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客服管理係統如何讓企業服務管理更智能化

原創

2022/03/23 18:25:53

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1568

本文摘要

如何利用全媒體(ti) 客服和AI先進技術在客服場景的應用呢，一起來看看客服管理係統如何讓企業(ye) 服務管理更智能化

在現代社會(hui) ，企業(ye) 為(wei) 順應時代發展潮流，需要進行技術革新和智能化轉型，IT服務管理也成為(wei) 轉型的重點，如何利用全媒體(ti) 客服和AI先進技術在客服場景的應用呢，一起來看看客服管理係統如何讓企業(ye) 服務管理更智能化。

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全渠道服務台，IT服務的統一窗口

目前大部分的企業(ye) IT服務台都過於(yu) 簡單和混亂(luan) ，往往依靠服務人員手機電話、固話接聽，或者使用QQ、微信群聊來答疑和接障。當業(ye) 務發展越發廣泛，係統建設越發深入，用戶問題越多的時候，這種服務方式就顯得非常的力不從(cong) 心。

我們(men) 看一下這樣一個(ge) 服務常態畫麵：服務人員一邊手機、固話響個(ge) 不停，一邊無數個(ge) QQ群、微信群窗口同時閃爍，一個(ge) 群就有多人@他等待他答疑和處理故障，當谘詢量過大的時候，遺漏接聽回複、延遲上報故障將成為(wei) 必然，這不僅(jin) 導致用戶響應不及時，還導致故障處理的不及時，甚至影響整個(ge) 公司業(ye) 務線的正常運作。

由此看來，打造一個(ge) 集全媒體(ti) 渠道接入的客戶服務台才是解決(jue) 以上問題的關(guan) 鍵，全媒體(ti) 渠道接入，統一排隊，智能分配：

對於(yu) 服務人員而言，無需切換平台，在一個(ge) 工作界麵即可處理來自語音熱線和APP、網頁端、微信等互聯網多渠道的會(hui) 話消息;

對於(yu) 用戶而言，享受的是與(yu) IT服務人員的一對一專(zhuan) 屬服務，不用再擔心因群組消息過多而衝(chong) 散了自己的服務請求，促使服務質量和體(ti) 驗有了質的提升;

對於(yu) IT運維管理而言，各渠道來訪的消息會(hui) 話數據、客戶數據、報障工單數據都實現了統一匯聚，全平台事件一目了然。

AI客服機器人，IT服務請求的智能分流過濾器

“忙碌”已經成了IT運維服務人員的固定標簽，如果一個(ge) IT運維服務團隊有10個(ge) 人(當然這隻是打個(ge) 比方，一個(ge) 全國型的業(ye) 務係統甚至有上千人的服務團隊來支撐)，10個(ge) 人都會(hui) 向你吐槽：“工作忙到連喝水、上廁所的時間都沒有”“從(cong) 上班開始坐在椅子上，直到下班都沒有離開過”

接著，我們(men) 把鏡頭拉進看看大家都在為(wei) 處理哪些問題請求忙碌：

“OA係統登錄提示密碼過期，在哪裏改密碼?”“這個(ge) 合同的供應商為(wei) 什麽(me) 不在供應商列表裏?”“幫我查一下這個(ge) 事件單到哪個(ge) 環節了”“財務係統出故障了，無法打開。”……

通過這些問題總結得知，IT服務人員除了要承接係統故障問題，還要回應很多係統操作類問題、信息谘詢類問題、信息處理類問題，這些問題通常以不同的問法形式反複出現，造成服務人員使用了大量的時間為(wei) 不同的用戶解答同一個(ge) 相似問題。

通過以上分析發現，除了係統故障問題是需要服務人員承接後上報，其他的問題如係統操作類、信息谘詢類、信息處理類問題都具有簡單化、流程化、規則性的特點，可以通過AI客服機器人代答，有效過濾掉大量的高頻、重複、簡單、熱點、有規則性的問題，將剩餘(yu) 少量的疑難雜症、高價(jia) 值、高創造性的問題留給服務人員人工解決(jue) 。

IT服務場景下的AI客服機器人，除了具備客服機器人應有的聲紋識別、語音識別、語義(yi) 識別、意圖識別、單輪對話、多輪場景式對話外，還應具備圖像識別和自助服務功能，係統通過OCR技術自動識別用戶發送的故障圖片推送故障原因和操作指引，同時用戶查單、建單、催單等固定形式、流程化的服務請求可以自助完成。

AI知識庫，IT服務知識的積累與(yu) 傳(chuan) 承

在IT服務的實際工作中，有價(jia) 值的經驗僅(jin) 存在於(yu) 人的頭腦中，沒有通過係統規範地記錄保存下來，經驗的傳(chuan) 遞和分享也僅(jin) 靠小範圍的口口相傳(chuan) ，遇到人員調任、離職，相關(guan) 的IT服務知識更是很難接續、傳(chuan) 承和沉澱，導致企業(ye) 做了多年的IT服務工作卻缺失相關(guan) 領域的知識積累，遇到故障事件還是僅(jin) 靠個(ge) 人的經驗來判斷事件性質、重要優(you) 先級，很大程度會(hui) 出現誤報、漏報、延遲上報的情況。因此，企業(ye) 創建自己AI知識庫是非常有必要的。

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