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呼叫中心全渠道接入：業務平台高度集成管理

原創

2023/11/24 12:43:11

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1250

本文摘要

呼叫中心全渠道接入是指能夠讓企業(ye) 所有推廣流量渠道都介入到係統中來，同時可以集成工單係統、OA、ERP等，業(ye) 務平台高度集成管理，包括PC網站、WEB端、微信、APP等。

傳(chuan) 統的呼叫中心隻能提供單一的座席服務，隻能支持固定電話，對企業(ye) 來說是遠遠不夠的，企業(ye) 需要一種全渠道接入方式。呼叫中心全渠道接入是指能夠讓企業(ye) 所有推廣流量渠道都介入到係統中來，同時可以集成工單係統、OA、ERP等，業(ye) 務平台高度集成管理，包括PC網站、WEB端、微信、APP等。

呼叫中心全渠道接入

下麵就來了解一下全渠道接入有哪些功能優(you) 勢吧!

IVR語音導航

語音導航(IVR)是呼叫中心係統中最基本的功能，通過設定好的話術節點，自動引導呼入客戶自助完成需求，如三大運營商的10000、10086、10010熱線，企業(ye) 根據自身業(ye) 務特點，搜集到關(guan) 注度高的問題進行設置，好的係統節點通常且豐(feng) 富。

在使用IVR語音導航功能時，我們(men) 應該注意以下幾點：

1、客戶隻需要輸入簡單的產(chan) 品名稱或者價(jia) 格等信息，就可以查詢到想要的產(chan) 品。

2、客服人員不需要在後台主動輸入。

3、如果係統沒有識別出問題，可以再進行一次確認。

4、IVR語音導航功能需要和企業(ye) 係統進行對接，保證能夠正常使用。

智能座席分配

全渠道接入的智能座席分配是一個(ge) 基於(yu) 企業(ye) 自有渠道進行分配，在有座席空閑的情況下，可以智能分配給合適的客戶，讓座席人員快速響應。

在企業(ye) 進行全渠道接入後，如果有一個(ge) 座席人員離職了，可以通過係統進行智能座席分配，重新分配給其他的座席人員。或者根據之前的記錄，來選擇哪個(ge) 是已經呼出的客戶，然後再進行新的呼入分配。企業(ye) 也可以通過係統對座席進行質檢和分析，根據質檢數據來確定座席的工作狀態。

呼叫等待轉接

由於(yu) 呼叫中心係統是通過網絡連接的，所以在通話過程中可能會(hui) 出現一些問題，比如網絡問題、線路問題、係統故障等。為(wei) 了避免這種情況的發生，企業(ye) 可以在係統中設置呼叫等待轉接，這樣當座席撥打客戶電話時，就會(hui) 自動轉接到客服人員，座席也會(hui) 得到一定的時間休息。

座席管理

企業(ye) 可以將座席人員進行分類，管理他們(men) 的座席數量，每個(ge) 座席的分配數量，可以實現座席的動態增減。比如將客戶分配到某座席，係統可以根據座席人員的服務水平進行動態調整。座席人員不需要重新分配，隻需在係統中輸入對應的座席編號就可以了。

智能語音質檢

基於(yu) 企業(ye) 號碼、語音、文本等信息，係統自動進行質檢，將不合格的客戶、座席進行標記，並發送至座席和管理員。對座席進行評分，可以將評分結果在企業(ye) 內(nei) 網中顯示，對於(yu) 存在的問題可及時進行整改。通過對語音、文本等信息的智能分析，可以為(wei) 企業(ye) 提供專(zhuan) 業(ye) 的客服人員質檢報告。

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