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如何建立智能客服係統，流程與架構介紹

原創

2023/02/13 10:20:54

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 3198

本文摘要

對於(yu) 智能客服係統的搭建思路，是在企業(ye) 產(chan) 品功能介紹的基礎上根據產(chan) 品實際情況進行搭建。企業(ye) 智能客服產(chan) 品不同於(yu) 市麵上其他產(chan) 品，對於(yu) 企業(ye) 來說，需要投入人力、物力、財力等多方麵成本進行開發搭建。

本文主要介紹了智能客服係統的構建思路，希望能幫助大家建立智能客服係統的思路，希望能給大家帶來一些啟發。

對於(yu) 智能客服係統的搭建思路，是在企業(ye) 產(chan) 品功能介紹的基礎上根據產(chan) 品實際情況進行搭建。

企業(ye) 智能客服產(chan) 品不同於(yu) 市麵上其他產(chan) 品，對於(yu) 企業(ye) 來說，需要投入人力、物力、財力等多方麵成本進行開發搭建。

同時由於(yu) 企業(ye) 所處行業(ye) ，每個(ge) 業(ye) 務線和模塊對服務體(ti) 驗要求不同等原因，導致各個(ge) 係統開發和維護成本相對較高(如智能機器人、客戶關(guan) 係管理係統等)。

如何建立智能客服係統

一、了解產(chan) 品

我們(men) 需要先了解產(chan) 品，主要包括以下幾個(ge) 方麵：

企業(ye) 產(chan) 品概況：本公司的核心產(chan) 品介紹;該客戶對該產(chan) 品的使用體(ti) 驗如何;該客戶的基本信息、聯係方式及聯係頻率;是否使用過公司的其他智能客服設備。

功能簡介：本公司擁有功能齊全、成熟穩定的後台係統，能為(wei) 企業(ye) 提供全麵高效的運營管理能力，幫助企業(ye) 實現降本增效、提升管理水平。

服務優(you) 勢：產(chan) 品支持一對一聊天，也可支持一對多或多對一智能聊天機器人客服，同時可以支持自定義(yi) 話術並設置智能回複、消息提醒等功能。

使用方法：本公司客服人員通過簡單幾步即可使用，並且能快速上手。

二、根據公司業(ye) 務需求進行分析

根據公司業(ye) 務需求進行分析，主要包括以下方麵：

業(ye) 務分析：主要是針對某一行業(ye) 的企業(ye) ，對本行業(ye) 不同階段的用戶需求的梳理。

用戶分析：從(cong) 產(chan) 品和使用體(ti) 驗出發，從(cong) 功能和流程上來對本行業(ye) 用戶的需求進行分析。

產(chan) 品功能需求梳理：對各環節功能進行梳理、匯總後，將這些功能需求整理出來，形成一個(ge) 可執行、可落地的產(chan) 品設計方案。

用戶需求：了解了業(ye) 務和係統相關(guan) 問題後，對當前的業(ye) 務問題進行拆解和拆分思考。

三、確定智能客服係統架構

係統架構是一套係統的核心，它是係統能否穩定、持續運行的保障，同時也能讓不同部門和人員根據實際需求去設計功能模塊，並能方便的進行產(chan) 品優(you) 化。

智能客服係統由四大部分組成：

信息采集部分：通過錄音、文本、圖像識別等技術采集客戶的意圖信息;

語義(yi) 理解部分：通過自然語言理解、知識圖譜構建和機器學習(xi) 模型對客戶提出請求進行響應;

人機交互部分：通過對話管理、聊天機器人或智能外呼係統實現客戶與(yu) 人工客服間的智能交互;

四、開發部署和上線運營流程

開發流程如下：

當完成係統搭建之後，就可以開始進行上線測試，係統在上線後需要進行一個(ge) 持續運營的過程，主要包含以下幾個(ge) 方麵：

在整個(ge) 上線過程中，需要持續不斷的更新各個(ge) 係統所包含的內(nei) 容;

用戶可以通過係統反饋的方式來發現問題，並及時將問題反饋給係統團隊。

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