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在線客服服務流程

原創

2023/08/18 16:14:53

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2850

本文摘要

在線客服是一種高效的服務模式，流程更加規範、便捷，能夠幫助企業(ye) 節省大量人工成本。企業(ye) 通過互聯網技術提供實時、便捷的服務。接入智能客服係統，更是實現在線客服與(yu) 客戶互動的重要載體(ti)

在線客服是一種高效的服務模式，流程更加規範、便捷，能夠幫助企業(ye) 節省大量人工成本。企業(ye) 通過互聯網技術提供實時、便捷的服務。接入智能客服係統，更是實現在線客服與(yu) 客戶互動的重要載體(ti) ，集計算機技術、通訊技術、人工智能等多種技術為(wei) 一體(ti) ，幫助企業(ye) 提升服務質量，接下來，我們(men) 詳細介紹一下在線客服的工作流程。

在線客服服務流程

接待

在客戶谘詢時，係統會(hui) 根據問題對其進行分類，並耐心地解答。當然，座席人員也要保證自己的服務質量，將自身的服務態度擺在第一位，確保客戶對企業(ye) 的第一印象是良好的。座席在接待過程中也要保持禮貌用語，對客戶提出的問題及時作出答複。

信息收集

在線客服工作的信息收集主要是指用戶在使用產(chan) 品時，向座席人員反饋的信息。企業(ye) 可通過網站留言、郵件、即時通訊等多種方式收集用戶反饋，以便於(yu) 企業(ye) 更好地優(you) 化產(chan) 品、提升服務質量。但是，目前，很多企業(ye) 還是依靠人工來收集反饋信息，這種方式比較傳(chuan) 統且成本較高。

現在很多企業(ye) 已經開始使用智能客服係統，可以有效解決(jue) 用戶在使用過程中遇到的問題。我們(men) 可以將用戶提出的問題記錄下來，為(wei) 後續的工作提供數據支持。

引導

1、進入自動會(hui) 話頁麵後，在人工會(hui) 話時，根據用戶輸入的信息，在自動會(hui) 話中對用戶進行引導。這樣可以增加用戶的信任感。

2、將客戶引導到相關(guan) 的部門，再進行下一步的操作，可以避免谘詢到重複的問題。

3、進行簡單的數據統計和分析

4、對用戶進行簡單的數據統計和分析，根據數據來對座席人員進行培訓和工作調整

谘詢服務

1.當客戶進入企業(ye) 網站後，係統會(hui) 自動提示相關(guan) 問題。如有需要，可直接選擇谘詢類型，在對話框輸入問題，即可進入詳細的對話內(nei) 容。

2.如果用戶需要獲取產(chan) 品的更多信息，係統會(hui) 將客戶引導到相關(guan) 頁麵。此時，客戶需要聯係產(chan) 品銷售人員，係統會(hui) 自動轉接相關(guan) 人工座席。

3.當有多個(ge) 銷售人員出現時，係統將自動記錄每個(ge) 人的谘詢類型、來源和時間。當銷售人員谘詢的問題相同時，將優(you) 先選擇回答相同的問題。

4.在智能客服係統中，可以根據對話內(nei) 容自動識別不同的用戶類型。比如，座席人員可以根據客戶所屬行業(ye) 、年齡等因素判斷用戶類型。

回訪

在線客服係統會(hui) 根據客戶谘詢的內(nei) 容進行分類，自動形成回訪名單，客服人員會(hui) 通過回訪名單進行回訪，了解客戶谘詢的問題是否解決(jue) ，解決(jue) 的情況如何。再根據回訪結果，進行重點跟進，並將回訪結果與(yu) 銷售人員溝通，看銷售人員是否有針對這些問題進行改善。

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