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呼叫中心係統建設方案

原創

2023/08/22 15:09:48

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1811

本文摘要

呼叫中心必須具有集中統一的服務中心，具備統一客戶資料、統一業(ye) 務受理、統一知識庫、統一排班管理等功能。建設方案必須做到：整合各個(ge) 部門的資源，提供高效、優(you) 質的服務；支持係統安全和管理；提供豐(feng) 富的報表和統計分析功能；實現工作流程與(yu) 業(ye) 務流程的集成。

呼叫中心係統是一套以電話、電腦等通訊手段為(wei) 渠道，提供電話服務的現代化辦公係統，作為(wei) 一種現代化的管理工具，應用廣泛，市場前景廣闊。

呼叫中心必須具有集中統一的服務中心，具備統一客戶資料、統一業(ye) 務受理、統一知識庫、統一排班管理等功能。建設方案必須做到：整合各個(ge) 部門的資源，提供高效、優(you) 質的服務;支持係統安全和管理;提供豐(feng) 富的報表和統計分析功能;實現工作流程與(yu) 業(ye) 務流程的集成。

呼叫中心係統建設方案

建設方案主要包含係統架構設計、設備選型、軟件配置、係統部署和維護等方麵。對於(yu) 係統建設方案的選擇，需要從(cong) 多個(ge) 角度去考量，下麵我們(men) 來看一下具體(ti) 的方案選擇。

係統架構

呼叫中心係統一般采用三層架構，即：應用層、中間件(中間件是指提供中間件功能的軟件或服務)、數據庫層。對於(yu) 不同的應用環境，具體(ti) 的架構會(hui) 有所不同。

基於(yu) 不同的應用環境，呼叫中心係統建設方案可以有不同的架構設計。例如，企業(ye) 對呼叫中心係統的性能要求很高，那麽(me) ，就需要采用高性能、高可靠性、高性能的服務器進行設計;而如果企業(ye) 對係統的穩定性要求很高，那麽(me) 就需要采用大型數據庫。根據實際應用環境，我們(men) 建議采用大型數據庫作為(wei) 係統數據庫平台，或者使用大型 Web服務器進行係統設計和部署。具體(ti) 的係統架構選擇，需要根據實際需求進行具體(ti) 分析。

係統功能

呼叫中心係統主要是基於(yu) 通信網絡，通過通信技術和計算機技術，將各種服務提供商的電話、傳(chuan) 真、網絡等資源連接起來，提供多種服務。它不僅(jin) 具有基本的呼叫功能，而且還具有話務統計、電話轉接、語音留言、客戶管理、數據統計等功能。

1、IVR語音導航

2、智能座席分配，座席助手

3、自動外呼

4、智能知識庫構建

5、知識圖譜建設

6、全渠道接入，一體(ti) 化電話營銷

呼叫中心係統建設方案

軟件配置

呼叫中心係統建設方案中，軟件配置主要包含三個(ge) 方麵：係統應用軟件、管理軟件和接口軟件。

1.係統應用軟件：企業(ye) 在選擇係統的時候，需要根據自身需求，選擇一套符合企業(ye) 業(ye) 務發展需求的呼叫中心係統，這樣才能保證企業(ye) 業(ye) 務的正常開展。

2.管理軟件：主要是用於(yu) 記錄座席和客戶信息等數據，通過這些數據來對整個(ge) 呼叫中心係統進行監控和管理。當然也可以通過這些數據對座席進行相關(guan) 的培訓和考核，提高座席服務質量。

3.接口軟件：主要是為(wei) 了解決(jue) 不同廠商、不同操作係統之間的數據互通問題，幫助企業(ye) 實現與(yu) 其他廠商、其他操作係統之間的互通互聯。

係統部署和維護

部署和維護是整個(ge) 呼叫中心係統建設中比較重要的一個(ge) 環節，除了要考慮到設備的安裝、部署和維護，還需要考慮到後期運營過程中的維護問題，比如係統升級、人員培訓、軟件升級等等。

采用集中式架構，使用捷通世紀統一管理平台，同時支持B/S和C/S模式部署;係統支持多級權限設置和多級用戶管理;支持多種業(ye) 務類型，包括座席、 IVR、智能機器人等。

米兰体育官网入口的呼叫中心係統建設方案選擇了統一平台+分級授權的模式，用戶可以根據自身需求選擇不同級別的用戶進行管理;支持多種業(ye) 務類型，包括座席、智能機器人等。

其他注意事項

1、企業(ye) 必須先根據自身的實際情況和企業(ye) 對呼叫中心係統的要求來進行規劃，比如對係統的可靠性、安全性要求比較高，或對係統的建設周期有嚴(yan) 格要求，或者企業(ye) 需要建立係統主要是為(wei) 了提高企業(ye) 管理水平，提高工作效率，建設就應該按照企業(ye) 自身的實際情況來規劃。

2、企業(ye) 在選擇係統時，要盡量選擇有實力和經驗的公司，這樣才能保證係統在後期使用過程中的穩定性和安全性。

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