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好的在線客服係統的主要功能有哪些

原創

2022/03/24 11:17:16

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

1973

本文摘要

我們(men) 米兰体育官网入口也將從(cong) 消費者、客服、管理者三者的角度，不斷完善在線客服係統的功能設計，給市場呈現更優(you) 質的產(chan) 品體(ti) 驗。

在企業(ye) 日常運營中，客戶通常會(hui) 通過客服係統與(yu) 企業(ye) 進行溝通，出現高流量、多種類型的服務請求等，這些問題也是最影響客戶體(ti) 驗的，如果客服處理緩慢，客戶等待時間過長，這樣容易造成客戶流失，而且也會(hui) 對企業(ye) 信譽造成一定的影響。

麵對這種情況，最有效的就是將在線客服係統與(yu) 工單係統結合起來，客服隻需要將用戶的詳細需求，新建成工單，並且快速提交到相關(guan) 負責部門人員手中，讓可以解決(jue) 問題的工作人員去繼續溝通客戶，從(cong) 而實現業(ye) 務的快速流轉，能極大改善客戶體(ti) 驗，提高服務效率。而且也能夠加強各部門之前的合作關(guan) 係，更加高效的客戶帶來良好的服務體(ti) 驗。那麽(me) ，好的在線客服係統的主要功能有哪些?

好的在線客服係統的主要功能有哪些

1、全渠道接入

全渠道接入包括網頁客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。

消費者視角--無論進入哪個(ge) 渠道，消費者都可以與(yu) 企業(ye) 方/品牌主/產(chan) 品方進行快速的溝通、對接。

客服視角--麵對多種溝通渠道，同時對接多名消費者，客服難免手忙腳亂(luan) ，一個(ge) 在線客服係統可統一管理多重渠道，無疑極大提高了工作效率。

管理者視角--所有渠道接入同一個(ge) 平台，有助於(yu) 對客服團隊進行綜合管理，製定統一標準化的績效指標，從(cong) 而提高團隊營銷能力。

2、智能質檢

智能質檢會(hui) 針對企業(ye) 端及消費者端的溝通內(nei) 容，進行檢測，對內(nei) 容會(hui) 進行評級及采取相應措施。現在的質檢體(ti) 係，分人工質檢及自動質檢，可自由組合。

消費者視角--質檢功能會(hui) 對客服的進行考核，無形之中，會(hui) 督促客服提升服務質量，使得消費者享受更優(you) 質的客戶服務。

客服視角--有助於(yu) 提升自身的業(ye) 務能力和服務態度，提升個(ge) 人的職業(ye) 素養(yang) 。

管理者視角--機器質檢可以節省大量管理成本，人工複查也可以做到靈活變通，兩(liang) 者結合可強力提升團隊整體(ti) 競爭(zheng) 力。

3、工單係統

工單係統是指用於(yu) 記錄、處理、跟蹤某項具體(ti) 工作的完成情況。

消費者視角--工單係統可以明確記錄和處理消費者的訴求，有助於(yu) 消費者售後/服務等流程的推進。

客服視角--工單自動創建、自動流轉一定程度上可以減輕客服的工作負擔，避免人工分配任務和跟進的差錯。

管理者視角--有助於(yu) 管理者對所有工單任務了如指掌，無需親(qin) 自自一一跟進詢問，可直接提高管理效率。

4、知識庫

知識庫使信息和知識更有序化，那麽(me) 它對信息的有序化如何利好三方呢?

消費者視角--遇到基本問題，自己調用知識庫的信息，快速精準解決(jue) 問題。

客服視角--可以快速調用已有的海量語料及信息，更有利於(yu) 提高谘詢效率。

管理者視角--企業(ye) 可以統計知識庫的調用次數和頻率，直接推導出企業(ye) 所提供的產(chan) 品/服務當前存在的問題，從(cong) 而針對性改善。

在線客服係統擁有這四大主要功能，還具備實時在線溝通，文字機器人、離線留言、滿意度調查及數據統計功能，一言概之，在線客服係統為(wei) 消費者提供了極大的便利，也有助於(yu) 企業(ye) 獲取營銷線索，實現良好業(ye) 績，建立品牌形象。

米兰体育官网入口現有在線客服係統可實現全渠道接入功能，便於(yu) 各渠道的消費者實時反映情況，也利於(yu) 企業(ye) 管理者的後台統一管理;智能質檢係統特色優(you) 勢在於(yu) 可自動設置質檢規則，無需二次開發，部署交付更高效;工單係統亦可自動創建工單、工單自動流轉，逾時提醒，更便於(yu) 流程管理;能快速協助人工客服應對客戶，提高客戶體(ti) 驗。

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