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第三方即時通訊平台：智能客服係統搭建流程

原創

2023/12/19 15:34:57

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

對於(yu) 潛在客戶，在第三方即時通訊平台中，可以根據客其行為(wei) 和特征自動進行分層管理，例如根據購買(mai) 曆史、使用頻率、反饋意見等因素進行分類。也可以根據需要對不同層級的客戶進行定製化的服務和管理策略。

第三方的即時通訊平台就是一個(ge) 高度智能化的客服係統，主要麵向客戶提供服務。可以通過它幫助企業(ye) 進行客戶管理、營銷、轉化、續費等。

第三方即時通訊平台

那麽(me) ，究竟如何搭建客服係統呢?有以下幾個(ge) 方麵：

基本功能

1、在線客服：支持接待用戶，自動回複，處理用戶問題;

2、知識庫：包含基礎知識，常見問題，常用話術等;

3、呼叫中心：支持自動分配電話、座席電話、人工座席;

4、客戶管理：支持資源管理、接待管理、銷售線索管理;

5、實時消息：支持會(hui) 話消息、消息通知和即時消息;

6、統計報表：支持統計報表查看，如對話記錄、來電記錄、谘詢記錄等;

7、工單係統：支持工單分配、工單提醒。

客戶管理

潛在：這些客戶可能對產(chan) 品或服務感興(xing) 趣，但尚未進行購買(mai) 或使用。企業(ye) 可以通過廣告、促銷活動等方式吸引其關(guan) 注和興(xing) 趣，促進其轉化為(wei) 初次購買(mai) 。

初次購買(mai) 客戶：已經購買(mai) 了產(chan) 品或服務的，但可能隻是偶爾使用或使用頻率不高。可以通過提供更好的產(chan) 品或服務體(ti) 驗、增加產(chan) 品或服務功能等方式提高其複購率。

忠實客戶：這些是企業(ye) 的長期客戶，經常使用產(chan) 品或服務，並為(wei) 企業(ye) 帶來大量收入。企業(ye) 可以通過提供定製化的產(chan) 品或服務、定期回訪等方式保持其忠誠度。

流失客戶：這些客戶已經停止使用產(chan) 品或服務，需要重新激活或挽回。對於(yu) 流失資源，企業(ye) 可以通過調查了解原因並采取相應的措施進行挽回。

客服協作

1、與(yu) 客戶之間的溝通是一個(ge) 雙向的過程，協作非常重要，及時溝通，可以減少信息差，提升服務質量。

2、在谘詢過程中可能會(hui) 遇到問題，可能會(hui) 出現溝通障礙，這時係統就能發揮作用了。可以讓客服人員在後台將這些問題統一分配給其他同事。

3、團隊協作：當團隊中有多人同時在線時，可以利用第三方即時通訊平台來進行協作。客服人員可以將自己的問題發送給同事，或者直接在後台創建協作問題，其他同事點擊這個(ge) 問題就能看到。同時也可以在後台編輯、發送、查看團隊內(nei) 的所有客服人員的工作狀態和信息。

質檢

質檢是客服人員自我學習(xi) 和成長的一個(ge) 工具。第三方即時通訊平台支持多種質檢方式，比如語音質檢、文本質檢、在線工單質檢等，方便企業(ye) 及時了解服務質量，及時調整策略，提升服務質量。

報表統計

平台可通過數據報表統計來實現客戶的分流管理，比如谘詢量、訪客來源、訪問時長等，根據這些數據可以知道不同渠道的線索來源，並且可以通過不同渠道的訪客進行分類管理。

根據訪客來源和訪問時長，可以知道不同渠道的訪問情況，從(cong) 而了解訪客的意向情況，進而可針對不同類型的訪客進行精準營銷。

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