當前位置：首頁 > 知識分享 > 呼叫中心KPI考核價值和意義

呼叫中心KPI考核價值和意義

原創

2022/03/24 11:17:36

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

1779

本文摘要

呼叫中心是客戶體(ti) 驗的核心，KPI將使您的團隊掌握客戶的脈搏。通過跟蹤正確的呼叫中心KPI考核並主動采取行動，您的團隊將始終如一地實現其目標，您的客戶和公司都將從(cong) 他們(men) 的戰略和戰術計

選擇最佳的呼叫中心KPI考核對於(yu) 評估呼叫中心績效、保持一致的服務質量水平以及全麵了解客戶體(ti) 驗至關(guan) 重要。

呼叫中心的目標是提供良好的客戶服務，並快速有效地解決(jue) 呼叫者的查詢。呼叫中心的成功取決(jue) 於(yu) 多種因素，如底層技術和涉及的幾個(ge) 利益相關(guan) 者，因此，跟蹤性能以發現哪些工作正常，哪些工作不正常是很重要的。

實時監控最佳呼叫中心關(guan) 鍵績效指標(KPI)將允許對問題進行早期診斷，以采取補救措施。相反，如果選擇的KPI定義(yi) 粗心大意、與(yu) 公司戰略不一致或未得到持續監控，則會(hui) 導致組織混亂(luan) 、客戶服務質量差以及公司形象和價(jia) 值下降。

一、什麽(me) 是呼叫中心KPI考核?

KPI是用於(yu) 衡量呼叫中心是否解決(jue) 客戶查詢和提供高質量客戶服務的指標。呼叫中心可以有幾個(ge) 可能的KPI，但最好選擇少量可操作的指標，而不是數據過載。

頂級呼叫中心KPI考核和指標包括：

1)客戶滿意度(CSAT)得分

2)呼叫放棄率

3)首次呼叫解決(jue) 率

4)平均處理時間

5)平均回答速度

6)服務水平

二、呼叫中心需要哪些KPI

呼叫中心的運營管理者們(men) 通過分解運營目標製訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導座席代表行為(wei) ，從(cong) 而達到完成項目運營目標。

呼叫中心的KPI指標可以分成效率指標和質量指標。

效率指標：員工利用率、小休次數、平均處理時長、自主服務解決(jue) 率、服務水平;

質量指標：質檢分數、一次解決(jue) 率、客戶滿意度;

對於(yu) 絕大多數中小型呼叫中心而言，KPI的指標不需要很多，大而全的指標最後很難完成。

01、效率指標

員工利用率：通話時間+空閑時間，除以簽入係統的時間

很多呼叫中心考核座席是按接聽數量，而我則是考核員工利用率。原因是人都會(hui) 有惰性，而抽檢比例又不可能達到10%，不能操控座席的每一條錄音，考核接聽數量導致的最惡劣情況就是，座席為(wei) 了提高接聽量，接起客戶電話後直接掛掉。

高效的員工利用率大概是90%，員工要到90%的話，用8小時算一天會(hui) 給自己留出45分鍾離席+侍候的時間，其餘(yu) 全是在通話或者是等待空閑狀態。當達到90%後，座席的效率會(hui) 非常高，不需要考核接聽通數。

02、質量指標

質檢分數：質檢人員聽座席員的錄音檔，然後進行評分。質檢評分主要分成正向評分和負向評分

最常見的就是質檢，有的呼叫中心質檢是這樣的，把月考成績，工單質量，投訴質量，都放在一起，我覺得也是可以的。我認為(wei) 質檢分數是一個(ge) 相對主觀的分數，定期要製定質量評分，中大型呼叫中心比較重視這個(ge) 指標，保證解答準確率是否嚴(yan) 謹就可以。

03、呼叫中心運營的7點建議

1、為(wei) 呼叫中心建立適當的服務水平目標

大家不要說中國移動是90%，工商銀行是90%，我也要定到90%，這個(ge) 指標本身不合理，定多少指標，就意味著要招多少人，如果是90%的服務水平，每高一個(ge) 百分點就意味著要多一名客服，大家可以算一下北京的客服成本是多少錢，這涉及到成本核算。

2、改進運營流程和體(ti) 係，涵蓋多種聯絡渠道

現在很多中小型呼叫中心，僅(jin) 依靠電話會(hui) 非常忙碌，我們(men) 需要多分流渠道，比如說微信，在線客服。我希望大家在意這個(ge) 流程體(ti) 係，將客服在運營中位置進行前置，通過客服發現業(ye) 務問題，優(you) 化業(ye) 務流程，如果把客服單獨的孤立出來，客服中心是不會(hui) 做的太好，應該跟產(chan) 品市場，營銷運營團隊密切結合。

3、充分理解和重視業(ye) 務量預測的重要性

作為(wei) 管理人員要對每天的定期業(ye) 務要有一個(ge) 預測，比如說要給客戶群發短信，發送時段一定是客戶致電的高峰，需要根據業(ye) 務量提前設置人員安排，如果搞不清業(ye) 務量，小型的呼叫中心，幾個(ge) 人都能夠打癱瘓了，所以說大家要充分理解和重視業(ye) 務量的預測問題。

4、時刻關(guan) 注指標的變化，不斷更新和調整員工的排班計劃以應對突發事件。

作為(wei) 管理者要時刻關(guan) 注特殊事件，像很多p2p公司在e租寶事件出了之後，上午出了公告下午就出現了提現高峰，幾萬(wan) 通的電話瞬間打過來，作為(wei) 管理者要對指標不斷的作調整。一種常用的方法，就餐時間往後調，午休砍掉，晚班早來，休息日過來加班，管理者上線接電話，儲(chu) 備兼職人員，最極端的方式是斷線，但不建議用。

5、讓一線員工充分了解呼叫中心的特殊的工作環境對他們(men) 的要求

很多客服做到三五年的時候不知道KPI指標什麽(me) 意思，不知道怎麽(me) 算出來的，不知道基本公式，我覺得是一個(ge) 非常災難性的事情，要讓員工充分知道他的工作要求。

6、為(wei) 每個(ge) 員工、小組、部門設定清晰明確的核心KPI指標

員工要知道員工利用率是多少，如果員工利用率低於(yu) 要求指標，不要拖延最好當天溝通，最差也是第二天溝通;團隊的KPI指標一定要設置的非常明確，中小型呼叫中心的出勤率是最大問題，員工的離職率也是重要考核指標;部門的KPI指標是衡量客服團隊好壞的重要依據，好的呼叫中心不是說出來的，而是依靠KPI指標呈現出來的。

7、確保呼叫中心的各層次管理人員充分和理解掌握呼叫中心運營特點和規律

呼叫中心是從(cong) 上而下的，各管理層要理解運營特點，要讓大家明白之所以要設置一些班次(晚班或周六日班次)，是基於(yu) 業(ye) 務服務特征所決(jue) 定的。

三、選擇最佳呼叫中心KPI考核的10個(ge) 步驟

為(wei) 選擇能夠準確評估呼叫中心績效的呼叫中心指標需要投入充足的時間和考慮。這樣做對於(yu) 理解和提升客戶體(ti) 驗至關(guan) 重要，並將極大地影響您的底線。下麵是十個(ge) 步驟來告訴你如何做。

1、確定反映您的業(ye) 務目標和公司戰略的KPI

選擇符合您的業(ye) 務目標和公司戰略的KPI。它們(men) 應該與(yu) 公司的使命、價(jia) 值觀和目標直接相關(guan) 。必須首先考慮對預期目標影響最大的指標。

2、定義(yi) 準確的KPI

確定並準確定義(yi) 將要測量的內(nei) 容。為(wei) 了一致地衡量KPI，KPI必須有一個(ge) 特定的定義(yi) 。準確定義(yi) KPI將有助於(yu) 衡量的有效性。

3、確定如何計算KPI

確定哪些數據點將有助於(yu) 計算以及數據來自何處。這種特殊性將確保KPI得到一致的評估。必須使用優(you) 秀的呼叫中心軟件，通過實時和曆史報告準確分析這些指標。一致地度量標準對於(yu) 確保它們(men) 有用至關(guan) 重要。

4、定義(yi) 每個(ge) KPI的用途

每個(ge) KPI都應該是有意義(yi) 的，並且有目的。它們(men) 可用於(yu) 吸引員工、通知經理或觸發行動計劃。確保每個(ge) 使用KPI的員工都清楚該目標。

5、確保KPI度量不同的域

將KPI劃分為(wei) 不同的領域將確保您能夠更全麵地了解公司的績效。一種策略是將業(ye) 務、收入、成本和服務質量相關(guan) 指標進行劃分。另一個(ge) 是劃分為(wei) 領導力/規劃、流程、人員和績效相關(guan) 指標。最後，將KPI劃分為(wei) 對公司最有意義(yi) 的領域。

6、為(wei) 每個(ge) KPI設定績效目標

KPI應該有一個(ge) 具體(ti) 的、定量的目標、一組範圍，或者兩(liang) 者都有。範圍表示為(wei) 目標值的百分比或特定的起始值和結束值。使用KPI監控進度，如果KPI超出範圍或未達到目標，則應設置觸發器以提醒必須執行特定操作。

7、為(wei) 每個(ge) 目標定義(yi) 執行步驟

定義(yi) 實現每個(ge) 目標所需的具體(ti) 步驟。確保這些步驟是可行的，並且可以持續測量和監控。為(wei) 實現這些步驟，應為(wei) 培訓座席分配大量資源。

8、如果KPI未達到目標，製定行動計劃

定義(yi) KPI超出目標或範圍時要采取的具體(ti) 措施。糾正措施必須具體(ti) 定義(yi) 並一致實施，特別是在發現問題時。

9、持續審查KPI

KPI不斷波動，因此在實時和全麵的曆史報告中準確評估KPI對於(yu) 維持高效的呼叫中心至關(guan) 重要。以有意義(yi) 的方式解釋數據，並考慮任何趨勢、離群點或低效的原因。座席還應實時獲得KPI，以了解指標並作出相應響應。

10、必要時完善KPI

調整正在測量的KPI、KPI的定義(yi) 或計算KPI時包含的數據點，以使工作與(yu) 期望的績效結果保持一致。

選擇合適的呼叫中心KPI考核並將其納入正確的戰略將確保您的呼叫中心以最佳方式運行。這一過程將提高座席效率、客戶滿意度和係統效率，從(cong) 而創造積極的品牌意識。

呼叫中心是客戶體(ti) 驗的核心，KPI將使您的團隊掌握客戶的脈搏。通過跟蹤正確的呼叫中心KPI考核並主動采取行動，您的團隊將始終如一地實現其目標，您的客戶和公司都將從(cong) 他們(men) 的戰略和戰術計劃中受益。