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呼叫中心實施方案(係統組成與功能流程)

原創

2023/08/21 15:47:29

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1526

本文摘要

呼叫中心是在企業(ye) 設立呼叫中心的基礎上，將傳(chuan) 統的人工服務和電話服務相結合，並采用現代通信技術和計算機技術，為(wei) 企業(ye) 提供集中統一、功能強大、高效穩定、安全可靠的客戶服務平台。

呼叫中心是在企業(ye) 設立呼叫中心的基礎上，將傳(chuan) 統的人工服務和電話服務相結合，並采用現代通信技術和計算機技術，為(wei) 企業(ye) 提供集中統一、功能強大、高效穩定、安全可靠的客戶服務平台。

主要是通過電話係統、互聯網等方式，為(wei) 客戶提供電話谘詢、投訴建議等各種客戶服務。它的建設有利於(yu) 提高企業(ye) 管理水平，提高企業(ye) 競爭(zheng) 力，使企業(ye) 更加注重客戶，並將這種關(guan) 注延伸到企業(ye) 內(nei) 部的各個(ge) 部門和各個(ge) 崗位。

呼叫中心實施方案

呼叫中心是集電話、傳(chuan) 真、電子郵件等通信手段於(yu) 一體(ti) 的現代化綜合通信係統，通過座席將客戶信息提供給服務人員，實現對服務工作的標準化、規範化和自動化。基於(yu) 呼叫中心在企業(ye) 中日益重要的地位和作用，製定實施呼叫中心建設方案是十分必要的。

係統組成

1.座席部分：座席人員使用電話接入係統，主要負責接聽電話，了解客戶需求並記錄下來;

2.網絡部分：主要負責將座席人員的工作數據，包括通話記錄、通話時間、通話對象等進行集中存儲(chu) ，方便企業(ye) 隨時查看，以及通過網絡進行數據的備份與(yu) 恢複;

3.數據庫：中使用的所有數據都是存儲(chu) 在數據庫中，主要包括：客戶資料、產(chan) 品信息、價(jia) 格、銷售記錄等;

4.係統軟件：所用軟件有多種，在進行係統選型時一定要考慮到它的實用性、先進性、可靠性等。因為(wei) 隻有這樣才能保證呼叫中心係統能夠長期穩定的運行。

係統功能

呼叫中心的係統功能主要包括以下幾個(ge) 方麵：

1、自動語音服務：來電轉接、電話錄音、來電查詢、自動語音應答;

2、電話會(hui) 議：多方會(hui) 議，跨地域會(hui) 議;

3、客戶關(guan) 係管理：基礎信息管理，數據分析管理;

4、營銷資源管理：電話錄音，回訪計劃，分類等;

5、電子郵件服務：電子郵件收發，重要業(ye) 務的通知等;

6、即時消息服務：在呼叫中心係統上，通過 Web即時消息的方式發送重要的通知，業(ye) 務公告，提醒信息等;

7、與(yu) 其它企業(ye) 資源管理係統對接：實現其它企業(ye) 的各種資源如：電話記錄查詢係統、郵件收發係統等與(yu) 呼叫中心的無縫對接。

係統流程

客戶撥打中心電話，在自動語音應答係統中選擇要撥打的電話號碼，自動轉接到相應的人工座席，座席接聽來電，記錄來電號碼，將來電轉到相應的業(ye) 務處理模塊，將相關(guan) 信息錄入係統，通過係統提供的報表功能對客戶進行統計分析。

係統性能指標

在整個(ge) 係統中，係統的性能指標包括：

(1)呼叫處理能力，即完成客戶請求的數量。

(2)係統資源占用率，即占用的硬件資源、占用的網絡帶寬和係統運行中產(chan) 生的其他費用。

(3)通話質量，即電話接通率，是指電話接通的概率，而不是每通電話都會(hui) 產(chan) 生相應的費用。

(4)係統可靠性，即係統故障率，是指由於(yu) 設備本身或網絡故障導致係統無法正常工作的概率。

(5)可擴展性，即係統能夠隨著業(ye) 務發展、用戶數量增加而擴展的能力。

係統建設投資估算及效益分析

按照目前呼叫中心的市場價(jia) 格，本地化部署一個(ge) 中等規模的呼叫中心係統約在30萬(wan) 元左右。按照“先易後難”的原則，我們(men) 首先選擇對企業(ye) 而言是簡單易用、投資少、見效快的係統建設方案。

選擇雲(yun) 呼叫中心實施方案，一個(ge) 中等規模的大約每年15w座席使用費，係統建設投資估算包括：電腦、座席話機等，按照現在主流廠商提供的硬件配置價(jia) 格。

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