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客服係統在線溝通(滿足企業在線溝通需求)

原創

2023/08/11 15:56:18

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

客服係統在線溝通，是指企業(ye) 通過網站、移動應用、微信等多種方式建立與(yu) 客戶的聯係，並實現服務管理。客服係統能滿足企業(ye) 在線溝通的需求，幫助企業(ye) 提升服務質量，改善用戶體(ti) 驗。

客服係統在線溝通，是指企業(ye) 通過網站、移動應用、微信等多種方式建立與(yu) 客戶的聯係，並實現服務管理。客服係統能滿足企業(ye) 在線溝通的需求，幫助企業(ye) 提升服務質量，改善用戶體(ti) 驗。主要功能知識庫管理、即時聊天、回複提醒、座席管理、常見問題處理。

客服係統在線溝通

知識庫管理

客服係統知識庫的內(nei) 容主要是針對客戶谘詢的問題，通過知識庫係統，可以方便地查找到企業(ye) 需要的知識內(nei) 容，包括常見問題、解決(jue) 方法、常見話術等。

企業(ye) 可以把知識庫以列表的形式展現出來，可以快速地查看知識庫中的內(nei) 容，了解更多關(guan) 於(yu) 客戶谘詢問題的答案。

即時聊天

1、在線客服係統提供 IM即時聊天功能，可在線發送文字、圖片、視頻等信息，客服可快速回複客戶。

2、支持多種消息類型：文字消息、圖片消息、文件消息、語音消息。文字消息支持一鍵複製到文檔，圖片消息支持一鍵轉發到微信，語音消息支持一鍵錄音。

3、支持多種溝通方式：在線聊天、郵件、微信等方式，通過回複關(guan) 鍵詞可將客戶引流到微信或電話。

4、可設置多個(ge) 會(hui) 話窗口，方便快速響應。在聊天窗口中，可以查詢企業(ye) 相關(guan) 的產(chan) 品和服務信息，或者通過文字和圖片回複企業(ye) 提供的常見問題解決(jue) 方案。

回複提醒

在線客服係統提供回複提醒功能，客戶谘詢問題後，可以在消息中設置回複時間，係統會(hui) 根據曆史谘詢記錄，進行分類提醒。

比如：當客戶谘詢時，如果是一天內(nei) 的谘詢，可在消息中設置一個(ge) “明天”的回複時間;

如果是一個(ge) 月內(nei) 的谘詢，可在消息中設置一個(ge) “月底”的回複時間;

如果是一年內(nei) 的谘詢，可在消息中設置一個(ge) “下年”的回複時間。

設置好回複提醒時間後，當客戶進行谘詢時，客服便會(hui) 收到回複提醒，從(cong) 而保證服務質量。

座席管理

客服人員在接聽電話時，會(hui) 遇到各種各樣的問題。因此，為(wei) 了提升服務質量，提高人員的工作效率，需要對座席進行管理。而座席管理是對企業(ye) 服務的一種有效方式。

1.自動分配座席

係統自動將有相同需求的用戶分配給座席，不需要人工介入。

2.座席實時監控

座席在接聽電話時，係統會(hui) 對座席的工作狀態進行實時監控。如有需要，係統會(hui) 提醒座席及時處理，或轉到相關(guan) 部門進行處理。座席也可主動提供幫助服務。

常見問題處理

常見問題處理是客服係統的一個(ge) 重要功能，當有人谘詢問題時，係統會(hui) 自動記錄常見問題，並根據不同類型的需求自動推送對應的答案。

常見問題處理一般分為(wei) 自動回複和人工回複兩(liang) 種方式。當客戶在係統上發起谘詢後，會(hui) 將問題自動發送給客服係統在線溝通，由座席進行處理。在處理完之後，再將相關(guan) 內(nei) 容發送給客戶，這種方式能夠提高人員的工作效率。

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