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做智能客服機器人的公司有哪些

原創

2023/02/10 11:02:04

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

智能客服機器人是通過人機交互技術實現自然語言的識別、理解與(yu) 處理功能，實現人工服務向人機交互服務轉變的過程;基於(yu) 雲(yun) 計算和大數據平台提供客戶關(guan) 係管理功能和分析功能;通過移動互聯網進行營銷互動服務等。

機器人的發展與(yu) 人類的進步一樣，經曆了從(cong) 人工到智能，再到人機協作這一過程。

在此背景下，人工智能、大數據、雲(yun) 計算和區塊鏈等新一代信息技術迅猛發展;移動互聯網的普及與(yu) 應用，智能手機的普及使基於(yu) 手機 APP的移動互聯網應用成為(wei) 可能。

如今，智能客服機器人已經廣泛運用於(yu) 各行業(ye) 場景了。

智能客服機器人可幫助企業(ye) 實現更高效、更精準的營銷獲客，幫助企業(ye) 節省人工成本。

智能客服機器人可以讓企業(ye) 更好地服務客戶，也可以幫助企業(ye) 節省人力成本、提升效率和質量。

據統計，我國智能客服機器人行業(ye) 市場規模約為(wei) 20億(yi) 元(2015-2022年)，且保持著每年30%左右的複合增長率。

雖然市場規模大且增速快，但也麵臨(lin) 著一些問題和挑戰：行業(ye) 發展不成熟、客戶需求多樣化、技術積累不足等都是行業(ye) 發展亟需解決(jue) 的問題。

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從(cong) 應用場景來看：主要有在線客服、客戶信息管理(CRM)、在線營銷互動(CRM)等;從(cong) 技術層麵來看：自然語言理解與(yu) 處理/機器人係統(NLP)/語音識別/自然語言理解技術(TTS)/語音合成等;

一、智能客服機器人在企業(ye) 客戶服務中的應用

[1]智能客服機器人通過多個(ge) 不同的渠道(如語音、短信、郵件等)與(yu) 客戶進行溝通，可快速處理和解決(jue) 客服過程中產(chan) 生的各類問題。

[2]智能客服機器人可用於(yu) 多個(ge) 不同渠道(如微信或移動端等)進行溝通，可實現企業(ye) 全渠道業(ye) 務谘詢、智能問答、工單管理等功能。

[3]根據企業(ye) 實際需要，可提供多語種服務、支持全渠道業(ye) 務谘詢和客戶關(guan) 係管理(CRM)功能。

[4]機器人能夠實現智能化的回答用戶問題和提供谘詢服務，同時還可以記錄與(yu) 用戶溝通情況，分析用戶需求，為(wei) 客戶提供個(ge) 性化的智能服務。

[5]在多語言方麵能夠更好地與(yu) 客戶進行溝通，提高企業(ye) 服務質量。

[6]在機器人與(yu) 企業(ye) 交互過程中不需要進行重複的操作，節省了大量時間。

[7]機器人通過深度學習(xi) 識別客戶相關(guan) 信息等，可以快速識別出潛在的問題並提供解決(jue) 方案給客戶。

二、智能客服機器人在不同行業(ye) 領域的應用情況

從(cong) 不同行業(ye) 應用情況來看，智能客服機器人的應用場景主要有：

在線客服：主要是麵向企業(ye) 提供人工客服服務，為(wei) 用戶提供谘詢回複服務、客戶管理維護等等，在企業(ye) 營銷推廣的過程中發揮著重要的作用;

CRM (客戶關(guan) 係管理係統)：主要是為(wei) 企業(ye) 提供用戶數據以及其他客戶相關(guan) 信息，幫助企業(ye) 進行客戶管理，通過 CRM係統能夠幫助企業(ye) 實現更加精準、高效和高質量的營銷獲客工作;

在線客服：主要是以人工客服為(wei) 基礎，為(wei) 用戶提供線上谘詢服務等;

移動端：以微信公眾(zhong) 號、微博、 APP等移動端應用為(wei) 代表，為(wei) 用戶提供服務。

從(cong) 技術層麵來看：主要有自然語言理解與(yu) 處理/機器人係統(NLP)/語音識別/自然語言理解技術(TTS)/語音合成等;這類公司有百度智能機器人、科大訊飛智能客服、科大訊飛雲(yun) 端智能服務平台等;

三、智能客服機器人在人工智能領域的技術難點

1.對自然語言的理解與(yu) 應用：對自然語言的理解是智能客服機器人發展的核心，目前基於(yu) 文本的自然語言處理(NLP)和機器學習(xi) (ML)技術已經得到了廣泛應用。

2.對話係統：通過文本的形式與(yu) 用戶進行交流，需要能夠理解用戶在表達什麽(me) ?客戶想要什麽(me) ?

3.交互方式：通過智能語音助手進行提問，或者利用自然語言理解技術進行對話。

4.知識庫：智能客服機器人中需要擁有大量豐(feng) 富知識儲(chu) 備，通過機器學習(xi) 技術進行知識積累以及模型優(you) 化。

5.人機協同工作：機器人需要具備與(yu) 人的交互能力，包括與(yu) 客戶進行人機交互、與(yu) 客戶/同事/競爭(zheng) 對手等進行互動。

6.信息安全：智能客服機器人必須具備保護自身係統及用戶數據及隱私的功能，以保障係統信息安全。

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