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呼叫中心係統行業麵臨的挑戰和發展趨勢

原創

2022/08/09 14:50:36

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1446

本文摘要

隨著市場競爭(zheng) 的加劇和產(chan) 品類型的增加和趨同，幾乎每個(ge) 行業(ye) 的企業(ye) 都麵臨(lin) 著利用客戶服務作為(wei) 競爭(zheng) 優(you) 勢的壓力。也就是說，你可以以相同的價(jia) 格從(cong) 供應商A和供應商B獲得相同的產(chan) 品，但供應商B的客戶滿意度很高，所以選擇供應商B。

　　隨著市場競爭(zheng) 的加劇和產(chan) 品類型的增加和趨同，幾乎每個(ge) 行業(ye) 的企業(ye) 都麵臨(lin) 著利用客戶服務作為(wei) 競爭(zheng) 優(you) 勢的壓力。也就是說，你可以以相同的價(jia) 格從(cong) 供應商A和供應商B獲得相同的產(chan) 品，但供應商B的客戶滿意度很高，所以選擇供應商B。

　　呼叫中心麵臨(lin) 的挑戰：企業(ye) 呼叫中心由訓練有素的客服團隊使用合理的工作流程.完成有效的軟件和可靠的通信。

呼叫中心係統行業(ye) 麵臨(lin) 的挑戰和發展趨勢配圖1

　　目前，許多企業(ye) 認為(wei) 客戶滿意度是衡量呼叫中心成功的最重要指標，其次是第一次呼叫解決(jue) 率、平均處理時間和等待時間。雖然呼叫量大，工作環境緊張，但客戶滿意不僅(jin) 需要客戶服務人員的良好態度，還需要效率和精度。

　　然而，實際上，許多呼叫中心並不能滿足客戶的需求，解決(jue) 方案率也很低，所以客戶很失望。在一些行業(ye) ，如電信、公共部門或者公用事業(ye) ，“呼叫中心”給人的印象是等待，不能解決(jue) 問題，當然，這可能會(hui) 損害企業(ye) 的客戶關(guan) 係，如果忽視，可能會(hui) 損害企業(ye) 的底線。對於(yu) 呼叫中心來說，在準確的問題解決(jue) 方案與(yu) 效率和速度之間取得平衡是非常重要的。即使是速度本身也可以成為(wei) 客戶服務的強大力量。

　　根據一項全球調查，82%的消費者表示“快速解決(jue) 問題”它是帶來優(you) 秀客戶服務體(ti) 驗的首要因素。沒有有效的軟件和自動化工具，企業(ye) 每天都有成千上萬(wan) 的呼叫和呼叫。

呼叫中心係統行業(ye) 麵臨(lin) 的挑戰和發展趨勢配圖2

　　呼叫中心係統的趨勢：

　　1.隨著現代技術的加速和便利，消費者對客戶服務有了新的偏好。越來越多的人不再局限於(yu) 電話和電子郵件的使用，而是使用他們(men) 的業(ye) 務對話進行即時聊天.電子郵件.社交媒體(ti) ，甚至視頻。呼叫中心係統的多渠道支持可以幫助客戶獲得答案和解決(jue) 方案，而無需一直打電話等待。據統計，89%的消費者表示，他們(men) 希望獲得不止一個(ge) 客戶支持渠道。

　　2.客戶自助服務，客戶自助服務選項(企業(ye) 網站)、公共知識庫、常見問題的答案也代表了消費者日益增長的偏好。在最近的一項調查中，75%的消費者表示，自助服務是解決(jue) 問題的便捷方式，91%的消費者表示將使用在線知識庫。隨著客戶使用自助服務的意向越來越高，呼叫中心係統可能使用的手動客服越來越少，創建和管理在線自助服務資源的需求也越來越大。

　　3.隨著呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位麵臨(lin) 著線路資源、場地資源、人力資源等方麵的限製麵臨(lin) 著提供本地化服務、區域化服務、特色服務的多樣性要求，傳(chuan) 統的集中應用模式(集中接入/座椅集中)已經消失，雲(yun) 計算的大力發展導致了呼叫中心應用領域的集中接入/座椅分布、分布接入/座位集中.多種分布式應用模式，如分布式接入/座位分布式。

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