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電話自助語音係統(多媒體語音查詢係統)

原創

2023/05/29 16:05:57

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2504

本文摘要

電話自助語音係統是一個(ge) 集語音合成、識別、自動話務分配、數據統計等功能於(yu) 一體(ti) 的多媒體(ti) 語音查詢係統，具有自動呼叫分配功能，是企業(ye) 服務熱線和客戶服務中心的理想選擇。電話自助語音係統主要由三個(ge) 部分組成：自助語音終端、自動話務分配係統和呼叫中心平台，本文主要介紹其核心功能。

電話自助語音係統是一個(ge) 集語音合成、識別、自動話務分配、數據統計等功能於(yu) 一體(ti) 的多媒體(ti) 語音查詢係統，具有自動呼叫分配功能，是企業(ye) 服務熱線和客戶服務中心的理想選擇。

電話自助語音係統主要由三個(ge) 部分組成：自助語音終端、自動話務分配係統和呼叫中心平台，本文主要介紹其核心功能。

電話自助語音係統

語音合成

1、語音合成功能：利用計算機程序控製語音合成設備，將客戶的語音合成成客戶需要的文本語音信息。

2、語音識別功能：對客戶所輸入的文本信息進行理解和處理，從(cong) 而識別出客戶所要表達的信息。

3、語音合成與(yu) 識別後，係統將自動生成與(yu) 之對應的文本，並通過網絡傳(chuan) 送給客戶。

4、自動話務分配功能：係統根據合成所產(chan) 生的文本信息，自動確定並分配合適的話務組，使話務組按照用戶指定的要求完成通話。

語音識別

語音識別是自動語音係統的核心技術，其工作原理是將輸入的語音信號轉換成相應的文本信息，再通過計算機對文本信息進行處理和識別。語音識別技術使計算機從(cong) 繁雜的語音信號中自動獲取所需信息，實現人機交互，從(cong) 而提高人機交互速度，降低人機交互成本。換而言之，就是把人的聲音轉換成文本信息。這就要求自動語音係統具有較高的處理速度和正確率，也要求在某些特殊情況下能夠準確地提取用戶的自然語言。

自動話務分配

自動話務分配功能，將所有話務員的客戶服務電話分配給一個(ge) 或多個(ge) 自助終端。為(wei) 保障客戶服務電話的順利轉接，係統可實現多個(ge) 自助終端同時在線。

由於(yu) 電話自助語音係統具有強大的數據庫管理功能，可以通過不同的數據庫，對不同類型的客戶服務電話進行不同的話務分配，並實現數據統計和分析。通過對客戶服務電話進行分類管理，可以更好地了解客戶服務現狀、市場需求和競爭(zheng) 對手情況，為(wei) 企業(ye) 製定更好的服務策略提供重要依據。

呼叫中心平台

呼叫中心平台可以與(yu) 呼叫中心係統、來電轉接係統、在線客服係統等集成，實現一鍵式呼叫和多線程外呼。

統計分析

1、呼入統計：可進行呼入統計，包括呼出總數、呼出率、呼出百分比等。

2、呼入數據查詢：可對話務量進行查詢，包括通話時間、通話時長、呼出率、呼出百分比等。

3、呼入報表：可對各業(ye) 務部門的坐席進行統計，包括各部門的平均呼入量、平均呼出次數等。

4、客戶分析：可以對客戶的信息進行管理，包括客戶的基本信息(姓名、性別、年齡)，聯係方式(固定電話號碼或手機號碼)，客戶來源渠道等。

5、工單分析：可對工單進行分析，包括工單的整體(ti) 情況，工單處理的完成情況，以及各部門工單處理的完成情況，並且可以對各部門進行評價(jia) 。

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