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語音質檢(電話客服智能化質量監控)

原創

2023/10/07 15:18:07

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

語音質檢是利用AI技術對電話客服的工作進行自動化、智能化的質量監控，以幫助企業(ye) 提升服務質量、降低運營成本、提升工作效率。基於(yu) 大數據和深度學習(xi) ，通過語音識別和語義(yi) 分析等AI技術，可實現對客服全渠道語音對話的實時監測與(yu) 質量分析

語音質檢是利用AI技術對電話客服的工作進行自動化、智能化的質量監控，以幫助企業(ye) 提升服務質量、降低運營成本、提升工作效率。基於(yu) 大數據和深度學習(xi) ，通過語音識別和語義(yi) 分析等AI技術，可實現對客服全渠道語音對話的實時監測與(yu) 質量分析，通過對客戶服務過程中的語音關(guan) 鍵字進行智能識別，並通過係統引擎及時發現服務過程中的問題並反饋至後台客服，進而優(you) 化服務流程和提高服務質量。

語音質檢

企業(ye) 客服電話質檢係統是一套電話客服質量監控管理係統，主要用於(yu) 電話客服服務質量的考核和提升，是企業(ye) 管理的重要工具。通過對客服中心的電話錄音進行實時動態、全麵深入的監督與(yu) 管理，可以有效地提升服務水平，提升企業(ye) 競爭(zheng) 力。

目前市場上常見的語音質檢係統主要有兩(liang) 種類型，一種是通過人工，即在人工座席的座席錄音中選取有代表性的部分進行實時錄音後進行人工審核;另一種是基於(yu) 計算機技術實現的語音質檢係統，即基於(yu) 自然語言處理技術實現對大量客戶語音數據進行實時分析。

可以說語音質檢是呼叫中心實現精細化運營管理、提升用戶滿意度的重要抓手。

語音質檢

常見問題及解決(jue) 方案：

質檢範圍

語音質檢範圍可以從(cong) 錄音、語音轉文字、文本等多個(ge) 維度進行質檢。既可以檢測座席的服務質量，也可以檢測座席的業(ye) 務知識儲(chu) 備;既可以對座席進行基礎語音質檢，也可以對座席的服務過程進行全麵監控，從(cong) 而全麵評估座席服務質量。支持在線實時錄音，提升數據準確性。

質檢方式

1、電話質檢：直接麵對客戶，通過電話錄音，對客服進行實時的在線監測。

2、線上質檢：使用錄音檢查工具，對座席接聽電話的情況進行檢查，將問題進行標記並反饋至後台客服，提高了工作效率。

3、電話錄音轉文字：通過軟件將語音或文本信息轉寫(xie) 成文字，保存到本地。支持上傳(chuan) 文件，便於(yu) 集中管理和檢索。

4、錄音回放：在座席接聽電話後，將座席的對話錄音回放到係統中進行檢查。

5、其他方式：係統支持電話錄音與(yu) 文本轉寫(xie) 、語音識別等多種方式，結合客服工作場景，實現更加精準和有效的質檢效果。

質檢效率

1、語音質檢解決(jue) 方案采用智能化的方式，采用數據+算法相結合的方式進行，提升工作效率。在不改變服務流程的情況下，對服務全過程進行質量監控，發現問題及時反饋給相關(guan) 人員並進行相應處理。

2、使用AI質檢引擎，結果即時呈現，實時反饋至客服人員的手機端或電腦端，也可通過係統後台直接進行查看和管理。如遇到質檢中存在爭(zheng) 議的問題，係統可直接顯示給相關(guan) 人員，並由該人員給出處理建議。

數據分析

1、實時監控，語音輸入，實時顯示錄音的各項指標，包括錄音質量、話路時長、接聽時長、呼出時長、通話時長等。

2、數據分析，對錄音進行分類統計，包括語音質量得分、呼叫中心錄音質量得分、話路時長得分等。