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呼叫中心有哪些管理難題如何破解

原創

2022/03/23 18:16:50

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

1843

本文摘要

今天跟大家分享的是呼叫中心有哪些管理難題如何破解。這題目很大，米兰体育官网入口根據以往的客戶反饋給大家簡單的講解一下。

一、呼叫中心管理難，難於(yu) 上青天。

這十幾年以來，呼叫中心的管理水平似乎沒有太大的進步，除了技術的運用有明顯提升，技術上像智能機器人，智能的語音交互，智能質檢等等，從(cong) 效率上有很大提升的。但是管理上卻差強人意。

呼叫中心都有哪些難題?我這裏列舉(ju) 了十個(ge) 。

1、人員流失大。

呼叫中心就是流動的水池，人員永遠是動態平衡。呼叫中心流失率一般在20%到200%吧，算是高流失的行業(ye) 了。

2、90後員工管理難，一言不合就離職。

呼叫中心的工作對於(yu) 年紀稍大一點的員工，特別是男員工來說，是不夠養(yang) 家的。從(cong) 80後到85後，到90後，馬上都要到00後了，員工最小的有97、98年的了。這份工作的吸引力太小了。

3、情緒管理難，現場經常聽到抱怨。

遇到難處理的問題，或者用戶情緒激動甚至罵人，客服的情緒也會(hui) 激動起來。雖然有的公司有情緒發泄室，有心理輔導，但是效果不大，情緒的壓力和釋放一直都是個(ge) 難題。

5、服務標準化和個(ge) 性化的矛盾。

服務要有標準化，合理的流程、完善的培訓、優(you) 秀的係統支撐都是必要的。然而即使這樣，也很難做到每個(ge) 電話都能處理的一致。我們(men) 經常遇到這樣的場景，同一個(ge) 問題，打了幾個(ge) 電話，客服的說法都不一樣。

6、投訴處理困難，用戶不滿意。

其實呼叫中心係統最直接體(ti) 現價(jia) 值的業(ye) 務，一個(ge) 是投訴，一個(ge) 是電銷。公司對於(yu) 處理投訴的投入，包括理念、流程、權限、投訴基金的設置等等。

7、質檢工作得不到員工的理解。

實際上質檢工作應該和培訓相結合，以完善流程和提升能力為(wei) 導向。

8、注重培訓效果

培訓和學習(xi) 是每個(ge) 人每天的必修課。呼叫中心的業(ye) 務更新比較快，幾乎每天都有新的業(ye) 務通知，包括流程變更、新的促銷活動、各種通知等等。

10、公司內(nei) 部各部門溝通不暢。

客服的地位不高，導致了在公司裏的話語權不夠。即使發現了公司流程上的缺陷，或者服務體(ti) 驗上的問題，反饋給相關(guan) 部門，也得不到及時的反饋和改善。日複一日，隻能維持原樣。

那麽(me) 這些問題產(chan) 生的原因是什麽(me) 呢?

1)人員管理的問題。

主要是呼叫中心崗位的薪資福利、工作壓力、社會(hui) 地位、發展前景不具有吸引力。一線員工的工資偏低，有很多客服還是在校的學生。流水的兵，員工和公司都得不到積累。

實際上，客服工作不是誰都能做的，入門容易，做好難。需要一定的社會(hui) 經驗才能處理好用戶的問題。呼叫中心的工作壓力，比一般工作要大，體(ti) 現在幾點：

a、和用戶溝通過程中的情緒壓力。在現場和用戶吵起來的，事後用私人電話打給用戶去吵架。

b、有很多都是有倒班和夜班的，所帶來的健康壓力。

c、不間斷的學習(xi) 壓力。

d、因為(wei) 話務繁忙帶來的加班壓力。

2)屬於(yu) 支撐問題，涉及到培訓、質檢、知識庫、數據等等方麵，任何一個(ge) 方麵有短板都會(hui) 造成整體(ti) 效果差強人意，何況往往都是短板。培訓後要有效果。質檢過於(yu) 關(guan) 注個(ge) 人，不能改善整體(ti) 服務水平。知識庫不豐(feng) 滿，不想要的信息一大堆。排班的改動，總是越改越差。

3)呼叫中心需要投入多少?能夠產(chan) 出多少?到底有什麽(me) 用?處理一個(ge) 投訴能挽回多少損失?整個(ge) 部門能給公司品牌增加多少影響力?價(jia) 值很難量化，這是致命傷(shang) 。

呼叫中心到底能幹什麽(me) ?

我們(men) 提到呼叫中心，首先想到的是客服，主要是售後，處理谘詢、受理業(ye) 務、投訴。銷售，主要是售前、售中、電銷。客戶關(guan) 係維護，主要是回訪。不同的呼叫中心功能不一樣。看起來內(nei) 容挺多，但大部分是不直接創造價(jia) 值的。

呼叫中心的作用應該分為(wei) 兩(liang) 大類，對外，就是對用戶，對公眾(zhong) ，解決(jue) 用戶遇到的實際問題，把優(you) 秀的形象建立起來，公司也要大力宣傳(chuan) 客服的形象。客服的形象就是公司的形象。對內(nei) ，梳理優(you) 化各項流程，站在用戶角度對產(chan) 品和服務提出優(you) 化建議並推動改善。兩(liang) 者結合起來，才是呼叫中心的功能。

所以呼叫中心的眾(zhong) 多問題，根源是兩(liang) 個(ge) ：一是自身的定位不準，價(jia) 值不清，二是沒有係統思維。

定位和價(jia) 值。

呼叫中心為(wei) 什麽(me) 而生?它跟傳(chuan) 統的客服部門或者電銷部門有什麽(me) 不同?

答案是，它整合了人和數據，隻有充分挖掘人和數據的潛力，才能真正發揮呼叫中心的作用。如果沒有把人的價(jia) 值和數據的價(jia) 值真正用起來，那它肯定就是邊緣部門了。它應該是企業(ye) 的眼睛和耳朵，看到用戶的動作，聽到用戶的聲音，然後把這些信息反饋給大腦，也就是企業(ye) 的高層管理者，進一步推動其他職能部門往既定的目標進發，而不至於(yu) 迷失方向。

呼叫中心做不好，企業(ye) 就失去了正確的信息來源，就無法感知用戶的感受，就像盲人一樣，失去了大多數的信息。這對於(yu) 企業(ye) 的發展而言，是很危險的。同時呼叫中心也是企業(ye) 發展的主要推力，力的方向要正確，就要建立在準確豐(feng) 富的信息來源上。

所以呼叫中心第一層的價(jia) 值是解決(jue) 用戶問題，建立良好形象。

第二層價(jia) 值是預控問題產(chan) 生，改善流程和產(chan) 品。比如通過優(you) 化流程來減少電話量，減少投訴。

第三層價(jia) 值是挖掘用戶需求，創造真正的價(jia) 值。第一層是被動工作，坐等用戶來反饋問題，這是最基礎的。第二層第三層是需要我們(men) 主動去做的。隻有為(wei) 用戶創造更多的價(jia) 值，用戶才能給企業(ye) 創造更多的價(jia) 值。呼叫中心隻有把用戶的價(jia) 值真正的挖掘出來，才能體(ti) 現自己的價(jia) 值。

呼叫中心如何能在企業(ye) 的各部門中脫穎而出，做有價(jia) 值的事情?

一方麵要在做好基礎工作的前提下，主動承擔工作，比如用戶聲音的整合展示，新品的宣傳(chuan) 和調研等等，圍繞用戶開展工作。第二要主動宣傳(chuan) 客服，運用微博、微信、抖音等線上媒體(ti) ，打造客服鮮明的形象。將用戶的聲音發出來，將呼叫中心自己的聲音發出來，才能引起他人的關(guan) 注。變被動為(wei) 主動，這是呼叫中心做得好不好的關(guan) 鍵點。

無論是具體(ti) 問題的解決(jue) ，還是就整體(ti) 發展運營而言，都要有係統的思維，不能腳疼醫腳頭疼醫頭。

上述的十個(ge) 管理難題，包括沒有提到的其他的管理問題，並不是獨立分割的，而是相互影響的。不能單獨的解決(jue) 其中某一個(ge) 問題，效果是不明顯的，隻有從(cong) 內(nei) 部運營和外部資源同時入手，梳理所有相關(guan) 環節，製定並執行係統的計劃，才能從(cong) 根本上解決(jue) 問題。

比如人員流失，既要主動做事，爭(zheng) 取資源，也要加強培訓，落實文化。既要有宏觀的戰略眼光，也要能處理具體(ti) 的問題。其中像培訓，就要製定完整的員工培訓周期並執行。隻有在各環節上都發力，才有希望解決(jue) 這些問題。如果隻是著眼於(yu) 單個(ge) 問題，是不能很好的解決(jue) 的。

隻做售後或者隻做電銷，功能單一，價(jia) 值分散，是不能體(ti) 現呼叫中心的價(jia) 值的。呼叫中心要做係統的事情，要建立客戶關(guan) 係管理係統，把所做的小事，平常事都匯集到係統裏，聚少成多，要圍繞用戶價(jia) 值做文章。要跟產(chan) 品、市場、銷售、售後等等部門保持密切的聯係。隻有充分體(ti) 現用戶的價(jia) 值，才能充分體(ti) 現呼叫中心的價(jia) 值。

我們(men) 要非常了解用戶，知道他在想什麽(me) ，才能精準服務，精準營銷。怎麽(me) 知道他在想什麽(me) ?從(cong) 用戶和公司各渠道接觸的所有信息裏麵，去描繪用戶畫像，缺少的部分，用回訪來補齊。這個(ge) 工作，隻有呼叫中心能做。

什麽(me) 是價(jia) 值?用戶真正需要的，是客服應該站在用戶的角度，去考慮和推動問題。

定位準確，爭(zheng) 取資源，主動做事，助力運營，發出聲音，體(ti) 現價(jia) 值。這就是解決(jue) 呼叫中心管理難題的方法。這些方法，是相輔相成的，是缺一不可的。

最後，呼叫中心的各種難題產(chan) 生的原因，主要是本身的定位和價(jia) 值有問題。定位應該是企業(ye) 的信息來源和主要推動力。要整合數據，作為(wei) 用戶的代言人，體(ti) 現用戶的價(jia) 值，從(cong) 而才能獲得自身的價(jia) 值。三個(ge) 層次是：解決(jue) 問題、預控問題、創造價(jia) 值。通過客戶關(guan) 係管理係統，盡快的把呼叫中心升級到創造價(jia) 值這一階段，才能最終解決(jue) 問題。

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