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一體化客服，係統跨渠道協同服務

原創

2023/05/17 16:11:43

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1923

本文摘要

客服是企業(ye) 服務的重要組成部分，是企業(ye) 與(yu) 用戶溝通的重要渠道。客服中心承擔著處理大量的客戶問題，對客服人員的服務技能、工作效率和服務質量都提出了很高的要求。在公司業(ye) 務不斷拓展、客戶需求日益增長的形勢下，傳(chuan) 統客服中心已不能適應公司發展需要，迫切需要建立一套一體(ti) 化客服係統。

客服是企業(ye) 服務的重要組成部分，是企業(ye) 與(yu) 用戶溝通的重要渠道。客服中心承擔著處理大量的客戶問題，對客服人員的服務技能、工作效率和服務質量都提出了很高的要求。在公司業(ye) 務不斷拓展、客戶需求日益增長的形勢下，傳(chuan) 統客服中心已不能適應公司發展需要，迫切需要建立一套一體(ti) 化客服係統。

一體(ti) 化客服

跨渠道協同服務

傳(chuan) 統客服中心隻能提供單一服務渠道，如電話、電子郵件、網絡等，在服務用戶時會(hui) 遇到諸多問題。比如在處理複雜問題時，需要分別聯係不同部門，耗費大量時間，導致客戶滿意度下降。

一體(ti) 化客服係統則可以實現跨渠道協同服務，如通過客戶管理係統可以把電話、郵件、網站等渠道的客戶統一到一個(ge) 平台上，為(wei) 客戶提供統一的服務入口;同時也可以將所有渠道的業(ye) 務集中在一個(ge) 平台上處理，減少客戶谘詢問題的時間。

多渠道接入

1、多個(ge) 客服中心同時接入，實現統一調度、統一管理，減少管理成本;

2、接入渠道多樣化，如電話、微信、短信、郵件等，支持多渠道接入，實現多渠道統一服務;

3、支持呼叫中心與(yu) 坐席端的協同工作。

靈活的接入模式

傳(chuan) 統的電話接入方式，一般采用話機接入，采用 PC、手機、語音信箱等多種方式接入。當呼叫量大、話務繁忙時，經常需要排隊等待，降低了客服中心的工作效率。

一體(ti) 化客服係統提供多種接入方式，用戶可根據自己的業(ye) 務需求選擇合適的方式進行接入。無論用戶在電腦端、手機端還是語音信箱中選擇接入方式，均可一鍵快速跳轉至相應的係統進行業(ye) 務辦理，在滿足客戶需求的同時，也提升了公司的服務水平和市場競爭(zheng) 力。

可配置的業(ye) 務流程

企業(ye) 工作人員在接收用戶問題後，通過係統對業(ye) 務流程進行配置，根據業(ye) 務規則提供相應的解決(jue) 方案，大大提升了處理效率。例如，當係統中存在多個(ge) 待解決(jue) 問題時，可將不同的問題分配給不同的客服人員來處理，避免了重複勞動。

除了流程配置外，係統還提供了豐(feng) 富的工單功能，包括工單類型、工單內(nei) 容、工單狀態、工單處理進度等內(nei) 容。通過工單功能，可以根據問題類型、業(ye) 務規則、業(ye) 務流程等條件快速查找對應的工單，並進行及時處理。

統一的數據中心

係統采用了統一的數據中心，在任何時候，不管用戶在哪個(ge) 地點，隻要有一台電腦連接互聯網，就可以訪問係統，從(cong) 而實現了跨區域、跨部門的統一管理。在用戶身份認證方麵，采用了安全等級較高的用戶身份認證方式;在用戶授權方麵，采用了動態密碼方式(如：動態口令);在數據安全方麵，采用了防火牆和數據加密技術。由於(yu) 係統采用了統一的數據中心，不同的用戶使用同一個(ge) 係統，可以共享服務平台上的所有數據。因此可以避免不同部門之間的信息孤島現象。從(cong) 而實現了數據在統一平台上共享，提高了數據質量和利用效率。

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