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語音呼叫中心功能介紹，客服流程是什麽？

原創

2023/10/23 10:11:59

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2124

本文摘要

語音呼叫中心係統是以計算機技術為(wei) 核心，軟件為(wei) 平台，結合通信技術、多媒體(ti) 技術、語音處理技術等建立的綜合型的呼叫中心。

語音呼叫中心係統是以計算機技術為(wei) 核心，軟件為(wei) 平台，結合通信技術、多媒體(ti) 技術、語音處理技術等建立的綜合型的呼叫中心。集電話呼入、電話呼出、自動撥號、自動應答(IVR)、錄音質檢等功能於(yu) 一體(ti) ，通過電話係統實現企業(ye) 與(yu) 客戶之間的多方位溝通，從(cong) 而使企業(ye) 的工作效率和服務水平得到全麵提升。

語音呼叫中心功能介紹

係統功能特點

作為(wei) 一個(ge) 綜合的業(ye) 務支持平台，它包括了：

(1)客戶服務：電話客服功能，客戶谘詢、投訴、售後服務、市場營銷等等。

(2)銷售支持：電話銷售、網絡銷售、在線客服等等。

(3)業(ye) 務支持：財務、人事、行政等。

(4)數據管理：信息管理、訂單跟蹤等等。

(5)企業(ye) 通訊：服務可以使用呼叫中心來完成;企業(ye) 內(nei) 部也可以使用來進行通訊。

呼叫中心的功能雖然有很多種，但是這些功能都是為(wei) 了幫助解決(jue) 問題，而不是為(wei) 了銷售產(chan) 品或者服務。

管理功能

1、座席管理：管理係統可以對公司的座席進行分配，根據座席數量分配到不同的部門，還可以進行座席的實時監控，根據座席的使用情況，進行座席的排班。

2、座席管理：在管理係統中，可以根據員工的技能和能力分配到不同的崗位，還可以對員工進行培訓，提高員工的專(zhuan) 業(ye) 技能。

客服流程

1、對電話進行分類，對於(yu) 不同類型的客戶有不同的解決(jue) 方案;

2、將信息及通話過程進行記錄，對其進行統計分析;

3、會(hui) 將信息及通話記錄導入到數據庫中，供管理人員查詢、分析;

4、在CRM中，能夠將線索以及營銷相關(guan) 資料進行保存，方便以後的服務;

5、當撥打電話時，係統能夠根據號碼進行篩選，自動分配給相應的座席人員進行接聽;

6、通過呼叫係統，能夠接收到打來的電話信息，然後通過語音進行溝通;

7、對客服人員的工作情況進行實時監督和管理;

8、將通話錄音導出到電腦上，方便以後查詢。

數據分析

客戶管理：在呼叫中心的每個(ge) 電話號碼、每次通話情況、每次來電時間、每次通話結束後，係統自動將相關(guan) 數據進行統計匯總，並將數據以報表形式展現給座席人員。

座席統計：通過電話通話記錄和客務記錄，可以實時了解谘詢需求，及時調整服務方式和策略，提供更好的服務。

工單管理：係統可根據業(ye) 務需求創建工單並進行分配，對工單進行跟蹤管理。通過對工單的處理過程、處理結果等信息的統計分析，可以了解服務的工作質量和效率，為(wei) 企業(ye) 製定客服服務工作計劃提供有力的支持。通過對工單信息進行統計分析，可以更好地了解企業(ye) 客服工作情況，為(wei) 企業(ye) 提供決(jue) 策支持。

係統接口

1.係統對接：基於(yu) 現有係統，在此基礎上增加IVR、呼叫管理、錄音管理、座席管理等功能，對原有係統進行升級。

2.數據接口：將呼叫中心接入企業(ye) 內(nei) 部的客戶信息數據庫中，通過Web服務方式，進行數據備份、還原和查詢。

3.語音接口：基於(yu) IVR開發接口，用於(yu) 係統與(yu) 座席之間的語音通信。支持多種類型的語音對話形式，如自動應答、人工轉接、自動轉人工、自動錄音、錄音轉文字等。

4.消息接口：與(yu) 其它企業(ye) 和外部係統(如OA、CRM)的通信。

5.第三方係統對接：與(yu) CRM/ERP等第三方軟件進行對接。

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