原創
2023/11/14 15:50:45
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
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本文摘要
管理是一個(ge) 複雜的係統工程，呼叫中心管理是其中很重要的一部分。在企業(ye) 中，要想建立一套好的管理係統，要明確自己需要什麽(me) 樣的管理，才能找到合適的工具，才能找準方向。
呼叫中心是一個(ge) 集人力、設備、信息為(wei) 一體(ti) 的服務平台，對呼叫中心的管理需要將企業(ye) 內(nei) 部及外部資源充分利用起來。管理是一個(ge) 複雜的係統工程，呼叫中心管理是其中很重要的一部分。在企業(ye) 中，要想建立一套好的管理係統，要明確自己需要什麽(me) 樣的管理，才能找到合適的工具，才能找準方向。
企業(ye) 需要根據企業(ye) 自身特點，找準管理目標，然後通過科學、規範的管理，保證呼叫中心運行高效、有序，使其真正成為(wei) 企業(ye) 提高競爭(zheng) 力的一個(ge) 工具。
建立目標，明確管理方向
呼叫中心的目標是提高客戶滿意度，降低企業(ye) 成本。要實現這個(ge) 目標，需要在管理過程中進行合理規劃、科學配置、有序協調和有效控製，使資源得到最大程度利用。
企業(ye) 可以根據自身的實際情況，對客服中心進行適當調整，明確管理目標和方向。在係統建設過程中，通過招標選擇合適的呼叫中心係統，充分利用當前市場上比較成熟的管理軟件產(chan) 品。
結合企業(ye) 自身特點及實際情況進行合理選擇。呼叫中心管理係統是一個(ge) 綜合性很強的平台，將企業(ye) 內(nei) 部及外部資源充分利用起來。而且軟件係統可以根據企業(ye) 實際情況進行配置和調整，使係統運行更加符合企業(ye) 要求。
健全管理製度
建立健全的管理製度，規範人員的行為(wei) ，是保障呼叫中心有效運行的前提。呼叫中心管理製度建設應以建立健全規範、完善、係統、科學的管理製度體(ti) 係為(wei) 目標。在企業(ye) 管理實踐中，要做到科學、合理、嚴(yan) 謹，必須從(cong) 製度的製定、執行、考核三個(ge) 方麵著手。筆者認為(wei) ，呼叫中心管理製度建設應包含管理工作經驗，從(cong) 流程梳理、績效考核、質量控製、人力資源等四個(ge) 方麵。
加強工作流程
工作流程是呼叫中心管理的重要內(nei) 容，這包括座席工作流程、管理流程、監督流程和投訴處理流程。在日常管理中，要注重各崗位之間的協調配合，並對崗位之間的職責進行明確，以減少因部門間協調不暢而產(chan) 生的錯誤。
注意對工作流程進行梳理和完善。例如，員工在上班時是否按照規定的流程操作?對客戶的谘詢或投訴是否及時處理?員工是否有不符合規範操作的行為(wei) 等等。
加大培訓力度
呼叫中心的培訓工作是一個(ge) 長期而艱巨的任務，對其進行的培訓也是一個(ge) 係統而長期的過程。
從(cong) 座席人員來講，從(cong) 上崗前的崗前培訓到上崗後的技能培訓，再到對新員工的崗前培訓，都需要在各個(ge) 方麵進行考慮和規劃。
需要對座席人員進行係統地、有針對性地培訓，以提高他們(men) 的綜合素質和能力。
對座席人員進行適當的職業(ye) 生涯規劃，鼓勵其參與(yu) 職業(ye) 培訓或在職深造。這不僅(jin) 可以提高他們(men) 的積極性，使他們(men) 從(cong) 心理上得到滿足感，而且也可通過在職進修或兼職學習(xi) 來進一步提高自身能力，進行適當地輪崗。
績效考核
績效考核是呼叫中心管理中的一項重要內(nei) 容，其目的是為(wei) 了確保員工的工作質量，達到人力資源的有效配置，提高員工積極性。績效考核可以采用多種形式，如日/周/月考核、主管考評、領導考評等。績效考核方式要注意：
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