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呼叫中心係統性能(響應速度與穩定性提升)

原創

2023/07/10 17:25:34

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心係統在國內(nei) 市場上應用也越來越廣泛，其功能和性能要求也在不斷提高，對係統的響應速度以及穩定性要求提高。要想提高呼叫中心係統性能，必須從(cong) 企業(ye) 實際情況出發，製定相應的策略，使之適應企業(ye) 發展的需要。

呼叫中心係統，是一種為(wei) 客戶提供服務的綜合係統，也是企業(ye) 用來管理和控製其客戶服務工作的係統，幫助客戶服務人員完成與(yu) 客戶的一切交流工作，包括為(wei) 客戶提供查詢、解答、轉介、轉接等服務。

呼叫中心係統性能

主要包括以下幾個(ge) 方麵：

性能

呼叫中心係統性能指係統對用戶請求的響應速度，即對請求的響應時間。在用戶提出請求後，能否在最短的時間內(nei) 作出響應，當然，對於(yu) 企業(ye) 來說，不僅(jin) 要求響應速度快，還需要保證它在大量呼入呼出時，依舊能夠維持穩定運行。

功能

呼叫功能、輔助功能、管理功能等，幫助企業(ye) 客服輕鬆高效的完成客戶服務工作，在此基礎上還應具有一些輔助功能，例如電話錄音、錄音轉寫(xie) 、自動錄音等。輔助功能主要用於(yu) 支持人工座席，並且在一定程度上替代了人工座席的一些工作，輔助功能一般都是由自動語音應答係統實現的。

管理功能是指呼叫中心係統應該能夠提供一套有效的管理係統，它能夠對所有信息如客戶信息，座席通話市場，接通率燈數據進行有效地管理和控製。管理功能主要包括電話監控、話務統計、電話記錄、呼叫轉移、錄音管理等。對係統的管理，主要是進行性能優(you) 化，以提高其響應速度和穩定性。

靈活性

靈活性主要表現在以下幾個(ge) 方麵：

1、支持多係統集成並同時使用。

2、支持自定義(yi) 功能模塊，包括座席、坐席語言、工作流程等。

3、支持對新的係統進行升級，以滿足企業(ye) 不斷發展的需要。

4、支持對業(ye) 務流程進行調整和更改，使其更加符合企業(ye) 發展需要。

可擴展性

可擴展性主要是指對業(ye) 務係統的擴展能力和在出現故障時的恢複能力。對於(yu) 一個(ge) 大型的呼叫中心係統來說，除了要考慮係統本身的技術問題外，還要考慮在不增加成本的情況下，如何滿足業(ye) 務不斷增長的需求。

當係統升級時，如何保證不會(hui) 因為(wei) 某些功能的升級而導致係統性能下降;

當用戶增加時，如何保證新用戶使用與(yu) 老用戶相同的接入方式，從(cong) 而保證係統可以正常使用;

當出現故障時，如何保證故障能夠及時排除等等。這些都是需要考慮到的問題。

企業(ye) 對呼叫中心係統性能的要求越來越高，隻有從(cong) 實際出發，滿足企業(ye) 發展需求的才是好係統。

穩定性

呼叫中心係統是一種基於(yu) 計算機的應用軟件，它需要長期運行，對係統穩定性有很高的要求。要求係統能夠保證長時間運行而不出現死機;要求係統在受到非正常條件下的影響時，能夠恢複正常;最後，要求係統能夠保證在長時間運行中沒有明顯的性能下降。

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