人員可以進行查詢和查看質檢情況，對於(yu) 呼叫中心的運營管理具有極大的幫助。

在企業(ye) 日常運營中，對於(yu) 客戶服務工作的質量，是通過呼叫中心質檢係統來進行評估的。隨著呼叫中心行業(ye) 競爭(zheng) 日趨激烈，對客服人員的服務水平和質量也提出了更高的要求。為(wei) 了對客服人員進行更加有效的管理和監督，提高客戶服務質量，許多企業(ye) 開始尋求一種能夠提高客服人員服務水平和工作效率的方式。因此，許多企業(ye) 也紛紛借助科技力量，開展呼叫中心智能質檢係統建設，從(cong) 而幫助企業(ye) 提升客戶服務水平和工作效率。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/info/4349.html
上一篇：電商呼叫中心係統哪家好?解決方案來了 下一篇：外貿網站在線客服係統，功能、搭建方式