免費試用
當前位置： 首頁 > 行業信息 > 呼叫中心組織架構，打造低成本呼叫中心

呼叫中心組織架構，打造低成本呼叫中心

原創

2023/10/23 10:15:58

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1783

本文摘要

呼叫中心的組織架構決(jue) 定了呼叫中心的規模和成本，並影響到業(ye) 務流程，在運營中起著至關(guan) 重要的作用。

呼叫中心的組織架構決(jue) 定了呼叫中心的規模和成本，並影響到業(ye) 務流程，在運營中起著至關(guan) 重要的作用。

一個(ge) 合理的組織架構能夠合理配置資源、提高工作效率、降低運營成本，使呼叫中心在激烈的市場競爭(zheng) 中立於(yu) 不敗之地。

目前，國內(nei) 大多數係統采取了座席模式，座席人員直接麵對客戶，座席與(yu) 客戶之間存在較強的聯係。在這種情況下，呼叫中心組織架構的設計至關(guan) 重要。組織架構設計的合理與(yu) 否直接影響著企業(ye) 運營效率、業(ye) 務流程、管理水平等。

呼叫中心組織架構

客戶服務中心

呼叫中心客戶服務中心是以客戶為(wei) 中心，提供各種谘詢、投訴和服務等業(ye) 務，確保服務滿意度。其組織架構如圖1所示。

在客戶服務中心，座席人員與(yu) 客戶的直接接觸是不可避免的。為(wei) 了增加收入，企業(ye) 需要製定一個(ge) 具有競爭(zheng) 力的薪酬體(ti) 係，並定期對員工進行培訓。減少企業(ye) 成本，提高效率，設計一種與(yu) 企業(ye) 管理水平相適應的業(ye) 務流程，在滿足市場需求的同時提高企業(ye) 的運營效率。

市場銷售部

市場銷售部是呼叫中心的重要組成部分，它主要負責產(chan) 品推廣和銷售，是客服代表與(yu) 客戶溝通的橋梁。

市場銷售部的設置要考慮到市場營銷目標、客戶需求以及企業(ye) 盈利能力等方麵，應以市場為(wei) 導向，根據公司戰略規劃和客戶需求製定相應的營銷計劃，並結合企業(ye) 資源對營銷計劃進行評估和調整，以確保營銷計劃順利實施。

市場銷售部的主要工作是銷售產(chan) 品，因此應保證產(chan) 品的質量和服務水平。該部門應以市場為(wei) 導向，不斷調整產(chan) 品結構和服務策略。市場銷售部與(yu) 銷售客服代表之間形成良性互動關(guan) 係，共同努力開拓新客戶、開發新市場。

技術支持部門

技術支持部門負責呼叫中心的係統維護、故障處理等，其主要職能有：

1、負責各種業(ye) 務的技術支持;

2、負責與(yu) 其它部門配合，完成技術支持工作;

3、負責製定係統維護、故障處理等技術標準，並組織實施;

4、負責對人員進行相關(guan) 技術培訓。

對於(yu) 規模較小的，技術支持部門的職能主要體(ti) 現在以上4個(ge) 方麵。技術支持部門對呼叫中心的整體(ti) 運營水平起到至關(guan) 重要的作用，可以說是核心部門。

行政管理部門

呼叫中心的行政管理部門一般包括：人力資源、財務管理、行政支持等。負責製定和執行企業(ye) 的人力資源戰略和政策，並確保人力資源戰略與(yu) 公司的業(ye) 務戰略保持一致;負責編製財務預算，確保資金充足;負責人事行政方麵的工作，並為(wei) 座席人員提供支持。

綜合管理部門

綜合管理部門通常由人力資源部門、運營管理部門和 IT部構成。人力資源部門負責人事管理、績效考核、薪資管理等，運營管理部門負責運營監控、培訓、係統維護等， IT部負責信息係統的規劃、實施和維護等。人力資源部門與(yu) 運營管理部門是兩(liang) 個(ge) 相互聯係的機構，它們(men) 的職責相互補充，構成一個(ge) 完整的呼叫中心組織架構。

以上就是呼叫中心組織架構的相關(guan) 介紹了，大家對呼叫中心組織架構有了一個(ge) 大概的了解，在實際的操作中還需要根據企業(ye) 自身實際情況和需求進行靈活調整和設置。相信隻要合理設置，呼叫中心就能發揮其應有的作用。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/view/7774.html
上一篇：企業智能客服，客服管理智能化解決方案 下一篇：語音呼叫中心功能介紹，客服流程是什麽？