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坐席係統功能，呼叫處理效率高

原創

2023/10/10 11:19:22

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1852

本文摘要

坐席係統是一個(ge) 集語音、視頻、數據等多種功能於(yu) 一體(ti) 的綜合性呼叫中心，是集人工智能、大數據分析、雲(yun) 計算等技術為(wei) 一體(ti) 的信息化係統，主要由係統主機、話機、管理軟件和管理平台等組成，其中係統主機作為(wei) 核心，對呼叫中心的坐席進行管理與(yu) 調度。

坐席係統是一個(ge) 集語音、視頻、數據等多種功能於(yu) 一體(ti) 的綜合性呼叫中心，是集人工智能、大數據分析、雲(yun) 計算等技術為(wei) 一體(ti) 的信息化係統，主要由係統主機、話機、管理軟件和管理平台等組成，其中係統主機作為(wei) 核心，對呼叫中心的坐席進行管理與(yu) 調度。

坐席係統功能

主要包含以下功能模塊：接入模塊、呼叫處理模塊、資源調度模塊、權限控製模塊和服務報表。

接入模塊

坐席接入模塊主要包含座席接入控製和座席排隊控製，其中座席接入控製又分為(wei) 係統設置、接入設置和手動接入三種，係統設置主要為(wei) 坐席配置、座席狀態和用戶信息;

接入設置是指話機與(yu) 管理軟件之間的通信方式，可以通過 IP或互聯網進行，也可以通過 PSTN進行;手動接入是指話機與(yu) 管理軟件之間的通信方式，可以通過 IP或互聯網進行，也可以通過 PSTN進行。

係統設置主要為(wei) 用戶信息、坐席狀態、座席排隊狀態、服務參數和自動外呼參數等內(nei) 容的設置。坐席狀態主要包括空閑、已忙、隱身、會(hui) 議、離線等;服務參數主要包括服務信息、服務時間和服務頻率等;自動外呼參數主要包括自動外呼次數和外呼對象等。

呼叫處理模塊

1.電話自動撥號：當客戶來電時，根據預先設定的規則，自動撥號，並將來電轉接到對應的號碼。

2.電話智能轉接：根據客戶需求和曆史通話記錄，推薦適合的坐席號碼和服務內(nei) 容。

3.語音質檢：對話務進行錄音，並將錄音記錄下來，以備後續質檢人員進行質檢。

資源調度模塊

坐席係統主機的資源調度模塊主要負責對話機進行實時監控，實時查看話機狀態、接聽狀態、排隊狀態、空閑狀態等，根據每個(ge) 客服不同的服務能力，將呼叫分配給相應的話機，確保座席話機不空閑，並能及時處理呼叫，避免座席長時間排隊造成的線索資源流失或服務質量下降。

權限控製模塊

坐席係統是一個(ge) 集語音、數據、視頻等多種功能於(yu) 一體(ti) 的綜合性呼叫中心，管理軟件可以對坐席進行權限管理，主要包含以下功能：

1.創建：創建不同類型的坐席，如話務員、座席員、銷售等。

2.加入與(yu) 退出：可對坐席進行加入與(yu) 退出操作，在加入操作中可添加座席員、座席員添加或刪除等操作。

3.在線與(yu) 離線：可對話務員進行在線和離線管理，在線狀態下可對話務員進行批量發起呼叫、錄音、來電彈屏等操作，離線狀態下可對話務員進行批量發起呼叫。

4.座席的服務質量評估：可對坐席進行服務質量評估，並提供相應的統計報表。

服務報表模塊

1.來電統計：係統可以根據業(ye) 務特點，分析並統計出不同話務類型的來話數量、時長、撥打次數和平均時長等數據，並進行相應的報表分析。

2.業(ye) 務分析：係統可以對話務類型、來話類型、通話時長等業(ye) 務指標進行分析，提供業(ye) 務上的建議。

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