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智能在線客服的功能(多渠道接入統一管理)

原創

2023/05/25 16:46:29

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1802

本文摘要

在移動互聯網時代，無論是傳(chuan) 統企業(ye) 還是新興(xing) 企業(ye) 都開始重視客戶服務的重要性，企業(ye) 對於(yu) 客服的要求也越來越高，這也就意味著傳(chuan) 統模式已經無法滿足企業(ye) 的需求，所以企業(ye) 需要借助一套智能在線客服係統來實現與(yu) 客戶的對話。這是集計算機技術、人工智能技術、呼叫中心技術於(yu) 一體(ti) 的綜合性係統，具有智能客服、實時在線、全渠道接入等特點。

在移動互聯網時代，無論是傳(chuan) 統企業(ye) 還是新興(xing) 企業(ye) 都開始重視客戶服務的重要性，企業(ye) 對於(yu) 客服的要求也越來越高，這也就意味著傳(chuan) 統模式已經無法滿足企業(ye) 的需求，所以企業(ye) 需要借助一套智能在線客服係統來實現與(yu) 客戶的對話。這是集計算機技術、人工智能技術、呼叫中心技術於(yu) 一體(ti) 的綜合性係統，具有智能客服、實時在線、全渠道接入等特點。

智能在線客服的功能

除了這些常規功能之外，智能在線客服係統還有以下功能：

自動回複

擁有多達50多種自動回複模式，通過語音、文字、圖片等多種形式，為(wei) 用戶提供智能化的服務。當用戶發起谘詢時，係統將通過語義(yi) 理解技術，自動識別用戶意圖並匹配最佳回複內(nei) 容。如當客戶詢問某個(ge) 問題時，自動匹配該問題的相關(guan) 信息並自動給出回複。

以“智能在線客服”為(wei) 例，其將自動識別客戶的谘詢意圖、問題描述、圖片或文件等信息，並匹配最佳的回複內(nei) 容。如客戶谘詢的是“在線客服”，其將匹配“在線客服”相關(guan) 的回複內(nei) 容;如果客戶谘詢的是“關(guan) 於(yu) XX產(chan) 品/服務的問題”，其將匹配“產(chan) 品”相關(guan) 的回複內(nei) 容;如果客戶谘詢的是“如何辦理 XXX業(ye) 務”，其將匹配“業(ye) 務辦理”相關(guan) 的回複內(nei) 容。

智能分配

1、機器人智能分配：係統會(hui) 將企業(ye) 客服分配給專(zhuan) 業(ye) 的機器人，由機器人來接聽客戶的電話，提高工作效率。

2、數據統計：對客戶谘詢的問題進行記錄，然後將客戶谘詢的問題分為(wei) “基礎問題”“專(zhuan) 業(ye) 問題”，這樣可以根據企業(ye) 的需求來選擇對應的問題進行解答，並且在每個(ge) 谘詢者的對話記錄中都可以看到客戶谘詢內(nei) 容以及每次谘詢時長，讓企業(ye) 對自己服務的質量有個(ge) 清楚的認識。

3、智能知識庫：將企業(ye) 員工服務過的客戶案例進行整理和存儲(chu) ，然後自動形成知識庫，企業(ye) 隻需將常用問題發送給機器人即可，幫助企業(ye) 更好地處理客戶。

多渠道接入統一管理

支持 PC端、 APP端、微信公眾(zhong) 號等多種渠道接入，客戶可以根據自身的需求選擇多種接入方式。在智能在線客服係統中，客戶可以與(yu) 客服進行在線交流，同時也可以向客服發送消息。另外，客戶還可以通過係統進行在線預約、回訪等操作。

多線程處理

支持多線程處理，客服人員可以同時在線處理多個(ge) 客戶谘詢。當客戶進入在線客服係統後，首先由客服機器人與(yu) 其進行溝通，如果對話達成共識後，將客戶轉移至人工服務通道，如果沒有達成共識，則由人工與(yu) 其溝通。這樣能夠大大提高服務工作效率，減輕企業(ye) 的壓力。

統計分析

幫助企業(ye) 全麵的了解客戶谘詢情況，並且通過數據分析，對客戶進行分類管理，進而為(wei) 企業(ye) 的下一步決(jue) 策提供參考。

智能在線客服係統可以幫助企業(ye) 更加高效地與(yu) 客戶溝通，同時能夠根據不同的客戶進行分類管理，這對於(yu) 企業(ye) 的發展也是十分有幫助的。

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