當前位置：首頁 > 知識分享 > 客戶服務體係搭建，流程以及注意事項

客戶服務體係搭建，流程以及注意事項

原創

2023/08/16 16:05:40

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

2832

本文摘要

客戶服務體(ti) 係的搭建是在大企業(ye) 裏麵常見的管理體(ti) 係，對企業(ye) 內(nei) 部和外部客戶的管理起著重要作用，在大企業(ye) 中，一般都會(hui) 有自己的一套完整的流程和體(ti) 係，從(cong) 開始到結束都會(hui) 有專(zhuan) 門的人員負責。

但是，對小微企業(ye) 來說，就比較簡單了，可以考慮找一家外包公司來做這個(ge) 事情。這個(ge) 工作一般都是老板自己去做。下麵就給大家簡單介紹一下客戶服務體(ti) 係搭建的流程，以及在搭建過程中需要注意一些事項。

客戶服務體(ti) 係搭建

服務流程

這裏主要是指客服的工作流程，要詳細了解整個(ge) 流程，然後根據實際情況進行調整。對於(yu) 客服工作流程，可以按以下幾個(ge) 步驟進行：

接到谘詢後，通過電話或微信進行溝通，了解客戶需求;

對問題進行解答、回複;

谘詢問題得到解決(jue) 後，及時將結果反饋給客戶;

對於(yu) 投訴和建議，及時做好記錄和總結;

及時將問題進行反饋，並根據實際情況作出改進或調整。

可以根據公司實際情況設置相應的工作流程。

客戶分類

客戶分類的目的是為(wei) 了更好服務，提高服務效率，因此在搭建分類的時候需要考慮到兩(liang) 點：

要考慮到每個(ge) 客戶的差異性，例如：有些是以售後為(wei) 主，有些是以商務為(wei) 主。

在搭建分類時還要考慮到一個(ge) 問題，就是一個(ge) 人不可能對所有客戶都了解，尤其是對一些老客戶。對於(yu) 一些有多次合作經曆的，我們(men) 可以直接把他當成長期合作的對象來對待。

要考慮到不同的客戶有不同的需求和特點，這些不同的需求和特點又可以分成很多個(ge) 種類。在搭建分類時可以將這些分類進行匯總和分析，找出最適合企業(ye) 的分類。

服務態度

這一點主要是對客服人員的要求，客服人員除了要具備基本的溝通能力之外，還需要有良好的服務態度。客戶想要了解的信息和你給他提供的服務是否匹配，一些需求是否能夠被滿足。

所以在搭建客服人員的時候一定要篩選出那些有良好服務態度，願意認真解決(jue) 問題的人，否則即使他們(men) 能力再強，也會(hui) 流失到其他有良好服務態度的人那裏去。

投訴處理

投訴處理是客戶服務體(ti) 係中最重要的環節，投訴分為(wei) 內(nei) 部投訴和外部投訴。

內(nei) 部投訴處理的人員一般是產(chan) 品經理、客服、市場人員等，對於(yu) 外部投訴，可以由外部人員來進行處理，也可以由客戶代表進行處理。如果公司沒有相關(guan) 部門的話，最好將這部分工作外包給第三方服務機構，或者找專(zhuan) 業(ye) 的客服外包公司來做這部分工作。

這裏要注意的是，對於(yu) 內(nei) 部和外部的投訴最好都能夠有一個(ge) 清晰的流程，方便內(nei) 部和外部人員進行區分處理。

結束語

客戶服務體(ti) 係的搭建是個(ge) 長期的過程，需要不斷地摸索和改進，這篇文章隻是一個(ge) 簡單的介紹，實際業(ye) 務中需要考慮的問題還有很多，在實際操作中也會(hui) 遇到很多問題，希望本文能夠對大家有所幫助。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/info/6994.html

“客戶服務體(ti) 係搭建” 相關(guan) 推薦