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客服平台搭建

客服平台搭建是一個(ge) 複雜的工程，需要做很多準備工作。搭建一套完整的客服係統就需要考慮到不同模式下對係統功能和架構有不同的要求，其中平台架構（包括數據中心、消息隊列等）和接口對接方案是核心。所以在做客服平台搭建之前，要清楚產(chan) 品的定位，結合自身產(chan) 品情況製定合理的搭建方案，本頁主要聚合相關(guan) 內(nei) 容介紹。

如何搭建一個(ge) 在線客服係統?

如果想要為(wei) 企業(ye) 搭建一個(ge) 在線客服係統，需要考慮哪些方麵呢?客戶服務是企業(ye) 的重要工作，對於(yu) 很多企業(ye) 來說，一個(ge) 客戶服務的好不好直接決(jue) 定了企業(ye) 的命運，所以做好客服工作是非常重要的。

如何搭建一個(ge) 在線客服係統

在我們(men) 實際工作中發現，很多企業(ye) 其實並沒有真正把客戶服務當成一個(ge) 重點去做，隻是簡單地把電話轉到微信上，讓客戶等待回複。其實這種方式並不能有效解決(jue) 客戶問題。在這裏我們(men) 主要講一下如何搭建一個(ge) 在線客服係統。

1、明確需求

對於(yu) 一個(ge) 在線客服係統來說，最重要的是它能不能有效的解決(jue) 客戶問題，所以我們(men) 首先需要明確這個(ge) 需求。

例如：希望這個(ge) 客服係統能實現在線接待客戶、快速分配給指定人員、自動分配給用戶。

明確了需求之後，我們(men) 就可以根據這些需求去設計對應的功能模塊。

比如：你希望在線接待客戶後，可以將客戶分流到對應的客服，再由對應的客服接待客戶。你還可以使用這個(ge) 功能把客戶推送給銷售人員，由銷售人員來負責接待客戶。

2、搭建模塊

當我們(men) 確定了在線客服的需求後，就需要根據需求設計一個(ge) 完整的功能，這個(ge) 過程就是係統模塊的設計。

在這一步，我們(men) 主要要考慮三個(ge) 方麵：

首先是模塊名稱，盡量選擇一個(ge) 容易記憶的;其次是模塊結構，是樹狀還是網狀結構，一般企業(ye) 內(nei) 部可以用網狀結構，而外部可以用樹狀結構;最後是功能模塊，這個(ge) 需要根據你的產(chan) 品業(ye) 務來確定。

根據模塊的不同，我們(men) 可以把它分為(wei) 三大類：

第一類是客戶聯係模塊，第二類是客服管理模塊，第三類是數據分析模塊。我們(men) 需要根據產(chan) 品的業(ye) 務類型和用戶類型來確定這三個(ge) 板塊具體(ti) 要設計哪些功能。

3、培訓團隊

其實客服人員是最需要培訓的，因為(wei) 他們(men) 每天的工作內(nei) 容比較簡單，主要是為(wei) 客戶提供服務。但是在實際工作中，很多企業(ye) 的客服人員都比較懶，或者說不願意學習(xi) 新東(dong) 西，對新事物接受能力比較差。

如果說沒有經過培訓就上崗，很容易導致客戶在使用的時候出現一些問題，所以客服人員的培訓也是非常重要的。

所以我們(men) 要想清楚一個(ge) 問題：公司內(nei) 是否有一個(ge) 專(zhuan) 門負責客服培訓的部門，或者說是相關(guan) 負責人。

如果沒有的話，我們(men) 建議可以考慮一個(ge) 外包公司(一般價(jia) 格都不會(hui) 太貴)。他們(men) 的客服人員都是經過專(zhuan) 門培訓的，而且效率也很高。這樣我們(men) 可以更快地把客服工作做好。

4、測試與(yu) 完善

當我們(men) 的係統搭建完成後，還需要進行一些測試和完善，如果發現有問題就及時修改。我們(men) 可以使用在線客服係統進行測試，看看有沒有什麽(me) 問題。然後在經過測試後，對係統進行不斷完善，也就是我們(men) 經常說的“上線”。如果你想搭建一個(ge) 在線客服係統，那麽(me) 就可以按照上麵的流程進行搭建。

5、部署上線

在線客服係統部署後，不代表可以直接上線使用，需要進行一段時間的試運行。通過試運行後，用戶對於(yu) 產(chan) 品的反饋和問題可以幫助我們(men) 進一步優(you) 化產(chan) 品，更好的解決(jue) 客戶問題。

產(chan) 品經理要做的事情就是不斷地對用戶反饋進行分析和優(you) 化，讓產(chan) 品變得更好，為(wei) 企業(ye) 創造更大的價(jia) 值。