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客服工單分類，從售前到售後，服務更專業

原創

2023/12/18 16:26:59

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

企業(ye) 想要做好客服工作，就需要將客服的工作內(nei) 容進行分類，以便於(yu) 更好的管理。工單是一種企業(ye) 與(yu) 客戶的溝通方式，主要用來記錄企業(ye) 與(yu) 客戶之間的各種問題，並且還能及時更新這些問題，提供令雙方都滿意的解決(jue) 方案。

工單分類主要分為(wei) 兩(liang) 種，分別是服務工單和非服務工單。其中服務工單主要包括：銷售線索、谘詢問題、客戶投訴、建議等，而非服務工單則包括：售後問題、產(chan) 品谘詢等。

客服工單分類

服務類工單

①、銷售線索

銷售線索指的是一些潛在的客戶，這些需要進一步了解產(chan) 品信息或者服務內(nei) 容，這時企業(ye) 可以將這些客戶發展成為(wei) 銷售線索。這部分的工單主要是通過銷售線索來獲取的，因此需要對這些銷售線索進行詳細記錄，並且還需要讓銷售人員能夠及時跟進。

在填寫(xie) 工單的時候，可以直接在係統中填寫(xie) 客戶信息或者聯係方式，也可以通過點擊“導入工單”來添加銷售線索。在填寫(xie) 完信息之後，還需要設置工單的狀態。

工單狀態主要包括以下幾種：待處理、已完成、已解決(jue) 、未解決(jue) 、已撤回等，其中待處理和已完成都屬於(yu) 未解決(jue) 工單。如果有多個(ge) 銷售線索需要跟進時，可以通過這兩(liang) 種類型來進行記錄。

②、谘詢問題

谘詢問題是指客戶在與(yu) 企業(ye) 進行溝通時，因為(wei) 對產(chan) 品不夠了解而產(chan) 生的各種疑問，以及通過企業(ye) 客服了解到的一些其他信息。通過谘詢問題分析，企業(ye) 可以提供更合適的解決(jue) 方案。對問題進行分類，是為(wei) 了更好的管理，防止因為(wei) 沒有及時解決(jue) 而導致線索資源流失。

③、客戶投訴、建議

投訴一般是企業(ye) 與(yu) 客戶之間溝通不暢導致的，當企業(ye) 發現客戶對產(chan) 品或服務有不滿時，可以通過電話、郵件等方式溝通，讓客戶將不滿的地方說出來。

建議是客戶在使用產(chan) 品或服務時出現了問題，希望企業(ye) 可以改進產(chan) 品或服務。當企業(ye) 發現客戶有這樣的建議時，就可以通過工單將其記錄下來，將這些問題反饋給相關(guan) 部門，讓他們(men) 進行改進。

所以說工單分類也是非常重要的，它可以幫助企業(ye) 管理客戶資源和問題上遊刃有餘(yu) 。

非服務類工單

①、售後問題

售後問題一般是指在售後過程中出現的問題，例如：產(chan) 品質量問題、售後服務不到位等。這些都屬於(yu) 售後問題，對於(yu) 客戶來說是非常重要的。如果出現了這些問題，那麽(me) 他們(men) 會(hui) 想要得到滿意的答案。所以企業(ye) 需要將這些問題及時反饋，並且讓他們(men) 能夠得到滿意的答案。

②、產(chan) 品谘詢

這類問題主要是客戶谘詢產(chan) 品的使用問題，比如想要購買(mai) 某個(ge) 產(chan) 品，但不知道該怎麽(me) 使用，這時就可以向客服發起谘詢，讓客服幫助解決(jue) 。

以上就是客服工單分類的主要內(nei) 容，當然了，還可以根據不同的情況來對工單進行分類。如果企業(ye) 想要將工單管理得更加規範，可以使用米兰体育官网入口工單係統。不僅(jin) 可以幫助企業(ye) 將客服的工作內(nei) 容進行分類，還能讓客服工作變得更加簡單、高效。

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