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客服質檢體係搭建(服務質量監控管理工具)

原創

2023/08/25 16:28:32

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

客服質檢體(ti) 係是幫助客服管理部門和客服人員對服務質量進行監控的管理工具，主要的作用是幫助企業(ye) 發現服務質量方麵存在的問題，並根據問題製定整改措施，以保證服務質量持續改善。

客服質檢體(ti) 係一般包括會(hui) 話存儲(chu) 、質檢標準、質檢流程、質檢工具、數據分析5個(ge) 方麵。本文主要介紹其搭建所需內(nei) 容。

客服質檢體(ti) 係搭建

會(hui) 話存儲(chu)

會(hui) 話存儲(chu) 是指對客服發起的會(hui) 話進行存儲(chu) ，主要包括兩(liang) 個(ge) 方麵：

1、客戶發起的會(hui) 話，通過質檢係統的會(hui) 話管理功能，對會(hui) 話進行存儲(chu) ;

2、存儲(chu) 方式，按照時間、谘詢產(chan) 品、需求、是否成交等方麵進行分類存儲(chu) ;

質檢標準

主要是為(wei) 了給客服人員提供一個(ge) 標準，便於(yu) 其參照執行。具體(ti) 的標準可以根據行業(ye) 特點、公司情況來製定，目前主要包括以下幾個(ge) 方麵：

會(hui) 話分析：通過分析客服人員的通話錄音，識別出在服務過程中存在的問題，比如語速過快、語言不規範、語氣不好、情緒失控等。情緒監控：通過分析在服務過程中的情緒變化，及時發現客戶服務過程中存在的問題。服務質量評估：通過對客戶滿意度進行評估，發現服務中存在的問題，及時提出整改措施。後續改進：根據公司情況和反饋，對標準進行調整和完善。

質檢流程

對客服服務質量進行監控的流程。

流程一般包括以下幾個(ge) 環節：

會(hui) 話發起環節：發起質檢請求;

會(hui) 話開始環節：檢查客服是否按照標準進行服務，是否存在違規話術;

會(hui) 話結束環節：查看客戶問題是否得到解決(jue) ，針對問題製定整改方案;

質檢結果反饋環節：完成後，將結果以報表的形式發送給客服管理部門和員工，以便及時發現問題並整改;

數據分析環節：根據結果，對服務質量進行分析和總結。

客服質檢體(ti) 係搭建