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座席效率提升法寶，座席助手電話客服重要工具

原創

2023/11/27 11:42:44

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

隨著信息技術的發展和用戶行為(wei) 習(xi) 慣的變化，電話客服工作出現了許多新的問題和挑戰，工作麵臨(lin) 著越來越多的難題，如何提升座席效率成了很多企業(ye) 亟待解決(jue) 的問題。

在金融、保險、互聯網等行業(ye) ，電話客服是主要的服務渠道之一，也是企業(ye) 獲取客戶、降低成本、提升客戶滿意度的重要手段。

電話客服工作主要分為(wei) 接聽、轉接、分流、座席輔助和轉人工5個(ge) 步驟。在企業(ye) 中，座席工作效率的高低直接影響著企業(ye) 服務質量和滿意度。

座席助手可以幫助企業(ye) 解決(jue) 電話客服工作中麵臨(lin) 的各種難題，是提升座席效率和服務質量的有效工具。

座席效率提升法寶

接聽效率

電話客服的主要工作內(nei) 容是接聽來電，電話座席會(hui) 在接聽來電時產(chan) 生大量的錄音文件，這些錄音文件可以幫助座席在後續的工作中對客戶谘詢進行準確判斷和高效回應，從(cong) 而提升客戶滿意度。在處理錄音文件時存在著以下三個(ge) 問題：

1、接聽人員多，記錄工作量大，導致工作效率低;

2、錄音文件多，難以在電腦上進行統一管理;

3、無法在線查看和下載錄音文件。

座席助手可以幫助電話客服實現：

1、快速記錄錄音文件;

2、錄音文件自動生成二維碼，可隨時隨地通過手機掃碼下載;

3、座席可查看當前工作進展和曆史工作記錄;

4、可根據自己的工作習(xi) 慣靈活設置記錄時間。

轉接效率

當用戶谘詢的問題較為(wei) 複雜時，需要座席轉接至更專(zhuan) 業(ye) 的客服人員處理，以減少用戶等待時間。企業(ye) 內(nei) 部員工流動性大、業(ye) 務水平參差不齊、培訓周期較長等原因都會(hui) 影響轉接效率。座席助手可以幫助企業(ye) 提高轉接效率，避免出現等待時間過長的情況。

分流效率

在很多企業(ye) 中，由於(yu) 電話客服人員不能準確判斷來電用戶的意圖，需要人工進行判斷和轉接，這會(hui) 嚴(yan) 重影響客服人員的工作效率。而座席助手可以實現自動判斷來電用戶意圖，自動分配給座席人員。這種方式不僅(jin) 能夠提高座席的工作效率，還能夠減輕客服人員的工作壓力。

在互聯網金融、保險、電商等行業(ye) 中，座席助手還可以實現自動接待用戶谘詢，提升用戶的谘詢體(ti) 驗，進而提高轉化率。

座席輔助效率

1、問題複雜，需要座席進行複雜的操作，如：填寫(xie) 資料、提交資料等。可以快速解答問題，減少座席時間。

2、問題相似，需要座席進行判斷和篩選，然後將相似度較高的客戶分流到人工座席進行處理。幫助座席進行數據統計，如：相似度、意向程度等。

3、問題重複、相近。如果不及時處理，很可能會(hui) 造成資源流失。對客戶谘詢的問題進行整理，將同類問題集中處理，提高座席處理效率。

4、當谘詢較多時，座席需要多次重複相同的內(nei) 容，影響服務質量。

轉人工效率

在呼叫中心工作中，轉人工是一個(ge) 非常重要的工作，如何提高轉人工效率，一直是企業(ye) 的難點問題。座席助手支持多個(ge) 座席同時管理多個(ge) 呼叫中心，可以實現多個(ge) 座席同時接待客戶，提高轉人工效率。

總之，座席助手是一款實用的電話客服管理工具，可以幫助企業(ye) 提升座席效率和服務質量。在未來的發展中，企業(ye) 需要不斷地關(guan) 注需求、調整服務策略、提升服務質量，才能真正獲得客戶的青睞和滿意。

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