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客服體係搭建(痛點分析如何搭建)

原創

2023/10/11 15:05:30

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1452

本文摘要

客服體(ti) 係搭建是整個(ge) 客戶服務係統搭建中的一環，在整個(ge) 係統中起到了承上啟下的作用。但是很多時候，我們(men) 會(hui) 發現自己公司的客服體(ti) 係搭建並不完善

客服體(ti) 係搭建是整個(ge) 客戶服務係統搭建中的一環，在整個(ge) 係統中起到了承上啟下的作用。但是很多時候，我們(men) 會(hui) 發現自己公司的客服體(ti) 係搭建並不完善，具體(ti) 表現為(wei) 以下幾個(ge) 方麵：

1.產(chan) 品上的不足導致客戶不滿意，產(chan) 品需要不斷改進。

2.對產(chan) 品理解不夠，不能及時處理問題。

3.業(ye) 務理解不夠，不知道如何設計適合公司業(ye) 務的體(ti) 係。

4.營銷管理上的不足，導致商機流失。

5.溝通上的不足，導致問題反饋不及時。

客服體(ti) 係搭建

針對以上幾個(ge) 問題，在設計一套完整的客服體(ti) 係時需要考慮到：產(chan) 品、業(ye) 務、運營、客戶管理四個(ge) 方麵，下麵來分析一下如何進行客服體(ti) 係搭建。

產(chan) 品

產(chan) 品方麵：產(chan) 品設計前期需要進行市場需求調研，對產(chan) 品進行功能設計，製定產(chan) 品標準。同時對產(chan) 品的功能進行測試，將測試結果反饋給開發人員，及時修改產(chan) 品需求。

需要使用的功能進行記錄，為(wei) 後期客服係統的完善提供數據支持。

在進行需求調研時，需要從(cong) 以下幾個(ge) 方麵考慮：

是否是剛需：剛需是指客戶不會(hui) 經常用到，但一旦用上就離不開了。

使用頻率是否高：使用頻率高才能體(ti) 現出產(chan) 品價(jia) 值。

用戶對產(chan) 品的依賴程度是否高：依賴程度高說明產(chan) 品有價(jia) 值，反之則沒有價(jia) 值。

市場價(jia) 格是否合理：市場價(jia) 格合理才能體(ti) 現出產(chan) 品的價(jia) 值。

業(ye) 務

公司的業(ye) 務類型多種多樣，常見的有：電商業(ye) 務、軟件業(ye) 務、互聯網業(ye) 務、線下業(ye) 務等等。這些不同類型的業(ye) 務在需求上也各不相同，因此在進行搭建時需要根據公司的主要業(ye) 務類型進行設計。

將其他工作係統如OA、ERP、CRM等，統一平台管理，由內(nei) 而外的高效率讓業(ye) 務運轉更順利。

運營

對於(yu) 客服係統來說，運營是最重要的一環，係統的設計是否合理，直接決(jue) 定了係統是否能夠正常的運行。

針對於(yu) 運營而言，需要思考如何把公司的產(chan) 品更好的提供給客戶，讓其覺得產(chan) 品更加有用。

運營起到了至關(guan) 重要的作用。這也是為(wei) 什麽(me) 說運營是客服係統搭建中最重要的一環。

客戶管理

客戶管理，是一個(ge) 很重要的環節。

可以通過客戶管理係統，將客戶進行分類管理，根據不同的需求和處理能力，分配給不同的座席。當服務出現問題時，可以第一時間解決(jue) ，避免問題惡化。

但是由於(yu) 每個(ge) 公司的業(ye) 務不同，所以需要根據業(ye) 務情況來製定對應的管理方案。下麵舉(ju) 一個(ge) 例子：

對業(ye) 務來說，如果是做服裝零售的，在購買(mai) 衣服時都會(hui) 有一套標準流程(如：價(jia) 格、尺碼等)。

總結

客服體(ti) 係搭建，可以從(cong) 客服組織結構、人員能力、工作流程、管理機製等多個(ge) 維度去思考。

它是一個(ge) 係統性工程，它需要我們(men) 從(cong) 產(chan) 品、業(ye) 務、運營、客戶管理四個(ge) 方麵考慮問題，從(cong) 公司角度考慮問題，設計適合公司發展的客服體(ti) 係。其中產(chan) 品決(jue) 定了我們(men) 需要提供給客戶什麽(me) 樣的服務，業(ye) 務決(jue) 定了客戶想要得到什麽(me) 樣的服務，運營決(jue) 定了客戶會(hui) 得到什麽(me) 樣的服務，客戶管理決(jue) 定了我們(men) 能提供給客戶什麽(me) 樣的服務。

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