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全渠道智能雲客服係統，向主動式服務轉變

原創

2023/03/14 10:55:11

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1675

本文摘要

傳(chuan) 統客服是 PC時代的產(chan) 物，客服部門擁有更多的電話線路，並且能夠同時接受來自不同渠道的客戶谘詢。但是隨著移動互聯網、人工智能等技術的不斷發展，客戶需求的多樣化趨勢日益明顯，導致傳(chuan) 統客服企業(ye) 需要應對來自多渠道和多樣化的客戶需求。

傳(chuan) 統客服是 PC時代的產(chan) 物，客服部門擁有更多的電話線路，並且能夠同時接受來自不同渠道的客戶谘詢。但是隨著移動互聯網、人工智能等技術的不斷發展，客戶需求的多樣化趨勢日益明顯，導致傳(chuan) 統客服企業(ye) 需要應對來自多渠道和多樣化的客戶需求。

全渠道智能雲(yun) 客服係統

客服行業(ye) ，傳(chuan) 統 IT時代是典型的被動式工作，被動式接受業(ye) 務需求，被動式分配座席資源給客服人員。而在移動互聯網時代，這種形式已經不能滿足企業(ye) 對客戶服務效率及質量的要求。傳(chuan) 統客服企業(ye) 要想生存發展，就要不斷更新迭代服務模式，從(cong) “被動式”服務向“主動式”服務轉變，實現全渠道智能客服係統。

全渠道客服

全渠道智能客服，通過融合傳(chuan) 統座席模式和智能語音客服，讓企業(ye) 可以擁有多種客服渠道，滿足不同客戶的需求。

1.全渠道服務

全渠道客服係統可與(yu) 在線客服、移動 APP、微信公眾(zhong) 號、小程序、網頁等多個(ge) 渠道無縫連接，通過多種接入方式，客戶可以從(cong) 任何一個(ge) 渠道獲取服務。

2.智能語音

智能語音能有效減少客戶等待時間，讓客服人員更專(zhuan) 注於(yu) 業(ye) 務。係統采用了 TTS語音合成技術，將文字轉化為(wei) 語音並以不同語速，實現了文字到音頻的轉化，給客戶帶來更加直觀和生動的體(ti) 驗。

全渠道智能雲(yun) 客服係統

自助服務

1、自助服務：包括在線谘詢、自助服務申請等，客戶可在線直接向企業(ye) 提出谘詢請求，由客服人員進行在線答複或轉至人工座席;

2、自動應答：根據用戶輸入的關(guan) 鍵詞，自動進行意圖分析和機器人知識庫的檢索，提供智能應答;

3、工單管理：工單能夠幫助客服人員及時了解客戶需求並快速響應，有效提高客戶服務效率和服務質量;

4、自動語音外呼：呼叫中心技術可自動應答客戶提問，為(wei) 企業(ye) 提供人工坐席。

5、智能知識庫：根據用戶需求及業(ye) 務場景，係統可按需智能生成知識庫。通過人工智能技術實現內(nei) 容管理自動化。

智能質檢

智能質檢是客服管理中一個(ge) 非常重要的環節，通過對全渠道服務質量進行評估和監控，確保服務質量。對於(yu) 傳(chuan) 統客服企業(ye) 來說，質檢的效率低、人力成本高，導致企業(ye) 經營效益下降。智能質檢能夠有效解決(jue) 這一問題，讓企業(ye) 對服務質量進行實時監控和評估，還能將客服數據實時反饋給企業(ye) 高層領導。

全渠道智能雲(yun) 客服係統能夠幫助客服企業(ye) 有效地實現智能質檢、智能營銷，通過分析大量的數據資料，發現客服團隊存在的問題、提出解決(jue) 方案，同時在質檢結果中可以詳細地看到相關(guan) 問題點和改進建議，方便客服人員改進自身不足、提升工作效率。

智能工單

智能工單是客戶服務的基礎，在智能雲(yun) 客服係統中，設置工單後，智能機器人會(hui) 主動收集客戶問題並反饋至對應業(ye) 務人員。全渠道智能雲(yun) 客服係統會(hui) 自動轉接給業(ye) 務人員，並對客戶的問題進行回複和處理，自動觸發人工服務。幫助企業(ye) 實現24小時在線服務，極大地提高客服人員的工作效率。

智能話務分配與(yu) 排隊係統

通過智能話務分配係統，可根據每個(ge) 客服分配不同的座席，呼叫量大時，優(you) 先安排，呼叫量小時，則智能分配下一個(ge) 客戶。

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