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售後管理，綜合性售後管理係統功能

原創

2023/06/25 14:50:39

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

1992

本文摘要

企業(ye) 的售後服務是指在產(chan) 品售出後所提供的服務，它是指企業(ye) 根據產(chan) 品和服務的質量，為(wei) 顧客提供的一係列產(chan) 品或服務，它是企業(ye) 長期發展戰略中重要的組成部分，也是市場競爭(zheng) 中重要的手段之一。在市場競爭(zheng) 中，由於(yu) 企業(ye) 在服務方麵的疏忽而導致客戶流失和商業(ye) 信譽下降，已成為(wei) 許多企業(ye) 最大的損失。

售後服務管理係統是一個(ge) 綜合性信息管理係統，它不僅(jin) 具有基本的客戶信息管理、人員信息管理等功能，還具有銷售業(ye) 績統計分析、售後問題統計分析等功能，使企業(ye) 可以及時了解市場狀況和服務狀況，從(cong) 而對市場趨勢作出正確判斷。

售後管理

問題及時解決(jue)

在係統中，每一條客戶留言、投訴、意見建議等信息，都會(hui) 實時的記錄下來，同時在係統中還會(hui) 根據時間自動提醒用戶;如果是在產(chan) 品使用過程中遇到的問題，也可以通過係統的相關(guan) 功能模塊進行自助處理。

業(ye) 務流程化

由於(yu) 管理係統是一個(ge) 綜合性的信息管理係統，它的信息涉及企業(ye) 的各個(ge) 方麵，如客戶服務、維修服務、質量管理等。為(wei) 了提高售後服務質量，可以對這些方麵進行流程化的管理。這樣做有利於(yu) 提高企業(ye) 各部門之間的協作效率，並對各部門工作進行監督與(yu) 管理，從(cong) 而減少和避免了信息傳(chuan) 遞過程中出現的錯誤。

服務過程監控

在企業(ye) 售後管理中，監控是非常重要的環節。可以說，沒有監控，就不可能有服務質量的保證。通過對服務過程的監控，可以及時發現服務問題，為(wei) 企業(ye) 提供改進的依據。

通過監控可以發現售後部門是否按照約定時間到達客戶現場，是否按要求提供了相應的服務材料，是否及時對客戶提出的問題進行了處理等。如果有問題沒有及時解決(jue) ，可以及時反饋給相關(guan) 人員並對其進行處理，對於(yu) 已經出現問題的需要盡快解決(jue) ，保證客戶的滿意度。

服務統計分析

係統中有豐(feng) 富的報表供用戶選擇，可根據自己需要，靈活設定報表的形式、統計口徑等。用戶還可以利用報表中的數據來分析用戶對產(chan) 品或服務的滿意度。這些統計數據包括：

1、客戶評價(jia) ：對客戶進行調查，了解客戶對本公司的服務質量和水平的評價(jia) ，從(cong) 而可以了解本公司在客戶心中的形象。

2、平均滿意度：將不同類型客戶的評價(jia) 結果進行綜合分析，得出一個(ge) 平均滿意度值，了解本公司在不同類型客戶中的服務水平。

3、客戶投訴統計：對收集到的客戶投訴信息進行統計，並以圖形化方式顯示，從(cong) 而了解客戶投訴情況。

4、銷售業(ye) 績統計：將各種報表中所取得的數據進行匯總分析，得出銷售業(ye) 績。

客服考核管理

售後管理係統可以對客服進行考核管理，企業(ye) 可以根據實際情況設置不同的客服考核指標，如：服務態度、工作效率、用戶投訴處理情況、產(chan) 品質量反饋等，可以選擇多個(ge) 不同的指標來考核客服，係統對考核數據進行匯總統計，可以按月、按季、按年進行統計，從(cong) 而得到更好的客服考核數據，提高售後服務質量，使客戶對產(chan) 品滿意，進而增加銷售額，增強企業(ye) 的市場競爭(zheng) 力。

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